Peter van der Wijk beschreef hier maandagmiddag al hoe hij het gevoel had dat er een nieuw Bucklertje aan zat te komen, in de vorm van T-Mobile. Youp van ’t Hek gaf aan T-Mobile niet helemaal te willen slopen, maar hij komt toch een heel eind. Ofschoon het op dit moment hét onderwerp van de blogo- en social mediasphere is, en derhalve de gemiddelde Dutchcowboys-lezer bijna niet kan zijn ontgaan, hier dan for the record een kleine update van Youpgate.
En iedereen die nog meer helpdeskleed wil melden kan terecht bij het NRC.
Natuurlijk is het grappig dat T-Mobile de ‘pay off’ hanteert: “Life is for Sharing”. En dat dat nu precies hetgeen is dat iedereen online en via social media aan het doen is. Er wordt namelijk heel wat ‘afgeshared’ op dit moment. Maar vooral negatieve ervaringen over T-Mobile, en dat kan nooit de bedoeling zijn geweest.
Bij de introductie van de slogan, in 2008 wist Bart Weijermars, marketing directeur van T-Mobile Nederland het nog zo mooi te zeggen: “Life is for sharing is meer dan een nieuwe reclamekreet. Voor ons is het een belofte aan onze klanten, die op alle fronten in de organisatie doorwerkt. T-Mobile wil een het bedrijf zijn waarin de relaties met klanten, zakelijke partners en tussen medewerkers onderling centraal staan. Dat geeft richting aan de manier waarop wij met onze klanten willen omgaan en het zegt iets over producten en diensten die we voor hen ontwikkelen. Bij alles gaan we uit van de behoefte van de klant.”
Aldus Pinokkio.
Gisteren vroeg een collega mij: “Maar wat zou jij dan nu adviseren aan een klant die zo onder vuur ligt?”
Tja… Het is een beetje alsof je de kapitein van de Titanic zou moeten adviseren… maar dan wel NADAT de ijsberg geraakt is…
Want wat je nu ook doet, helemaal goed komt het voorlopig niet meer. Daarom ook denk ik dat get goed is voor organisaties om al vooraf met social media actief bezig te zijn, een community van fans en volgers op te bouwen, geloofwaardig mee te praten en te handelen, en alvast credits op te bouwen, om te VOORKOMEN dat het mis gaat. Just in case. En áls het dan misgaat, dan heb je al een uitgangsbasis.
Ook is het belangrijk om authentiek te blijven. Het adagio van PR is “be good and tell it”. Maar dat betekent wel dat je het ook eerst gewoon goed moet willen doen. Klantenservice bijvoorbeeld. Niet alleen met de mond belijden. En een Webcare-team is fantastisch, mits ze daadwerkelijk voor IEDEREEN goed werk kunnen doen, en niet alleen voor de BN-ers. Dat is namelijk klassenjustitie. (Ik moet wél zeggen dat er nu opeens een helder argument is gekomen voor het maar blindelings verzamelen van zoveel mogelijk followers op Twitter. Immers, hoe meer volgers, hoe sneller een bedrijf als T-Mobile blijkbaar naar je wil luisteren!)
Ook moet het niet zo zijn dat je bij een leverancier via zijn ene kanaal afgeserveerd wordt en bij het andere loket wél direct wordt geholpen. Dat is ook niet geloofwaardig. Alles op elkaar afstemmen dus, en klantenservice ook daadwerkelijk focussen op service. Neem daarbij gerust een voorbeeld aan UPC, die dat geloofwaardig en oprecht hebben weten om te buigen. Met een opmerkelijke imagoverbetering als gevolg. Het kán dus wel…
Maar wat kan T-Mobile nu dan wel? Door het stof gaan, denk ik. Aangeven dat ze fout zitten. Niet alleen in dit ene geval, maar structureel. En dat ze daar echt iets aan gaan doen. En wel meteen. Verdrievoudiging van de helpdeskcapaciteit. Met heel eenvoudige escalatieprocedures, met mensen op de werkvloer die ook echt beslissingen mogen nemen. Met compensatie voor fouten in de vorm van belminuten of gratis sms-jes. Met een servicegarantie als: “Niet opgelost binnen een week: betalen wij uw maandrekening!” met harde afspraken en deadlines waar ze zich publiek op durven laten afrekenen. Door inzage te geven in het serviceproces, journalisten te laten meelopen en meekijken, maar vooral door ervoor te zorgen dat geen enkele klacht langer dan een week onopgelost blijft. “Beloofd. Gegarandeerd!”
Dat is ‘be good’. dan kun je dat daarna gaan vertellen, of liever nog: laten vertellen, door al je tevreden klanten. Op Facebook bijvoorbeeld, of Twitter.
En dan nog even over de visionaire eigenschappen van Fokke & Sukke. Daar heb ik me al vaker over verbaasd. De dagelijkse cartoon in NRC is altijd al erg actueel en raak. Vandaag zelfs twee briljante cartoons over dit onderwerp!
Maar zelfs in de jaarlijkse scheurkalender zitten ze soms akelig raak. Op de dag dat de ellende voor T-Mobile enorme proporties aannam, hadden Fokke & Sukke op de scheurkalender toevallig ook ruzie met de helpdesk… Toeval?
