Het heeft nog lang geduurd. Ondanks de potentieel enorme consumentenkracht die via social media ontketend kan worden, staken er vooralsnog weinig stormen van protest op tegen de alom gehate schaamlap die bedrijven zelf ‘helpdesk’ noemen. Met een column in NRC heeft Youp van ’t Hek mogelijk de doos van Pandora op z’n minst op een kier gezet. Youp van ’t Hek en z’n 40.000 volgers op Twitter: ik zou ze maar eens scherp gaan volgen, als ik een bedrijf leidde met een klantenservice die in gebreke blijft.
Veel bedrijven denken dat een goed imago op te bouwen valt door voortdurend een knap gekapt hoofd met permanente glimlach te laten zien aan de consument. Dat is deels waar – als je die zelfde consument dan maar niet je reet laat zien zodra ze zich bij de helpdesk melden. Zelf zou ik niet graag marketeer zijn bij zo’n bedrijf. Dan kun je werkelijk alles goed doen, maar dan nog krijg je de wind van voren als je op een verjaardagsfeestje laat vallen dat je bij Nuon, T-Mobile, UPS en any bank of verzekaar werkt.
Ik heb al eens geschreven dat de social media dit soort bedrijven nog wel eens fataal zouden kunnen worden. De macht van besodemieterde of slecht geholpen mensen is dankzij Twitter en Facebook buitengewoon groot, maar vreemd genoeg kwam het tot nu toe nog niet zo tot uiting. Het vergt kennelijk toch nog veel van een verontwaardigde enkeling om enerzijds lotgenoten te vinden en deze anderzijds ook nog strijdvaardig genoeg te krijgen om een bedrijf via Twitter over de kling te jagen.
Met de komst van Youp van ‘t Hek zou de fles wel eens definitief uit de geest kunnen zijn, met T-Mobile als eerste slachtoffer: http://bit.ly/d38CwY. Denk ‘Buckler‘ en dat dan door 40.000 volgers van Youp op Twitter uitgezaaid en iedere Tweet en re-Tweet verder versterkt met persoonlijke slechte ervaringen met de helpdesk van…. vult u zelf maar in. Persoonlijk kan ik niet wachten welk bedrijf als eerste aan de beurt is, zodra Youp de handschoen daadwerkelijk opneemt. Nu al blijkt hij een stortvloed van aanvragen te hebben gekregen van mensen die hem graag als ambassadeur voor hun klanten willen inzetten.
‘We zijn begonnen’, zegt hij zelf. Goed nieuws. Ik ben geen fan van het op Twitter volgen van een BN’er. Maar ik doe het vandaag nog. Ik weet nog wel een bedrijf of twee die wat mij betreft de nieuwe Bucklers zouden mogen worden.
...