Dat we meer haast hebben, dat wisten we al. En dat we permanent op zoek zijn naar instant bevrediging ook. De communicatie is steeds vluchtiger en wachten is funest voor klantentevredenheid. Dat wordt nog maar eens bevestigd door een binnenkort te verschijnen rapport van Edison Research: The Social Habit (via convinceandconvert.com).
Daarin staat dat 42% van de consumenten die hun beklag doen via social media daar ook binnen een uur antwoord op verwacht. Het is helder dat webcare niet alleen een zeer valide derde kanaal is geworden – naast telefoon en e-mail – maar ook nog eens een dat qua snelheid en verwachtingen van consumenten meer lijkt op de telefoon dan op e-mail. Van de ondervraagden gaf 32% aan te verwachten bij een social media-klacht binnen het half uur geholpen te worden. Maar hoeveel bedrijven kunnen dat eigenlijk aan?
En als ze dit nietkunnen waarmaken, wat betekent een in de ogen van de klant trage of zelfs uitblijvende respons dan voor de reputatie van een bedrijf en de klantrelatie?
Het gaat zelfs nog verder: het merendeel van de klanten verwacht die snelle respons dag en nacht. 24/7. Dat dat klopt kan ik overigens uit eigen ervaring bevestigen. Toen ik deze zomer op het vliegveld van Sydney dreigde te stranden, door een fout van KLM, nam ik eerst contact op met de telefonische helpdesk. Om de een of andere reden kon ik daar echter geen verbinding mee krijgen. Terwijl de tijd wegtikte besloot ik toch maar te gaan roamen om via de zo geroemde Twitter-support van KLM alsnog de goeie boeking te krijgen. Het was op dat moment vier uur ’s nachts in Nederland…
En, inderdaad, op Twitter werd gereageerd. Er werd gevraagd om een boekingsnummer via DM en ‘ze gingen het uitzoeken’. Na bijna een uur van bloedstollende stilte (de magische een-uursgrens?) waarbinnen ik nog zeker drie keer tevergeefs had getweet of het ging lukken, kwamen de verlossende drie tickets op mail binnen. Dat dat nog een minuut voor sluiting van de incheckbalie gebeurde was mooi meegenomen.
Maar, ere wie ere toekomt: De Twittercare van KLM werkte prima. Chapeau! (In tegenstelling tot de telefoonsupport, maar dat terzijde).
En die roamingkosten? Die heeft KLM na afloop met alle excuses ook gewoon vergoed. “Stuurt u uw telefoonrekening maar meneer”.
Helaas leggen ze de lat voor de concurrentie nu wel heel hoog. Mijn verwachtingen zijn in elk geval niet minder geworden.
**<update, 28/9> ** ‘Essent en KLM winnen Gouden Oor Award ‘beste klachtenmanagement’ Dat zeg ik. 😉
