Social Media27.09.2012

Klagers op social media verwachten razendsnelle respons

klagers-op-social-media-verwachten-razen.jpg

Dat we meer haast hebben, dat wisten we al. En dat we permanent op zoek zijn naar instant bevrediging ook. De communicatie is steeds vluchtiger en wachten is funest voor klantentevredenheid. Dat wordt nog maar eens bevestigd door een binnenkort te verschijnen rapport van Edison Research: The Social Habit (via convinceandconvert.com).
Daarin staat dat 42% van de consumenten die hun beklag doen via social media daar ook binnen een uur antwoord op verwacht. Het is helder dat webcare niet alleen een zeer valide derde kanaal is geworden – naast telefoon en e-mail – maar ook nog eens een dat qua snelheid en verwachtingen van consumenten meer lijkt op de telefoon dan op e-mail. Van de ondervraagden gaf 32% aan te verwachten bij een social media-klacht binnen het half uur geholpen te worden. Maar hoeveel bedrijven kunnen dat eigenlijk aan?

screenhunter-03-sep-27-15-46.jpg

En als ze dit nietkunnen waarmaken, wat betekent een in de ogen van de klant trage of zelfs uitblijvende respons dan voor de reputatie van een bedrijf en de klantrelatie?

Het gaat zelfs nog verder: het merendeel van de klanten verwacht die snelle respons dag en nacht. 24/7. Dat dat klopt kan ik overigens uit eigen ervaring bevestigen. Toen ik deze zomer op het vliegveld van Sydney dreigde te stranden, door een fout van KLM, nam ik eerst contact op met de telefonische helpdesk. Om de een of andere reden kon ik daar echter geen verbinding mee krijgen. Terwijl de tijd wegtikte besloot ik toch maar te gaan roamen om via de zo geroemde Twitter-support van KLM alsnog de goeie boeking te krijgen. Het was op dat moment vier uur ’s nachts in Nederland…

ScreenHunter_05 Sep. 27 16.11

En, inderdaad, op Twitter werd gereageerd. Er werd gevraagd om een boekingsnummer via DM en ‘ze gingen het uitzoeken’. Na bijna een uur van bloedstollende stilte (de magische een-uursgrens?) waarbinnen ik nog zeker drie keer tevergeefs had getweet of het ging lukken, kwamen de verlossende drie tickets op mail binnen. Dat dat nog een minuut voor sluiting van de incheckbalie gebeurde was mooi meegenomen.

ScreenHunter_04 Sep. 27 16.10

Maar, ere wie ere toekomt: De Twittercare van KLM werkte prima. Chapeau! (In tegenstelling tot de telefoonsupport, maar dat terzijde).
En die roamingkosten? Die heeft KLM na afloop met alle excuses ook gewoon vergoed. “Stuurt u uw telefoonrekening maar meneer”.

Helaas leggen ze de lat voor de concurrentie nu wel heel hoog. Mijn verwachtingen zijn in elk geval niet minder geworden.

**<update, 28/9> ** ‘Essent en KLM winnen Gouden Oor Award ‘beste klachtenmanagement’ Dat zeg ik. 😉

Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

Deel dit artikel

...

Verder lezen over KLM

De toekomst van leren: KLM en de impact van AI

Tijdens een Communitydag georganiseerd door NPULS sprak Timothy Druiventak van KLM. Zijn lezing ging over over de rol van leren in het oplossen van zakelijke problemen bij KLM, met name in de context van technologie en kunstmatige intelligentie (AI).

Artificial Intelligence29.10.2024

De toekomst van leren: KLM en de impact van AI

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

Metadatamanagement is de sleutel tot het ontsluiten van de waarde van data. Air France-KLM bouwde met behulp van het Data Intelligence Platform van SAP-partner Collibra een ‘data catalog’. Hiermee kunnen gebruikers snel achterhalen welke data beschikbaar zijn, waar deze te vinden zijn en wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit.

Technology28.10.2024

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

Schiphol test eerste Ground Power Unit op waterstof

Schiphol heeft de primeur om als eerste luchthaven een op waterstof aangedreven Ground Power Unit (GPU) in de operatie te testen. De H2-GPU is ingezet om toestellen van KLM Cityhopper op het platform te voorzien van stroom, bijvoorbeeld voor verlichting en stroom in de cockpit. Deze primeur is onderdeel van het door Schiphol geïnitieerde samenwerkingsverband TULIPS, mede gesubsidieerd door de Europese Commissie.

Technology05.08.2024

Schiphol test eerste Ground Power Unit op waterstof

Je kunt nu Flying Blue Miles sparen bij Uber

Straks kan Flying Blue Miles sparen ook bij Uber, want het ride-bedrijf gaat een samenwerking aan met Air France-KLM.

Automotive16.07.2024

Je kunt nu Flying Blue Miles sparen bij Uber

Stewardessen op sneakers: KLM verruilt hak voor gymp

De KLM-stewardess op de hak, het is een klassiek gezicht, maar ook heel ouderwets. Daar komt nu een einde aan: sneakers zijn toegestaan.

Nieuws26.04.2024

Stewardessen op sneakers: KLM verruilt hak voor gymp

KLM zet AI in tegen voedselverspilling

KLM zorgt ervoor dat ze aan boord van vliegtuigen minder voedsel verspillen door het toepassen van kunstmatige intelligentie. AI-programma’s stellen de vliegmaatschappij in staat beter te voorspellen hoeveel passagiers...

Nieuws07.02.2024

KLM zet AI in tegen voedselverspilling

4x tips voor een onvergetelijke vakantie naar Aruba!

Ga jij binnenkort op vakantie naar het prachtige eiland Aruba? Lees dan gauw verder. Het eiland in het Caribische gebied is een populaire vakantiebestemming voor Nederlanders. En dat is natuurlijk niet voor niets. Het ei...

Lifestyle23.10.2023

4x tips voor een onvergetelijke vakantie naar Aruba!

KLM stapt in Zweedse maker van elektrische vliegtuigen

De luchtvaart, als we over een jaar of 20 ook nog naar onze vakantiebestemming willen vliegen, moet een duurzaamheidsslag maken. Elektrisch vliegen, voor lange vluchten met veel passagiers, is duidelijk nog toekomstmuzie...

Technology13.10.2023

KLM stapt in Zweedse maker van elektrische vliegtuigen

Nederlandse luchtvaartmaatschappij gaat adviseren bij de ontwikkeling van de ES-30

Verder lezen over Twitter

Deze week viral: Heel Holland Frituurt, Paul vs Tyson en levende mannequins

Deze week was het qua viral content vooral de rellen in Amsterdam wat de klok sloeg. Dat is echter niet het enige dat viral ging, kijk mee.

Social Media17.11.2024

Deze week viral: Heel Holland Frituurt, Paul vs Tyson en levende mannequins

Dit zijn 3 alternatieven voor social medium X

Vind je het allemaal niet meer zo gezellig op social medium X? Dat kan. Het social medium is erg veranderd sinds het Twitter niet meer is.

Social Media13.11.2024

Dit zijn 3 alternatieven voor social medium X

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Er zijn veel veranderingen doorgevoerd sinds X geen Twitter meer is. De nieuwste verandering is dat mensen die je hebt geblokkeerd nu toch je posts kunnen lezen.

Social Media04.11.2024

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Happy Halloween: de leukste posts en inhakers

Gelukkig waait Halloween steeds meer over naar ons land en doen we vooral graag mee qua decoraties, al zal het nooit zo hevig zijn als in de Verenigde Staten.