De vraag van consumenten naar snellere leveringen, verbeterde databescherming en meer transparantie blijft groeien, wat aanzienlijke uitdagingen met zich meebrengt voor de retailhandel. SOTI’s nieuwste retail rapport (PDF), De opkomst van social commerce: online publiek dat technologie omarmt, veranderen in beïnvloede koper, is gebaseerd op interviews met 1.000 Nederlandse respondenten. Het onderzoek identificeert vijf belangrijke trends die e-commerce en logistiek in 2025 zullen vormgeven.
Uit het onderzoek van dit jaar blijkt dat 77% van de Nederlandse consumenten snelheid van levering als een cruciale factor beschouwt bij het online winkelen. In 2025 zullen de verwachtingen van consumenten verder toenemen, met een nog grotere focus op snellere en efficiëntere leveringen en retourzendingen. Nederlandse retailers hebben hier een unieke kans om een concurrentievoordeel te behalen ten opzichte van internationale spelers, waarvan de leveringen vaak traag zijn en retourzendingen onnodige transportkosten met zich meebrengen.
Transparantie wordt steeds belangrijker. Dit jaar gaf 73% aan dat het voor hen essentieel is om de status van hun bestelling tijdens het leveringsproces te kunnen volgen. Consumenten zullen geen onzekerheid tolereren; ze willen exact weten waar hun bestelling zich bevindt, vanaf het moment van aankoop tot aan de bezorging aan hun deur. Bedrijven die investeren in oplossingen voor realtime tracking en meer transparantie in de supply chain, hebben de mogelijkheid om te voldoen aan de verwachtingen van consumenten en de klantervaring te verhogen.
Winkelen via sociale media, ook wel social commerce genoemd, groeit snel en wordt een belangrijke aanjager voor de retail handel in 2025. In het SOTI-rapport gaf 49% aan dat social commerce een snelle en gemakkelijke manier is om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends. Daarnaast biedt het meer gepersonaliseerde aanbiedingen aan een gericht publiek. In de afgelopen zes maanden heeft 15% van de consumenten aankopen gedaan via sociale media, en onder Generatie Z stijgt dit percentage naar 24%.
Echter, social media platforms brengen nieuwe veiligheidsuitdagingen met zich mee. 56% van de Nederlandse consumenten maakt zich zorgen over de security van hun gegevens bij aankopen via sociale media. Nederlandse consumenten hebben hoge verwachtingen op het gebied van security, wat bedrijven die veilige betaalsystemen en sterke gegevensbescherming bieden een duidelijk concurrentievoordeel oplevert, zowel op als buiten sociale media.
De focus op klantbeveiliging en gegevensbescherming is cruciaal. Volgens het onderzoek is 27% ooit het slachtoffer geworden van online fraude en maakt 50% zich zorgen over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens bij online winkelen. Bedrijven moeten hun beveiligingsmaatregelen versterken om het vertrouwen van klanten te behouden.
Tools die het mogelijk maken om op afstand apparaten te beheren, vergrendelen of uitschakelen bij beveiligingsincidenten, bieden effectieve bescherming voor gevoelige bedrijfsdata. Daarnaast kunnen AI-gestuurde tools dreigingen identificeren en stoppen voordat ze plaatsvinden..
Hyperpersonalisatie wordt een steeds belangrijker concurrentievoordeel in retail, logistiek en e-commerce, omdat consumenten meer op maat gemaakte aanbiedingen en ervaringen verwachten. Volgens het onderzoek waardeert 55% van de consumenten gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van hun eerdere aankopen en voorkeuren. Bovendien toont 60% interesse in loyaliteitsprogramma’s die gepersonaliseerde aanbiedingen bieden, in plaats van alleen punten te verzamelen. Gemak speelt ook een grote rol: 65% waardeert het wanneer online winkels producten markeren die bijna op zijn en het gemakkelijk maken om een nieuwe bestelling te plaatsen.
Daarnaast gelooft 40% van de consumenten dat bedrijven AI zouden moeten gebruiken om personalisatie te verbeteren, en 48% vindt dat retailers AI moeten omarmen om de toekomst van duurzame technologie te omarmen en de CO2-uitstoot te verminderen.
AI wordt tegenwoordig al breed ingezet voor het creëren van gepersonaliseerde aanbevelingen, en er is een groeiende belangstelling onder klanten om AI te integreren in hun winkelervaringen. De mogelijkheden van AI voor toekomstige duurzaamheid in de retail handel wekken ook de interesse van consumenten. Echter, retailers moeten prioriteit geven aan het balanceren van de mogelijkheden van technologie met transparantie om vertrouwen op te bouwen en een ervaring te leveren die persoonlijk, transformerend en veilig aanvoelt.
Het onderzoek laat zien dat de verwachtingen van consumenten voor e-commerce snel toenemen, terwijl nieuwe eisen op het gebied van veiligheid, duurzaamheid en transparantie het speelveld veranderen. Om aan de vraag van consumenten te voldoen, moeten Nederlandse retailers investeren in slimme technologie en zich richten op transparantie en duurzame leveringsoplossingen. Een sterk security- en gegevensbeschermingsbeleid is ook cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en het creëren van langdurige klantrelaties. Bedrijven die erin slagen deze trends te implementeren, zullen in 2025 en daarna een aanzienlijk concurrentievoordeel behalen.
