De afgelopen 20 jaar hebben technologische ontwikkelingen de manier waarop we reizen blijvend veranderd. Voor het boeken van een reis ging je vroeger naar een reisbureau. Thuis bladerde je alvast door reisgidsen en bekeek uitgebreid de korrelige foto’s van de bestemming. Om te weten hoe duur het was, bestudeerde je de aparte brochure waarin de prijzen stonden. Hoe anders verloopt het uitzoeken en boeken van een reis anno 2019. Uit recent onderzoek is gebleken dat 74% van de mensen tegenwoordig online hun reis boekt.
De meeste consumenten boeken hun reis online, van het huren van auto, het boeken van vluchten en verblijf tot toegangskaarten voor musea. Halverwege de jaren ’90, toen het internetgebruik flink begon toe te nemen, verschenen de eerste boekingswebsites online. Ineens was het mogelijk om zelf vluchten en hotels te boeken, in plaats van naar een reisbureau te gaan. Inmiddels zijn een aantal van deze websites uitgegroeid tot gigantische techbedrijven, met een miljardenomzet en klanten over de hele wereld.
AI (Artificial Intelligence) heeft gezorgd voor enorme veranderingen in het reizen. Dankzij slimme technologie krijgen we als consument steeds vaker een op maat afgestemde reiservaring. De systemen leren zelf en stemmen het aanbod steeds beter af op de behoeftes die je hebt als reiziger, dat noemen we machine learning (ML).
Bij Booking.com, leider in reistechnologie met 17.500 medewerkers verdeeld over 200 kantoren, zijn ze continu bezig met het verbeteren van de ML. “Elk aspect van een reis die een bezoeker samenstelt, wordt op Booking.com op een of andere manier verbeterd door machine learning”, vertelt Onno Zoeter, Principal Data Scientist van Booking.com. “Onze teams werken met zeer grote datasets en trainen diverse ML-programma’s die op de achtergrond draaien om klanten te helpen met suggesties voor bestemmingen, de beste plek om te verblijven en het vertalen van reviews.”
Net zoals veel andere bedrijven, is het voor Booking.com belangrijk om een gestroomlijnde klantbeleving te bieden. Zeker in de e-commerce business en reisindustrie is dit essentieel. De reiziger wil het liefst alles via apps en de smartphone regelen. Dus wil Booking.com ervoor zorgen dat, zonder de app te verlaten, alles voor je reis daar te regelen is. Daarom regel je via de app ook meteen transfers van en naar het vliegveld en krijg je QR-codes voor attracties zodra je aankomt op de bestemming. Deze tijd kun je als reiziger dan mooi besteden op je bestemming. Gemak dient de mens.
Nieuwe generaties chatbots verwerken steeds sneller contactverzoeken. Dankzij AI en ML worden antwoorden op de meest gestelde vragen heel snel gegenereerd. Als je bijvoorbeeld wilt weten vanaf hoe laat je in kunt checken, hoeveel bedden er op de kamer zijn en of er WiFi in het hotel aanwezig is, beantwoordt de boekingsassistent bij Booking.com automatisch meer dan 60% van de vragen. De assistent is zo slim dat het leert van de diverse soorten vragen die gesteld worden, zelf het antwoord aanpast en, waar mogelijk, actie onderneemt. “Het gaat erom technologie te gebruiken voor repetitieve werkzaamheden waar geen tussenkomst van mensen meer bij nodig is. Dit geeft medewerkers de kans om hun tijd en energie te richten op moeilijkere vragen en uitdagingen, die meer voldoening geven”, zegt Zoeter.
Machine translations worden steeds geavanceerder en Booking.com is aan het experimenteren met een nieuwe aanpak, Neural Machine Translation (NMT). Deze technologie begrijpt structuren die logisch zijn in onze manier van spreken. Dat zorgt ervoor dat chatbots steeds vaker zelf kunnen communiceren met klanten en taal beter wordt herkend. Uiteindelijk moet het er zelfs voor gaan zorgen dat reizigers zonder tussenkomst van een menselijke vertaler, kunnen communiceren met de lokale bevolking. Dit is een revolutie voor de reiswereld en biedt ontzettend veel mogelijkheden.
Consumenten hechten steeds meer waarde aan duurzaam reizen, hun ecologische voetafdruk en culturele normen en waarden. Technologie kan hierbij van grote waarde zijn, zo vertelt Marianne Gijbels, hoofd van CSR bij Booking.com. “We gebruiken technologie om een duurzame toekomst te creëren in de wereldwijde reisindustrie door het steunen van initiatieven in de duurzame reisbranche.” Booking.com experimenteert met een aantal projecten, zoals het Booking Booster Accelerator Programme, waarmee het milieubewuste startups in de reisindustrie aanmoedigt.
Klanten hebben meer behoefte aan informatie over culturele normen en waarden op de plaats van bestemming. Ditzelfde geldt voor de lokale toeristenindustrie en in hoeverre zij bijvoorbeeld LGBTQ+-vriendelijk zijn. Via data kan hierin inzicht worden verkregen, die op precies het goede moment aan de klant getoond wordt. Data en kennis leveren bouwstenen die de reisindustrie in de toekomst vormgeven. Platforms zoals Booking.com willen de technologie voor de reiziger laten werken door het ontwikkelen van een persoonlijke ervaring dankzij ML. Het bedrijf heeft zelfs een eigen machine learning-hub in Tel Aviv.
Wensen van reizigers veranderen doorlopend, waardoor ook de technologie eromheen zich steeds verder ontwikkelt. De reisbranche stuurt consumenten in de toekomst niet langer aanbiedingen over bestemmingen, maar stemt het aanbod af op persoonlijke behoeften.
Wil je van invloed zijn op de manier waarop mensen nu en in de toekomst reizen? Bekijk dan de vacatures op Booking.com.
Images © Copyright – Booking.com
