Henk is Internet Entrepreneur, founder van Dutchcowboys en daarnaast tech en travelblogger, fotograaf, visual storyteller en bovenal een digitale nomade. Je maakt Henk vooral blij met bijzondere auto's, verre reizen en coole gadgets. Zijn grootste passies zijn echter innovatie, creativiteit en duurzaamheid.
Hoe voorkom je dat een servicedesk veel tijd kwijt is aan het beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen? De Rabobank ontwierp chatbot Billy voor het afhandelen van terugkerende vragen over facturen. Deze digitale vraagbaak maakt gebruik van SAP Conversational AI (CAI), SAP’s chatbotplatform voor het automatiseren van het klantcontact.
De Rabobank is er veel aan gelegen om repetitieve handelingen te automatiseren. Automatisering zorgt ervoor dat bijvoorbeeld dagelijkse controles efficiënter en sneller worden uitgevoerd, en ook ’s nachts doorgaan. Doordat repetitieve handelingen worden weggenomen, neemt in veel gevallen de werknemerstevredenheid toe.
De financiële dienstverlener elimineert handmatige handelingen onder andere met behulp van robotic process automation (RPA). Zo checkt een robot dagelijks of er geld voor bijvoorbeeld een hypotheek of een verzekering op een rekening is binnengekomen, controleert of er in de omschrijving staat waar het geld naartoe moet en voert zo nodig de overschrijving uit.
Chatbot Billy
“In de dagelijkse operatie hebben we te maken met heel veel handmatig werk dat iedere dag weer terugkomt. Om de medewerkers van de Rabobank zoveel mogelijk te ontlasten, willen we daar vanaf”, zegt Robert van Uden, Senior Solution Engineer bij de Rabobank. “Dat doen we door RPA in te zetten, maar ook chatbots.”
Voor het afhandelen van factuurgerelateerde vragen van leveranciers bouwde de Rabobank de chatbot Billy. “Collega’s waren een groot deel van de tijd kwijt aan het beantwoorden van steeds dezelfde vragen, zoals ‘wanneer wordt mijn factuur betaald?’. Daar kon de chatbot een deel van het werk overnemen.”
De Rabobank selecteerde SAP Conversational AI als platform voor chatbot Billy, omdat het aansluit bij bestaande systemen, zoals SAP ECC.
Security en privacy gewaarborgd
De Rabobank verzorgde zelf de implementatie van de chatbot, met de assistentie van SAP. Met name op het gebied van security kwam die assistentie van pas. “Je hebt te maken met een cloudchatbot die intern bij de Rabobank gegevens op gaat halen. Dan moet je er zeker van zijn dat de privacy en de security van die gegevens te allen tijde gewaarborgd zijn”, licht Van Uden toe.
Voor het succes van de chatbot was het ook belangrijk dat de scope van de vragen zoveel mogelijk werd beperkt. Robbert-Jan Wanna, Business analyst Robotics & Artificial InteIligence bij de Rabobank: “Hoe breder de scope van de vragen, hoe minder efficiënt de chatbot wordt. We hebben daarom de afdeling gevraagd om de vragen die vaak binnenkomen te inventariseren. Na een opschoning hebben we de vragen geclusterd in slechts vier categorieën, waaronder een categorie ‘overige’, en per categorie de reacties vastgesteld. Op die manier zijn de antwoorden altijd juist, en zorg je ervoor dat de complexere vragen bij de medewerkers terechtkomen.”
Positieve ervaringen
Billy ging live toen Nederland in de ban was van COVID-19 en in een lockdown ging. Volgens Van Uden was dit achteraf een perfecte timing. “Alle collega’s moesten ineens thuis gaan werken, en hadden te maken met veranderingen. Billy zorgde ervoor dat dit team werd ontlast. De medewerkers hoefden de standaardfacturen niet meer op te zoeken en hadden tijd genoeg voor de specifieke vragen die er juist in die periode volop waren. Niet alleen de collega’s maar ook de leveranciers zijn positief over het contact met Billy”.
Verder lezen over Kunstmatige Intelligentie
Search01.11.2024
ChatGPT gaat strijd aan met Google: start eigen zoekmachine
Artificial Intelligence31.10.2024
Microsoft stelt release van AI-meekijker Recall weer uit
Artificial Intelligence30.10.2024
Een kwart van het programmeerwerk bij Google wordt gedaan door AI
Artificial Intelligence29.10.2024
De toekomst van leren: KLM en de impact van AI
Mobile29.10.2024
Apple Intelligence komt ook naar jouw iPhone
Technology28.10.2024
Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement
Artificial Intelligence25.10.2024
Wees niet bang voor Yahoo boys, maar voor deepfake lovers
Van Yahoo boy naar Yahoo botArtificial Intelligence24.10.2024
Wat als een tiener zijn leven beëindigt door een AI-chatbot?
Verder lezen over SAP
Technology28.10.2024
Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement
Technology14.10.2024
TomTom werkt aan de slimste kaart ter wereld
DC Business23.09.2024
Flintfox lanceert snelle real-time pricing engine nu ook voor SAP-klanten
Technology04.07.2024
Provincie Noord-Brabant migreert SAP S/4HANA naar de cloud
Informatie nog sneller beschikbaarTechnology17.04.2024
SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI
Technology22.11.2023
Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
Streven naar efficiëntie op en naast het circuitNieuws14.06.2022
Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen
Technology16.07.2021