CRM, oftewel: Customer Relationship Management. Het klinkt niet sexy, maar het is een van de belangrijkste woorden van de afgelopen jaren. In een wereld waarin alles steeds persoonlijker moet worden, willen ook klanten persoonlijker worden benaderd door bedrijven. Salesforce begreep dat al vroeg en is daarom van niets uitgegroeid tot een bedrijf van 4 miljard dollar.
Er zit natuurlijk nog wel iets meer achter, want Salesforce is niet zomaar zo succesvol geworden met iets dat eigenlijk redelijk onsexy is. Hoe kan een nieuw bedrijf het opnemen tegen bijvoorbeeld Microsoft? Ten eerste omdat Salesforce helemaal niet zo jong is als het lijkt. Het bedrijf is al in 1999 gestart nadat CEO Marc Benioff dertien jaar bij Oracle had gewerkt. Hij meende dat software in de toekomst niet moest worden verkocht in pakketten, maar als een dienst via het internet. Hij verklaarde software dood en het internet springlevend. Dat deed hij vrij radicaal door protestanten in te huren bij evenementen van zijn concurrentie.
Dat bleek heel veel bedrijven aan te spreken, dat toekomstgeluid. Salesforce groeide flink. Geen wonder, want bedrijven vonden het wel prettig om niet bij voorbaat al grote bedragen neer te tellen voor een softwarepakket, maar juist maandelijks wat te kunnen afrekenen voor het exacte aantal medewerkers dat men in huis had. Het voordeel was ook dat het programma zelf altijd up to date was, waardoor het veiliger was om mee te werken. Alles kon in de browser, wat het ook meteen mogelijk maakte om mensen overal toegang te geven.
Inmiddels is Salesforce een clouddienst die als geen ander klantgegevens kan structureren. Het kan bijvoorbeeld meldingen geven wanneer een offerte zal gaan verstrijken, maar het kan ook helpen in het beantwoorden van klantvragen. Zodra een klant naar een klantenservice die Salesforce gebruikt belt, ziet de medewerker op basis van telefoonnummer al alles wat hij moet weten, zoals eerdere klachten, maar ook eerdere aankopen, afhankelijk van of de privacy-instellingen dit toestaan.
Bovendien heeft Salesforce een bijzondere manier gevonden om medewerkers met de software om te leren gaan, namelijk in de vorm van Trailheads. Dit is een vrij beschikbaar website waarop je spelenderwijs in stapjes handelingen in Salesforce leert te doen. Daar zit een heel punten- en badgesysteem achter, wat sommige collega’s enorm fanatiek kan maken. Het is op dit moment alleen in het Engels te gebruiken, wat voor Nederlandse bedrijven betekent dat er toch vaak nog in-house Salesforcetrainingen nodig zijn.
Er zijn bovendien meerdere nadelen aan Salesforce, dan alleen die taalbarrière (die overigens in de software te omzeilen is, want daar is wel een Nederlandse vertaling mogelijk). Salesforce als software is enorm duur. Het kost zo’n 50 euro per gebruiker per maand. Je zal het niet snel inzetten voor je webshop in alpacawollen vestjes, maar grote bedrijven als Rituals en SuitSupply maken er gebruik van. Bovendien geeft Salesforce fikse kortingen aan goede doelen, waardoor bijvoorbeeld War Child er gebruik van kan maken.
Salesforce is niet alleen zelf een enorm bedrijf, het is dus ook gericht op de bekendere bedrijven en merken. Het is jammer dat de verder zo toegankelijke software hierdoor dus juist niet zo toegankelijk is voor kleinere bedrijven, waarbij het juist zo belangrijk is om het hart van de klant te stelen door service te bieden die zo persoonlijk mogelijk is. Aan de andere kant is Salesforce niet voor niets zo groot geworden: het heeft overduidelijk gekozen voor de juiste markt en overduidelijk het juiste harde tegengeluid gemaakt in een vastgeroeste wereld die tot dan toe geen vooruitstrevend toekomstbeeld had.
