Verbeter de customer experience met technologie

De huidige technologie staat voor niets. Het is tegenwoordig geen belemmering meer voor het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten, een nieuwe manier van werken of het doorvoeren van wijzigingen. Feit is wel dat technologie slechts faciliterend is. Uiteindelijk gaat het om de toepassing hiervan. Of nog beter: om de toegevoegde waarde voor bedrijven die IT gebruiken.

Om innovatie en ontwikkeling te stimuleren, moeten organisaties meer doen dan het implementeren van nieuwe technologie. Het vraagt om een volledig andere visie van organisaties op klanten, bedrijfsprocessen en IT. Om tot bijzondere toepassingen voor het bedrijfsleven te komen, draait alles om de ideeën en niet om de complexe technologie. Organisaties moeten vooral nadenken over het doel dat ze willen bereiken, zoals een betere klantervaring. Van daaruit kunnen organisaties nadenken over een praktische, creatieve manier om dit specifieke doel te realiseren.

Waar het om gaat, is dat met bestaande technieken nieuwe toepassingen kunnen worden ontwikkeld. Dat is de kern van innovatie: de dingen die je al doet, doe je nu slimmer. En de kennis die je al hebt, gebruik je nu beter. Vaak blijkt dat een uitgebreid ecosysteem hierbij onontbeerlijk is. Zo werkt IT-bedrijf SAP Nederland nauw samen met zijn partner Intenzz. Die samenwerking heeft uiteindelijk geleid tot bijzondere toepassingen voor het bedrijfsleven.

Voorspellingen doen
Neem bijvoorbeeld een uitgever van magazines, waarvoor een oplossing is bedacht om de verkooppunten van bladen op maat te bedienen. Tamas Szirtes, managing partner bij Intenzz: “De praktijk was tot dusverre dat niet verkochte magazines vanuit de winkels werden teruggestuurd naar het distributiecentrum. Soms betrof dat bijna de helft van de geleverde voorraad. De uitgever vroeg ons om een slimme oplossing hiervoor aan te dragen. Hiervoor hebben wij ‘predictive analysis’ ingezet. Met deze technologie zijn organisaties in staat om te voorspellen wat er gaat gebeuren. Ze kunnen hierdoor hun plannen en strategieën op gefundeerde wijze uitvoeren, zodat zij de besluitvorming verbeteren. Dankzij het inzetten van de voorspellende software, is de bevoorrading nu veel nauwkeuriger. De uitgever hoeft aanzienlijk minder bladen te retourneren. Dit scheelt aanzienlijk in de kosten.”

Cross-selling
Een exploitant van snoep- en drankautomaten legde de vraag neer hoe zij efficiënter kunnen werken als het gaat om de bevoorrading van de machines. Voorheen werden deze via een vaste bevoorradingsronde langs alle automaten bijgevuld. Dit bleek niet echt logisch te zijn, aangezien bepaalde verkooppunten aanzienlijk meer verkochten dan andere. De automaten kunnen nu met behulp van bestaande technologie continu hun ‘eigen’ voorraad aan een centraal punt doorgeven. De vaste bevoorradingsronde langs alle automaten heeft daardoor plaats gemaakt voor aanvullen op maat. Dit leidt tot aantoonbare besparingen, denk alleen al aan de benzinekosten en de CO2-uitstoot. Daar kwam bij dat de exploitant meer aan cross-selling wilde doen. Szirtes: “Hiervoor heeft SAP een oplossing bedacht waarbij de automaten niet alleen onderling kunnen communiceren, maar ook met klanten ‘in gesprek gaan’. Dat betekent dat een klant die bij een automaat een blikje frisdrank koopt, het aanbod krijgt om tegen gereduceerd tarief in de automaat ernaast een chocoladereep te kopen.“

Personaliseren
Een derde voorbeeld betreft de retailbranche, die naarstig op zoek zijn naar manieren om de consument aan zich te binden. Zo kwam Intenzz op het idee om een app te ontwikkelen, waarmee de retailer klanten op hun smartphone verregaande gepersonaliseerde aanbiedingen kan doen. “Op het moment dat een klant bijvoorbeeld in de buurt van de winkel is, kan de app volledig geautomatiseerd producten aanbieden die passen bij een bepaald recept“, aldus Szirtes. “Dit recept is volledig afgestemd op de persoonlijke voorkeuren van de ontvanger. Denk hierbij ook aan allergieën, dieetwensen, de gezinssamenstelling of bijzondere gebeurtenissen zoals een verjaardag. Het bijzondere hiervan is dat het veel verder gaat dan een aanbod in de categorie ‘one size fits all’. De kracht is juist dat men een klant tot op hoog niveau op maat kan bedienen. Bijvoorbeeld door rekening te houden met persoonlijke voorkeuren.”

Marcel Groenenboom, Director General Business & Channels bij SAP Nederland, vult aan: “Retailers weten doorgaans wel dat al die informatie van klanten ‘ergens’ in hun systemen te vinden moet zijn, maar de technologie om van die data gebruik te maken is buitengewoon complex. De kunst is om van die complexiteit ‘onder de motorkap’ een eenvoudig te gebruiken app te bouwen, waarmee de retailer zijn afnemers op maat kan bedienen. Tegelijkertijd krijgt de klant het gevoel dat hij een voorkeurspositie bij die aanbieder heeft.”

Specialisatie onontbeerlijk
Om toepassingen als deze te kunnen ontwikkelen heeft Intenzz zich de afgelopen jaren diepgaand gespecialiseerd in technologie op het gebied van analytics en mobility. Technici van het bedrijf kwamen, en komen nog steeds, veelvuldig bij toeleveranciers op dit gebied over de vloer. “Om over en weer bij elkaar in de keuken te kijken“, zegt Szirtes. Hij noemt deze uitwisseling van kennis cruciaal voor beide partijen. “Het is voor de toepassingen die wij bouwen van belang dat we al in een vroeg stadium op de hoogte zijn van de ontwikkelingen. Dat stelt ons in staat oplossingen te bouwen die in gebruik kunnen worden genomen zodra een toeleverancier zijn nieuwe technologie vrijgeeft.”

“Andersom willen wij als toeleveranciers ook graag weten hoe onze technologie wordt ingezet“, vervolgt Groenenboom. “Een partner is meer dan een ‘doorgeefluik’ van technologie. Het zijn onze voelsprieten naar de markt. Zij kennen de business van hun klanten en weten in welke richting die zich ontwikkelt. Daar moeten toeleveranciers dan ook hun R&D-inspanningen op afstemmen.”