In veel winkels is de manier van zakendoen nog erg conventioneel en wordt er nauwelijks gebruik gemaakt van nieuwe technologieën. En dat kan in een tijd waarin de consument erg kritisch is en het koopgemak vaak een doorslaggevende factor is, de ondergang van een onderneming betekenen.
De toepassing van meer informatietechnologie in de retail valt niet tegen te houden. Er is momenteel sprake van een verdringingsmarkt: de klant vraagt om onderscheidend vermogen. Met alleen concurrerende prijzen zal je niet lang overleven, zeker niet als je concurrenten de koopervaring verbeteren met smart solutions, en je zelf achterblijft. Als ik in een kledingzaak kom en ze hebben een bepaald artikel niet in mijn maat, dan wil ik niet horen: “We bestellen het en komt u volgende week maar terug.” Dat is niet meer van deze tijd. Ik wil het artikel in mijn maat ter plekke online kunnen kopen en verwacht dan dat het binnen een dag thuis bezorgd wordt. Kan dit niet, dan ga ik naar de concurrent, die dit wel faciliteert.
Toch zet het omni-channel winkelen nog niet echt op grote schaal door. De meeste retailers maken nauwelijks gebruik van de mogelijkheden die IT biedt. Er zijn wel wat experimenten, zoals de Twitter spiegel van bedrijfsketen WE. Hiermee kan het winkelend publiek hun kledingkeuze met een druk op de spiegel op sociale media plaatsen, om zo kledingadvies te krijgen van vrienden die niet fysiek in de winkel aanwezig zijn. Maar over het algemeen zijn retailers erg traag met het invoeren van smart solutions.
Slimmere marketing
Het implementeren van deze nieuwe technologie, vraagt natuurlijk wel om een investering. Maar die investering haal je er altijd uit, mits je het naar op een slimme wijze inzet. En de investering hoeft niet eens zo heel hoog te zijn: veel bestaande technologie kan veel beter worden ingezet dan nu het geval is. Neem bijvoorbeeld RFID (radio frequency identification). Dat wordt nu nog voornamelijk gebruikt om diefstal tegen te gaan, maar het kan veel slimmer worden ingezet. Je kunt er bijvoorbeeld je voorraad mee bijhouden, zodat artikelen nooit meer uitverkocht zijn op je locatie. Of je zet het in om altijd precies te weten waar artikelen zich bevinden. Heeft iemand een kledingstuk dat je zoekt in de paskamer laten liggen, dan weet je met RFID meteen waar het is en kun je je klanten sneller van dienst zijn.
Koppel RFID aan de juiste software en je kunt in real time aflezen wat de trends zijn en hier je inkoopbeleid en je reclame op aanpassen. Koppel het aan een persoonlijk account van je klanten en je weet na verloop van tijd precies waar iemand voor komt en wat de voorkeuren van die persoon zijn. Op basis daarvan kun je heel gericht contact opnemen als er iets binnenkomt wat bij een klantenprofiel past.
Uiteindelijk moeten alle smart solutions erop gericht zijn dat je betere marketing gaat bedrijven. Dat je mensen veel persoonlijker kunt benaderen om ze vervolgens in je winkel te krijgen. Doe je dat niet, dan ga je ten onder.
De toekomst
We zien nu al een enorme verandering in het winkellandschap. Veel aankopen verplaatsen zich naar internet. Als we wat verder in de toekomst kijken dan zie je dat deze trend zich nog veel verder doorzet. De fysieke winkel zal waarschijnlijk niet helemaal verdwijnen; er zullen altijd flexstores en distributiecentra blijven, maar de service die consumenten in de winkels ontvangen wordt fundamenteel anders. Een goed voorbeeld is het invoeren van distributiepunten door Albert Heijn. Mensen bestellen hun boodschappen online en halen ze de volgende dag op bij een distributiecentrum in hun buurt.
Wat ondernemers goed moeten beseffen is dat de toekomst zich nu al voltrekt. Je moet je er nu al op voorbereiden en tijdig aan boord springen, anders is het schip al uitgevaren. Speel je in op deze trends, dan zal je als winnaar uit de bus komen. Laat je deze kansen liggen, dan verlies je geheid.
Deze blogpost is geschreven door Bart Creemers, Strategic Operations Director bij Econocom Nederland.
