De start van een mooi initiatief

Binnen KPN zijn we een jaar geleden een project gestart om de klantreis in kaart te brengen van klein zakelijke bedrijven die in de markt komen voor ons Ondernemers Totaal Pakket. De reis beschrijft de stappen die een klant doorloopt van oriëntatie naar aankoop, bestelling en gebruik van de dienst.

Uit het belevingsonderzoek bleek dat er tussen de fasen in de klantreis grote verschillen ontstaan van de verwachtingen die de klant heeft en de drijfveren die maken dat de klant de volgende stap maakt.

Door op deze momenten van de waarheid in de reis ervoor te zorgen dat je je klantprocessen, denk aan datum levering, datum ingebruikname van de dienst en communicatie hierover optimaliseert, kun je bewerkstelligen dat er minder klanten afhaken of ontevreden worden.

Ik ga starten

Een belangrijk moment in de reis is het startmoment ofwel het moment dat de ondernemer in spe besluit een bedrijf te gaan starten. Zonder dat hij dit weet – zo bleek uit het onderzoek – verandert zijn ICT en telecom behoefte. Waar hij tot die tijd prima uit de voeten kon met zijn privé oplossing voor mobiel of internet, bleek hij opeens aanvullende en nieuwe behoeftes te hebben. Voor de hand liggende voorbeelden zijn natuurlijk de behoefte aan een domeinnaam en webhosting maar ook zaken als zijn mobiele bereikbaarheid, hoge beschikbaarheid van zijn internet en technische hulp op afstand voor zijn computer bleken ineens van belang.

Met die veranderde behoefte van de starter als uitgangspunt zijn we na gaan denken, hoe we relevanter voor deze doelgroep kunnen worden en hoe we goed kunnen voorzien in hele praktische en direct toepasbare informatie. Daarvoor hebben we om te beginnen alle informatie en kennis van experts binnen KPN gebundeld in een e-book en een checklist opgesteld, waarmee de ondernemer direct aan de slag kan.

Tweet Coach

Maar we wilden ook een stap verder gaan en met starters in contact komen op digitale platformen die voor hen relevant zijn. Daarvoor is de Tweet Coach ontwikkeld. Middels Tweet Coach kunnen ondernemers 24/7 vragen stellen aan experts. Niet alleen vragen over ICT en telecom maar ook over fiscale en juridische vragen of zoiets als ‘hoe schrijf ik een business plan?’ Vragen kunnen worden gesteld via Twitter (@NLtweetcoach) of direct in de smartbanner waarna een verdere dialoog via e-mail verloopt. Door de banner op sites te plaatsen waar starters nu ook veel komen, kruipen we heel dicht tegen ze aan.

Hoe werkt Tweet Coach

Een door Oxyma ontwikkeld platform vangt alle vragen en registraties af. Dit platform start e-mail welkomstcampagnes en stelt coaches in staat om vragen snel en efficiënt af te handelen. De coaches zelf zien in de helpdesk applicatie (Zendesk) de vragen binnenkomen. Het systeem geeft suggesties op basis van eerder gegeven antwoorden en stelt de coaches in staat om per e-mail of twitter te antwoorden. Zo zijn we in staat om met meerdere experts vragen te beantwoorden die via verschillende kanalen binnenkomen. En houden volledig zicht op de inhoud van de vragen en het proces. In de dialoog die volgt op de vraag leiden we de starter naar de speciale starterspagina op kpn.com. Daar treft hij behalve het e-book ‘Een eigen onderneming starten. Waar moet ik aan denken’ ook de uitnodiging om gratis gebruik te maken van de online starterstraining.

De Online Starterstraining

Voor het beantwoorden van de ondernemersvragen zijn we een samenwerking aangegaan met het bedrijf achter de Online Starterstraining. De ondernemers hierachter lanceerden Online Starterstraining eind 2013 omdat zij zagen dat van de ruim 140.000 startende ondernemers circa 30% binnen een jaar moet stoppen met zijn of haar bedrijf en na 5 jaar is ruim 50% gestopt. Een van de voornaamste redenen is een onvoldoende voorbereiding. Ondernemen is ook écht een vak. Dat is ook hun missie: ‘de slagingskans van startende ondernemers helpen vergroten’.

Maar hoe dan? Het idee achter de Online Starterstraining is dat elke ondernemer toegang moet hebben tot enerzijds een objectief en sterk inhoudelijk programma waarin alle facetten van de bedrijfsstart worden behandeld. Anderzijds heb je als ondernemer altijd een aantal specifieke vragen die je wilt kunnen stellen aan een expert. Daarom is het programma van Online Starterstraining ontwikkeld i.s.m. experts op hun vakgebied zoals Qredits Microfinanciering Nederland, het Benelux Bureau voor de Intellectuele Eigendom, Alfa Accountants en Adviseurs en ABN Amro. Die delen hun kennis en ervaring. Hiermee voorkom je beginnersfouten, mis je geen omzetkansen en blijf je jouw concurrentie voor.

Het programma is een mix van e-learning met inspirerende video’s, live en interactieve online masterclasses en fysieke events. Het team van Online Starterstraining heeft dus heel veel kennis en informatie beschikbaar en kan dus goed antwoord geven op allerlei zaken waar starters tegenaan lopen.

Het resultaat

Eind juni zijn we live gegaan met het project. Startende ondernemers, die online hun klantreis starten zullen in aanraking komen met onze content en verleid worden om de volgende stap te zetten in de reis die voor hen is uitgestippeld. De komende tijd zijn we dan ook erg benieuwd naar het online gedrag om zo te kunnen leren waar we de relevantie verder kunnen versterken. De eerste resultaten zijn in ieder geval erg veelbelovend, er wordt al veel gebruik gemaakt van onze content en ook het aantal deelnemers aan de online starterstraining overtreft de verwachtingen.

Deze blogpost is geschreven door Maarten van Rijckevorsel, KPN.