​5 Tips voor een stevige klantrelatie

Een aloude marketing wijsheid luidt: “Het kost 5 keer zoveel om nieuwe klanten te werven dan bestaande klanten te behouden”.

Onderzoek wijst uit dat 85% van de klanten die ontevreden zijn over de klacht- en/ of retourafhandeling, in de toekomst liever bij de concurrent koopt. Daartegenover staat dat meer dan 90% van je klanten terugkomt, wanneer de klacht-/retourafhandeling goed verliep!

Negatieve reviews op Social Media

Ontevreden klanten laten tegenwoordig sneller negatieve reviews achter op Social Media. Vervelend, want die ervaringen beïnvloeden steeds meer het koopgedrag van anderen. Investeer daarom in het ontwikkelen en versterken van jouw klantrelaties.

5 Tips voor een stevige klantrelatie

Tip 1: Maak het je klant gemakkelijk om contact te leggen

Een open deur? Een rondje websites speuren, leert dat niet iedere ondernemer eenvoudig bereikbaar is. Maak het mensen zo gemakkelijk mogelijk om contact met je bedrijf te leggen. Laat aan je klanten de keuze hoe zij dit doen. Verleen bijvoorbeeld webcare door Twitter in te zetten of laat de technologie voor je werken en verleen service via een chat. Zorg ook dat je telefonisch bereikbaar bent. Veel mensen grijpen snel naar de telefoon, omdat ze extra waarde hechten aan menselijk contact.

Wanneer je webcare of chat inzet, denk dan vooraf goed na over zaken als reactiesnelheid. Binnen hoeveel tijd moet er gereageerd worden. Houd hierbij rekening met de verwachting van de klant, de complexiteit en inhoud van de reactie.

Tip 2: Ken je klant en luister

Leer van elk contact met je klant. Help niet alleen je klant, maar luister goed naar wat hij vertelt en stel vast of er een diepere oorzaak aan ten grondslag ligt dat jouw klant contact opneemt. Als dat zo is, verbeter dan jouw dienstverlening. Een (e-) CRM systeem geeft je inzichten die je kunnen helpen (nog) klantgerichter te worden.

Laat alle medewerkers werken vanuit hetzelfde systeem. Omdat sales en backoffice van invloed is op elkaar, en dus bepalend is voor de ervaring van klanten, moeten ook die afdelingen werken vanuit hetzelfde systeem. Dat is efficiënt en bijkomend voordeel voor de klant is dat deze zijn verhaal niet onnodig hoeft te herhalen.

Tip 3: Bevestig het klantcontact

E-mail is een communicatiekanaal met een hoog ROI (Return On Investment). Zeker wanneer het goed wordt ingezet. Klanten vinden het prettig wanneer ze weten dat hun contact goed is vastgelegd en welke afspraken er zijn gemaakt. Leg het contact niet alleen vast in je CRM systeem maar e-mail het gespreksverslag ook naar de klant. Dit geeft de klant een goed gevoel en als organisatie kun je dit moment op allerlei manieren extra waarde geven. Bijvoorbeeld door een link te leggen naar je Social Media kanalen.

Tip 4: NO noreply

E-mail nieuwsbrieven mogen al niet meer via een noreply e-mailadres worden verstuurd. Als je e-mail inzet, zorg ervoor dat reacties op die e-mails, snel en vakkundig, worden opgevolgd. Werk dus altijd met een zogenoemd ‘reply able e-mailadres’. Tegenwoordig wordt veel aandacht besteed aan het voeren van een dialoog tussen bedrijf en haar klanten. Juist van mensen die ergens iets van vinden, positief of negatief, kun je veel leren. Zie minder leuke reacties dan ook als een kans je dienstverlening te verbeteren.

Tip 5: Review achterlaten

Vraag klanten naar hun mening over jouw bedrijf en/ of dienstverlening en maak het ze gemakkelijk een review achter te laten. Zorg dat reviews herleidbaar zijn. Daar heb je wel toestemming van de betreffende klant voor nodig.