Zo pak je klantenservice via Twitter aan

Klantenservice is volgens Gemma Proctor, Research Manager bij Twitter UK, de belangrijkste reden voor merken en bedrijven om aan social media te beginnen.

Maar social media is een uitdaging. Het is realtime, live en openbaar; iedereen kan het zien als je een fout maakt.

Zo ging het logo van Greggs The Bakers viral nadat het verkeerde logo op Google verscheen. Gebruikers die zochten naar de bakkerij kregen een logo te zien waarbij stond: “Greggs. Providing s*** to scum for over 70 years.” De afbeelding was gegenereerd via uncyclopedia.wikia.com, een parodie van Wikipedia. Vanwege een storing in een algoritme van Google verscheen het verkeerde logo.

Dit was een potentiële ramp, maar dankzij de Twitter-berichten van Greggs en Google is het een nieuwsbericht geworden waar honderden Britten positief op hebben gereageerd.

Slechts 23% van de klantenberichten krijgen een reactie op social media. Terwijl 80% van de klanten positief is over het merk na een juiste reactie, zelfs als het bericht in eerste instantie negatief was.

Proctor heeft vijf top tips voor klantenservice via Twitter:

1. Luister naar je klanten: lees niet alleen de tweets waarin je account gelinkt wordt, zoek ook op zoekwoorden en hashtags voor opmerkingen van klanten die je niet rechtstreeks aanspreken.
2. Reageer zo snel mogelijk: zelfs als je het antwoord nog niet weet, kun je al reageren. Laat bijvoorbeeld weten dat je het na gaat vragen en ermee bezig bent.
3. Tone of voice: let op de manier waarop je de klant aanspreekt. Dit moet bij je merk passen, maar wees niet te formeel en afstandelijk. Je wilt wel een band opbouwen met je klanten of fans.
4. Zorg voor een ‘stellar service’: wanneer ergens om wordt gevraagd, zeg dan niet gelijk ‘nee’. Kijk wat je kan doen om je klanten blij te maken.
5. Kennis: Wees op de hoogte van wat er speelt. Zowel bij je klanten als in de maatschappij als in jouw bedrijf.

Carmen Sutter is product manager Adobe Social, Loni Stark is senior director bij Adobe. Ook zij hebben tips om een potentiële ramp als bij Greggs naar een succesverhaal te draaien. De belangrijkste elementen daarvoor zijn volgens Sutter en Stark:

1. Authenticiteit: wees jezelf. Forceer geen grappige opmerkingen om op te vallen, want dat pakt verkeerd uit.
2. Het is goed om fouten toe te geven.
3. Ga jezelf/je merk niet verdedigen. Klant is tenslotte koning.
4. Let op de context van de tweet. Zo tweette een passagier van United Airlines dat hij van de eerste klas was gedowngrade naar economy class. Een collega van hem tweette plagend terug dat het koekje erg lekker was en chocoladestukjes had. Daar sprong United Airlines op in, door de collega te vertellen dat ze het fijn vonden dat hij van zijn koekje genoot. Als zij verder hadden gelezen naar de eerste tweet hadden ze deze fout gemakkelijk kunnen voorkomen.

Sutter had nog een aantal opmerkingen voor merken die aan klantenservice via social media (willen) doen. Zo is er een grote variatie aan sociale netwerken om uit te kiezen. Waar wil jij aanwezig zijn met je merk? Waar MOET je aanwezig zijn met je merk? Het is vooral belangrijk om te weten waar je doelgroep zich bevindt. Advies van Sutter: “Als je beslist aanwezig te zijn op een sociaal netwerk, wees dan ook aanwezig. Het is erger om er te zijn en niet deel te nemen, dan om er helemaal niet te zijn.”

De keuze van sociale netwerken is groot en er komen er steeds meer bij. Maar je hoeft niet overal tegelijkertijd te zijn. Als je besluit aan een nieuw sociaal netwerk te beginnen, doe dan onderzoek of het de investering voor jouw merk waard is. Is je doelgroep aanwezig? Blijft het netwerk nog een tijd bestaan, of is het over een jaar niks meer waard?

Als je besluit om aanwezig te zijn op verschillende netwerken, zorg er dan wel voor dat je niet overal dezelfde content plaatst. Ieder netwerk is anders, dus ook je content moet anders zijn.