Bedrijven reageren steeds minder vaak op Twitterberichten. Daarentegen reageren ze wel meer op Facebookberichten. Dat blijkt uit het tweede Digital Dialogues Pulse onderzoek van ReturnSocial.
Het onderzoek werd uitgevoerd onder de Nielsen top 100 adverteerders in de branches: automotive, verzekeraars, banken, energie, telecom, travel, FMCG, retail, non-profit en loterijen. Zij kregen ruim 1.400 berichten binnen van vijftig bestaande accounts via Facebook en Twitter. Vervolgens werd gekeken of ze reageerden en hoe lang dit duurde. Daarnaast werd er ook gekeken naar het feit of de reactie kwalitatief ook goed was en of de spelling juist was.
Op de 1.400 berichten reageerden de adverteerders bij Facebook in 20 procent van de gevallen niet. Dit percentage lag veel hoger bij Twitter; op dit platform reageerden de webcareteams in 63 procent van de gevallen. Gemiddeld duurde het bijna drie uur voordat de klant een antwoord kreeg.
Uit het onderzoek blijkt dat FMCG branche zijn webcare het slechtst voor elkaar had. Slechts 40 procent van de berichten werd beantwoord. Ook de non-profit scoorden niet goed. Zij reageerden op maar 48 procent van de berichten. De bankensector heeft zijn zaakjes op het gebied van webcare een stuk beter voor elkaar. Zij zijn koploper met een percentage van 79 procent. Ze worden op de voet gevolgd door de verzekeraars. Zij scoorden ook goed met gemiddeld 77 procent.
Ook spelling en de kwaliteit van de meegestuurde informatie woog mee in het onderzoek. De banken scoorden een 10 op het gebied van spelling, gevolgd door de loterijen met een 9,7 en telecom en verzekeraars met een 9,5. Ook in deze categorie bleef de FMCG branche achter. Zij kregen een 7,9. Opvallend is wel dat de kwaliteit van de meegestuurde content vaak niet relevant was. De gemiddelde score op dit gebied was een 6,3.
Aan het Digital Dialogues Pulse onderzoek zitten ook een aantal prijzen verbonden. Op 18 juni hebben ze deze awards uitgereikt. Er is een winnaar gekozen per branche. De winnende adverteerders zijn: ANWB (travel), Coolblue (retail), Dove (FMGC), Artsen zonder Grenzen (goede doelen), Hollandsnieuwe (telecom) Nederlandse Energie Maatschappij (energie), SNS Bank (banken), Staatsloterij (loterijen), Toyota (automotive) en Univé (verzekeringen).
Alle resultaten van het onderzoek staan samengevat in de onderstaande infographic.
