KLM gaat ook gebruikmaken van kunstmatige intelligentie, oftewel AI, om vragen van klanten te beantwoorden. Nog geen AI in de cockpit dus, zo ver zijn we nog niet. KLM werkt hiervoor samen met DigitalGenius, een bedrijf dat zich specialiseert in ‘Deep Learning’ AI om klantenservice te verbeteren.
Het is niet zo dat je binnenkort alleen maar bots van KLM spreekt op social media. Er werkt op dit moment een team van 235 social media service agenten die meer dan 15.000 vragen per week beantwoorden uit de ongeveer 100.000 meldingen die de luchtvaartmaatschappij elke week ontvangt. Die persoonlijke touch moet niet verdwijnen:
Het idee achter de AI-ondersteuning is dat het systeem voorgebakken antwoorden genereert op basis van zo’n 60.000 vragen en bijbehorende antwoorden die al in het systeem zitten. De agenten beslissen dan of het antwoord ook echt klopt, past het eventueel aan en kan zo snel een respons hebben, altijd belangrijk binnen social media.
De AI leert daarna van alle respons die het social media team genereert, past de antwoorden zo nodig aan de met die feedback loop zou het er voor moeten zorgen dat KLM’s team met even veel mensen toch veel sneller antwoord kan geven aan alle vragen die gesteld worden. Aangezien het team in tien talen en bijna evenveel social media-diensten werkt is een steuntje in de rug dan best handig!
