Eén op de zeven Nederlanders gebruikt wel eens social media als zij een klacht of probleem bij een organisatie willen melden. Wat zijn hier de redenen van en wat bereik je hier als klant mee?
Hoewel er regelmatig geruchten de ronde doen dat het aantal jonge gebruikers van social media afneemt, zien we dat het gebruik onder Nederlanders vanaf 18 jaar nog steeds toeneemt. Een zeer groot deel van de Nederlanders noemt zichzelf dan ook een actieve social media gebruiker (85%).
Toch worden de geruchten voor deel bevestigd. Een kwart (24%) van de Nederlanders zegt namelijk wel dat zij de laatste tijd minder gebruik van te maken van social media. Dit geldt vooral voor Nederlanders tussen de 25 en 44 jaar. Zij gebruiken Facebook bijvoorbeeld minder frequent dan vroeger. De stijging van Facebookers zit vooral bij de oudere Nederlanders.
En Nederlanders maken niet alleen gebruik van social media voor hun sociale contacten, ook het volgen van en contact opnemen met bedrijven is een belangrijk doel van dit middel.
Bij klachten of problemen zijn de meeste Nederlanders geneigd om allereerst de telefoon te grijpen (57%) of een mail te sturen (39%). Een zeer klein deel pakt dit op de meest traditionele manier aan en stuurt de betreffende organisatie een brief per post (4%).
In het jaarlijkse ‘What’s happening online?’-onderzoek van Ruigrok | NetPanel is dit jaar voor het eerst aandacht besteedt aan klantcontact via social media. Uit dit onderzoek blijkt dat één op de zeven (14%) wel eens via deze weg contact opneemt met organisaties.
De belangrijkste reden om voor social media te kiezen bij een klacht of probleem is dat er vaak snel gereageerd wordt op je verzoek. Ook is het gemakkelijk, je hoeft je niet door allerlei telefonische keuzemenu’s of e-mailformulieren heen te worstelen, en je bent haast verzekerd van een reactie.
Een andere reden voor het gebruik van social media bij klantcontact, is het zorgen dat de organisatie een slechte reputatie krijgt. Want als je je klacht op twitter plaatst, #kapot #slechteservice #elektronicagigant, dan bereik je in één klap veel meer mensen dan die ene medewerker aan de telefoon. Zo kun je anderen waarschuwen om toch even twee keer na te denken voordat je met een organisatie in zee gaat. En dat kan slecht uitpakken voor een organisatie. Deze tweet van
Youp van ’t Hek heeft T-mobile in 2010 na enkele dagen al 200.000 tot 300.000 euro aan imagoschade opgeleverd (bron: Buzzcapture).
Men benadert vooral producenten van elektronica, uitgeverijen, Fast Moving Consumer Goods en dienstverleners (webshops, banken, telecomaanbieders, energie- en vliegmaatschappijen) via social media. De aanleiding kan hetzelfde zijn als contact via de andere kanalen: slechte service, ontevredenheid over een product, storingen, slechte bezorging of de financiële afhandeling.
En hoewel webcare in vergelijking met andere vormen van klantcontact nog in de kinderschoenen staat, zijn veel bedrijven hier al goed mee bezig. De afhandeling verloopt bij de helft die wel eens contact heeft opgenomen met een organisatie via social media naar wens. Eén op de vijf is hier echter niet tevreden over, dit wordt voornamelijk veroorzaakt door standaard antwoorden, het verwijderen van geplaatste berichten (bijvoorbeeld op een Facebookpagina van de organisatie) of het überhaupt niet krijgen van een reactie. En door niet te reageren wordt de klant misschien nog iets ontevredener, met alle gevolgen van dien…
Over het onderzoek: Het ‘What’s Happening Online’-onderzoek wordt jaarlijks op eigen initiatief uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Ruigrok | NetPanel. De volledige rapportage van het onderzoek is aan te vragen via de website van Ruigrok | NetPanel: http://eepurl.com/-yPXb
De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit Nederlanders die gebruik maken van internet. Van 27 september 2014 tot en met 1 oktober 2014 hebben 1.660 Nederlanders vanaf 18 jaar de online vragenlijst ingevuld. De steekproef is representatief voor de Nederlandse bevolking naar geslacht, leeftijd en opleiding. De steekproefmarge bedraagt in het slechtste geval 2,4 procent.
[Deze blogpost is geschreven door Lianne Worrell.]
