Social Media27.06.2018

Chatbots op sociale media: deze expert vertelt je hoe dat werkt


Er wordt weleens gekscherend gezegd dat robots de wereld gaan overnemen, maar zo heel gek is die uitspraak niet. Robots zijn in opkomst en voeren steeds vaker taken uit die eerst door mensen werden gedaan. Met name de online wereld is het ideale speelveld voor robots en de grootste kansen liggen er voor chatbots. Wanneer je bijvoorbeeld via Twitter of Facebook een vraagt stelt aan de klantenservice van een bedrijf, dan kan het zomaar zijn dat deze vraag door een chatbot wordt beantwoord.

Voor veel bedrijven is het meer dan interessant om te mogelijkheden van chatbots te bekijken, want er zitten een hoop voordelen aan. Een chatbot is altijd online, zie het als een medewerker die 24/7 werkt. Maar bedrijven zijn ook sceptisch: hoe goed is zo’n robot in vergelijking met een mens? En gaat dat echt gebeuren, dat robots de klantenservice gaan overnemen, of duurt dat nog jaren? Ik sprak erover met Sean Riley van BlueRobot. Zij zijn gespecialiseerd in de inzet van chatbots in sociale media, zowel interactieve ervaringen als persoonlijke chatbot-oplossingen. Zo is BlueRobot in Nederland bijvoorbeeld preferred supplier van Twitter. Alle chatbot en AI oplossingen voor adverteerders op Twitter in Nederland worden door het Twitter-team van BrandDeli in samenwerking met Blue Robot ontwikkeld. Riley weet in ieder geval alles van chatbots en dus heb ik hem een aantal vragen voorgelegd.

Waarom zouden bedrijven aan de slag moeten gaan met chatbots?

Hoewel ieder bedrijf natuurlijk anders is, en andere behoeften heeft, kun je wel zeggen dat er in het algemeen voor de meeste bedrijven grote kansen liggen op gebied van klantenservice. Met chatbots heb je de mogelijkheid om jouw klanten 24 uur per dag antwoord te geven op de vragen die zij hebben. Dat is ongelofelijk waardevol, voor ieder bedrijf.

Welke bedrijven zou je adviseren om vandaag nog met chatbots aan de slag te gaan?

Dat zijn bedrijven die te maken hebben met een hoop vragen van klanten, maar ook bedrijven die hoge aantallen leads moeten verwerken. We hebben inmiddels een aantal succesvolle cases meegemaakt van bedrijven die bijvoorbeeld persoonlijke data verzamelen van consumenten. Chatbots zijn in staat om die data in een veilige omgeving te verwerken.

Wat kunnen marketeers leren van interacties tussen een klant en een robot?

Wat klanten in ieder geval zullen waarderen is dat zij direct antwoord krijgen op hun vraag. En wanneer de klant doorheeft dat het om een interactie met een robot gaat, zijn ze ook geduldiger als de robot de vraag niet direct begrijpt en het daardoor langer duurt voor het antwoord komt. Het feit dat het antwoord wellicht niet direct 100 procent juist is, wordt voor lief genomen. Het wordt belangrijker gevonden dat er 24/7 antwoord op vragen gegeven kan worden, dat een eventuele onnauwkeurigheid van het antwoord dus niet meer zo zwaar weegt. Voor marketeers is dat een wijze les.

Wanneer denk je dat robots net zo goed zijn als mensen? Of zijn we al zover?

Daar zijn we heel dichtbij. In het ideale geval zou een robot op dag één matig moeten presenteren, zodat samen met menselijke coaching en machine learning de bot het juiste gedrag kan versterken en onjuiste antwoorden kan oplossen.

Kijk eens in je glazen bol: wat kunnen we in 2020 verwachten van chatbots? Hoeveel interacties vinden nog tussen mensen plaats en hoeveel zijn overgenomen door bots?

Bij BlueRobot denken we dat tegen die tijd zo’n 95 procent van alle chat-interacties door een chatbot zijn overgenomen. Bots zijn tegen die tijd ook in staat om hun antwoorden te personaliseren, op basis van data over de gebruiker. Zo zullen millenials anders worden aangesproken dan senioren, op een wat meer informele manier – desnoods met emoji.

Kan je wat succesvolle voorbeelden geven van cases waar jij aan gewerkt hebt?

De case waar ik zelf heel tevreden over ben is de chatbot die we voor KFC UK hebben gemaakt. Wegens problemen met de kwaliteit van de kip moest KFC zeer plotseling een hoop restaurants sluiten. Je kunt je voorstellen dat veel klanten daar boos over waren, dus hebben wij voor KFC een chatbot ontwikkeld die klanten informeerde over het dichtstbijzijnde restaurant dat wél open was. Het enige wat klanten hoefden te doen was hun postcode delen en van de bot kregen ze automatisch een tweet met de route naar een restaurant dichtbij.

Ook hebben we een aantal chatbots ontwikkeld die bedoeld waren ter entertainment, dus niet zo zeer informerend. Dat hebben we voor Lays Turkije bijvoorbeeld gedaan. Lays heeft 100 smaken en stelde consumenten een aantal vragen om zo een suggestie te doen met de beste smaak voor deze persoon.

De laatste tijd hebben we ook gemerkt dat we chatbots voor evenementen heel goed kunnen inzetten op Twitter. Want dat is de plek waar live gebeurtenissen te volgen zijn. Red Bull maakt daar bijvoorbeeld regelmatig gebruik van, door de interacties met consumenten tijdens een live event via een chatbot op Twitter te verwerken.

Een succesvolle inzet van een chatbot op Twitter voor KFC
Een succesvolle inzet van een chatbot op Twitter voor KFC
Chatbots bieden ook mogelijkheden voor live events
Chatbots bieden ook mogelijkheden voor live events

Foto: Patrick Daxenbichler – Adobe Stock

Marloes de Hooge

Marloes is oprichter en editor in chief van Travelvalley. Ze schreef ook de boeken Bucketlist Reizen, Bucketlist Stedentrips en Waanzinnige Roadtrips. Ze is gek op schrijven, reizen en hardlopen. E-mail: marloes@travelvalley.nl

...

Verder lezen over Chat

Signal: We gaan helemaal niet in zee met WhatsApp

Signal is niet blij: waar veel mensen schreven dat je Signal-berichten straks in WhatsApp kunt lezen, is dat niet het geval.

Social Media13.09.2024

Signal: We gaan helemaal niet in zee met WhatsApp

Telegram in de problemen: dit is er allemaal gaande

Telegram is veel in het nieuws de laatste tijd. Vooral de CEO ervan: dit is waarom.

Mobile30.08.2024

Telegram in de problemen: dit is er allemaal gaande

Instagram introduceert influencer-chatbots met Nederlands grapje

Meta test op Instagram nu het maken van een AI-versie van influencers. Zo kun je DM’en met creators die je al jaren volgt.

Social Media28.06.2024

Instagram introduceert influencer-chatbots met Nederlands grapje

​Discord wordt nog meer een gameplatform

MSN had het vroeger en MS Teams heeft het als het goed is ook: de mogelijkheid om spelletjes te spelen in de chat. Er is nu een nieuw platform dat het krijgt en dat is geen verrassing, gezien het grootste onderwerp op da...

Gaming12.03.2024

​Discord wordt nog meer een gameplatform

​Je kunt bij ChatGPT AI-chatbots shoppen voor allerlei functies

OpenAI, het bedrijf achter ChatGPT, heeft een winkel gemaakt waarin je allerlei verschillende chatbots kunt kopen. Het idee is dat je bijvoorbeeld als je in het onderwijs werkt, een specifieke GPT kunt kopen voor jouw va...

Online11.01.2024

​Je kunt bij ChatGPT AI-chatbots shoppen voor allerlei functies

Welkom in de GPT Store
​5 tips om meer uit je Discord-account te halen

Discord begon ooit als een kleine site waarop je kon chatten met andere gamers op een Slack-achtige manier. Tegenwoordig is het echter zoveel meer. Haal jij alles uit deze app? Met deze tips maak je optimaal gebruik van...

Gaming02.01.2024

​5 tips om meer uit je Discord-account te halen

Coolblue integreert AI en komt met Chat G-Piet

Ieder jaar lukt het Coolblue om de Sinterklaas periode af te trappen met een unieke stunt. Dat is uiteraard ook dit jaar weer het geval. De online winkelgigant introduceert namelijk; Chat G-Piet. Chat G-Piet is de slimm...

Online20.11.2023

Coolblue integreert AI en komt met Chat G-Piet

Chat G-Piet strooit met gedichtjes
Tijdmachine: wat was jouw ICQ-nummer?

Voordat we WhatsApp kenden, voordat we de TMF Chatbox kenden, voordat we zelfs maar MSN Messenger kenden, was er ICQ. Een afgeleide van I Seek You, kortom, een plek om in contact te komen met anderen. En dat kon via het...

Online06.11.2023

Tijdmachine: wat was jouw ICQ-nummer?

Verder lezen over Robot

Vernieuwing van de magazijncultuur: Kan automatisering zorgen voor een verbeterde werkomgeving?

In de snel veranderende magazijn sector, waar efficiëntie en doorvoer centraal staan, krijgt werkcultuur vaak niet de hoogste prioriteit. Jongere generaties, met name Gen Z, beschouwen banen in de industrie, zoals magazijnwerk, vaak als stijf en missen de flexibiliteit die ze belangrijk vinden in hun carrière. Nu fysiek en emotioneel welzijn steeds belangrijker worden in het arbeidsproces, voelen magazijnen de druk om niet alleen de werkomstandigheden te verbeteren, maar ook aantrekkelijker te worden als werkplek.

Technology31.10.2024

Vernieuwing van de magazijncultuur: Kan automatisering zorgen voor een verbeterde werkomgeving?

Was alles op Tesla’s We, Robot-event nep?

Als je een presentatie houdt in een Hollywood-studio, dan weet je dat de kans groot is dat je met veel neppigheid te maken krijgt. Of niet, Tesla?

Events22.10.2024

Was alles op Tesla’s We, Robot-event nep?

Deze Buzz Lightyear is zo realistisch dat je geen films meer nodig hebt

Nu kunnen speelgoedmakers dat natuurlijk ook al heel lang maken, maar de Buzz Lightyear ‘robot’ die nu is gemaakt, die is wel heel realistisch.

Gadgets20.10.2024

Deze Buzz Lightyear is zo realistisch dat je geen films meer nodig hebt

Deze knuffelmarmot is stiekem een robot

Casio, bekend van de horloges, heeft een heel andere gadget in petto: een knuffelhamster. Maar er komt wel tech bij kijken: het is een robot.

Gadgets12.10.2024

Deze knuffelmarmot is stiekem een robot

Bizar: Deze robot heeft een hand als Thing van de Addams Family

Robots hebben vaak handen die gewoon aan hun arm zitten: handig met alle elektriciteitsdraden natuurlijk. Een nieuwe robot doet het helemaal anders: hallo Thing!

Technology30.09.2024

Bizar: Deze robot heeft een hand als Thing van de Addams Family

Robot met losse handjes
Robottaxi’s blijken lang niet zulke brokkenpiloten als mensen

Robottaxi's blijken vrij capabel: robottaxi’s zouden 73 procent minder ongelukken veroorzaken dan auto’s met menselijke chauffeur.

Automotive11.09.2024

Robottaxi’s blijken lang niet zulke brokkenpiloten als mensen

Mens-achtige robot Atlas is beter dan jij: kan push-ups

Boston Dynamics is nog goed aan het onderzoeken wat zijn nieuwe elektrische robot allemaal kan: elektrische Atlas verrast nu met push-ups.

Technology23.08.2024

Mens-achtige robot Atlas is beter dan jij: kan push-ups

Sigaretten op het strand? Deze robot ruimt ze op

Sigaretten op het strand: het is heel goor. Gelukkig zijn er mensen die ze op een juiste manier deponeren, en gelukkig zijn er robots om het vuile werk op te knappen.

Technology22.07.2024

Sigaretten op het strand? Deze robot ruimt ze op

Verder lezen over Twitter

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Er zijn veel veranderingen doorgevoerd sinds X geen Twitter meer is. De nieuwste verandering is dat mensen die je hebt geblokkeerd nu toch je posts kunnen lezen.

Social Media04.11.2024

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Happy Halloween: de leukste posts en inhakers

Gelukkig waait Halloween steeds meer over naar ons land en doen we vooral graag mee qua decoraties, al zal het nooit zo hevig zijn als in de Verenigde Staten.

Social Media31.10.2024

Happy Halloween: de leukste posts en inhakers

Deze Week Viral: twee personages uit Sesamstraat gaan los van elkaar viral

Deze week zijn er weer veel toffe dingen viral gegaan, waarbij gek genoeg enkele Sesamstraat-personages de boventoon voeren.

Social Media27.10.2024

Deze Week Viral: twee personages uit Sesamstraat gaan los van elkaar viral

Elon Musk post mysterieuze gamesessie met vreemde audio

T150 klaar in 3:25. Te veel tijd gespendeerd aan het afmaken van minions in plaats van elites. Had potentie om onder de 3 minuten te eindigen.

Social Media26.10.2024

Elon Musk post mysterieuze gamesessie met vreemde audio

Probeer wraakporno maar eens offline te krijgen

Wraakporno richt de meeste schade aan in de eerste 48 uur. Dat is problematisch, want zo snel kun je het vaak niet offline laten halen.

Social Media09.10.2024

Probeer wraakporno maar eens offline te krijgen

Mensen die je blokkeert op X kunnen je posts gewoon zien

Elon Musk steekt niet onder stoelen of banken dat hij de blokkeerknop op X maar niks vindt: de eerste stap richting de exit is gezet.

Social Media24.09.2024

Mensen die je blokkeert op X kunnen je posts gewoon zien

Social medium X komt naar je televisie

Met de X-app kun je posts lezen op je televisiescherm en er ook eventueel zelf een schrijven, al zal het van je televisiebediening afhangen of dat ook daadwerkelijk de (grote) moeite waard is.

Social Media04.09.2024

Social medium X komt naar je televisie

Elon Musk laat mensen van X strafwerk schrijven

Het is een vreemde situatie, maar na alles wat er al de laatste jaren rondom Musk gebeurt is het ook weer niet verbazingwekkend.

Social Media27.08.2024

Elon Musk laat mensen van X strafwerk schrijven