Sociale media vormen voor de consument het snelste en meest betrouwbare kanaal om bedrijven te contacteren, zo blijkt uit een onderzoek van eDigitalResearch.
Vastgesteld werd dat 80% van de betrokkenen na het opnemen van contact via sociale media van het bedrijf in kwestie binnen een periode van 12 uur een antwoord had ontvangen. Dat vertoont een groot verschil met e-mail, waar slechts 37% van de betrokkenen binnen een periode van een 12 uur een antwoord had ontvangen. De onderzoekers merkten wel op dat op positieve feedback sneller wordt gereageerd dan op klachten.
“Sociale media vormen het enige platform voor consumentencontact waar de klant quasi gegarandeerd is een antwoord te ontvangen,” merkt Derek Eccleston, commercieel directeur bij eDigitalResearch, op. “Uit het onderzoek bleek dat alle respondenten bij hun communicatie op sociale netwerken van de bedrijven een antwoord hadden ontvangen.”
De onderzoekers merken wel op dat het gebruik van sociale netwerken als platform voor consumentencontacten nog een grote groeimarge heeft. Slechts 2% van de respondenten bleken recent hun account op Facebook, Twitter of een ander sociaal medium gebruikt te hebben om contact te zoeken met een merk.
De onderzoekers stelden ook vast dat bedrijven sneller reageren op positieve feedback dan op klachten. “Het is natuurlijk eenvoudiger een dankwoord te sturen voor de positieve opmerkingen, dan een klacht te analyseren en te beantwoorden,” voert Eccleston aan. “Maar toch is een snelle reactie, waarin wordt gemeld dat de klacht is ontvangen en wordt bekeken, een eerste stap om de negatieve perceptie bij de consument weg te halen. De resultaten van het onderzoek maken echter vooral duidelijk dat er bij bedrijven onvoldoende samenwerking is tussen de verschillende divisies om het contact met de klant optimaal te houden.”
