Luke Brynley-Jones gaat in juni een gratis webinar en seminar hosten over “Innovaties in Webcare”. Iets waarvoor je jezelf online kan registreren. “In de afgelopen 2-3 jaar heb ik de webcare-industrie zien groeien in het Verenigd Koninkrijk. Het was een moeizaam proces waar we veel van hebben kunnen leren. In mijn eerste blog op Dutchcowboys leek het mij goed een aantal van deze leermomenten te delen.”
Martin Hill-Wilson, in het Verenigd Koninkrijk een van de toonaangevende webcare experts (die ook in de aankomende webinar en seminar zal spreken), noemt in een recente tweedelige blog, enkele van de grootste bedrijven in de UK die heel goed inspelen op webcare: “Next (een kledingketen uit de UK) beantwoordt 93% van haar Facebook-klanten tegenover een sectorgemiddelde van 55%. Vodafone krijgt het voor elkaar om 77% van de tijd te reageren en komt uit op een topscore op Twitter tegenover een wereldwijde score van slechts 32%.”
Dat gezegd hebbende, lopen veel webcare teams toch ver achter op hun klanten als het gaat om social media. Voor een toenemend aantal mensen is sociale media de eerste plaats waar ze naartoe gaan als ze een probleem ervaren. Volgens Nielson’s social media report 2012, houdt 47% van de gebruikers van sociale media zich bezig met social media care en 1 op de 3 gebruikers geeft de voorkeur aan contact te leggen met bedrijven via social media in plaats van de telefoon.
Ondanks dit, en de bovengenoemde voorbeelden van Martin, blijkt uit onderzoek door Gleanster dat slechts 41% van de bedrijven actief reageert op klachten van consumenten op sociale media. Bovendien is de gemiddelde responstijd voor vragen via sociale media meer dan 24 uur. Als je bedenkt dat 92% van de consumenten minstens een keer in het afgelopen jaar als gevolg van slechte klantenservice is overgestapt, dan is het duidelijk dat het voor de meeste bedrijven echt nodig is om hun webcare verbeteren.
Naast reactiesnelheid, kun je vraagtekens zetten bij de kwaliteit van de reacties en het gemakkelijke schrijven, dit laat de vaak kostenbesparende praktijken zien. Martin Hill-Wilson benoemt een probleem in het bijzonder:
“Webcare verliest een groot voordeel als medewerkers hun eerste reactie gewoon mogen knippen en plakken. Dat was al vaak de kritiek op call centers. Dit keer is het effect nog veel groter, want iedereen kan gemakkelijk de communicatiestijl van een bedrijf beoordelen en dus komt de stereotiepe benadering nog erger over … het effect is dan dat het lijkt alsof het bedrijf niet reageert en onverschillig is.”
Bedrijven staan ook nog eens voor de uitdaging om hun vele communicatie-behoeften te combineren en via een enkel kanaal te communiceren, of zelfs een Facebook-pagina. Een kort overzicht van de Facebook pagina’s van toonaangevende UK detailhandelaren laat twee dingen zien: ten eerste dat de meeste actief gebruik maken van Facebook voor marketing, en ten tweede, dat hun klanten voornamelijk gebruik maken van het kanaal voor service verzoeken. Een schril contrast.
Een van de redenen voor de trage vorderingen met webcare is de financiering. In de meeste bedrijven gaat de afdeling Marketing nog steeds over het grootste budget – en dat is zeker het geval wereldwijd. We besteden $500 miljard per jaar aan marketing, terwijl $50 miljard wordt uitgegeven aan CRM en slechts $9 miljard aan klantenservice. In een wereld waarin social media bedrijven kan maken of breken, blijft webcare teveel ondergefinancierd.
Als je bedenkt dat de Gartner Group voorspelt dat “80% van toekomstige inkomsten van uw bedrijf uit 20% van uw bestaande klanten komt“, gecombineerd met het citaat (toegeschreven aan Lee Resources) dat het aantrekken van nieuwe klanten uw bedrijf 5 keer meer kost dan het houden van bestaande klanten, dan kun je niet anders dan ervoor pleiten dat goede webcare marketing is.
Hoewel veel bedrijven een kwaliteitsslag maken met webcare moet er over het algemeen nog een verandering komen in de manier waarop zij te werk gaan.
We moeten investeren in de zorg en nazorg van klanten op het kanaal van hun keuze en ervoor zorgen dat de ervaringen van de klantenservice consistent zijn via alle kanalen.
Dit zijn de ervaringen in de UK, maar ik zou zeer geïnteresseerd zijn om de standpunten van webcare en social media professionals in Nederland te horen. Hoe pakken jullie webcare aan en wat zijn de ervaringen?
