Dominique Dewitte
Dominique Dewitte is hoofdredacteur en mede-uitgever van het in Belgie populaire zakenportaal Express.be. Daarnaast is hij schrijver van boeken en publiceert hij als Blogger artikelen op Dutchcowboys.
Consumenten willen bij bedrijven steeds vaker een klantenservice met social media aangeboden krijgen. Dat is de conclusie van een onderzoek van de consulenten NM Incite en McKinsey. Er wordt opgemerkt dat de consument niet meer op een antwoord wil wachten en onmiddellijke actie eist. Daarom grijpen ze volgens de onderzoekers naar social media, aangezien de traditionele telefoon die garantie niet kan bieden. Uit het onderzoek blijkt dat 47 procent van de consumenten op zoek zijn naar een actieve klantenservices, waarvoor ze naar sociale netwerken zoals Facebook en Twitter grijpen.
Er wordt aan toegevoegd dat 33 procent van de ondervraagden beroep doen op sociale media in plaats van op de telefoon om assistentie te krijgen van bedrijven. “De consument houdt daarbij geen rekening met de vraag of het bedrijf wel voldoende is uitgerust om een klantenservice langs sociale media te organiseren,” merkt Gadi BenMark, vicepresident van de adviesdivisie bij NM Incite, op. “De hedendaagse klanten bepalen zelf waar en wanneer hun ze vragen, problemen en klachten zullen formuleren. Er dreigen dan ook zware consequenties voor bedrijven die geen efficiënte sociale platformen opzetten.“
“Daarentegen zijn er heel wat troeven voor bedrijven die beseffen dat de grenzen tussen marketing en klantenservice vervagen en de nodige initiatieven nemen om dit nieuwe gegeven in hun werking te integreren,” zegt Gadi BenMark nog. Uit het onderzoek blijkt verder dat 71 procent van de consumenten die een positieve klantenservice hebben ervaren door sociale media, het merk aan andere shoppers aanbevelen. Na een positief antwoord gekregen te hebben, zegt 70 procent van plan te zijn om het kanaal ook in de toekomst te blijven gebruiken voor het formuleren van vragen en problemen. Ongeveer 33 procent wendt zich tot merkenpagina’s op Facebook om vragen over producten te stellen.
...