Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.
Dat we meer haast hebben, dat wisten we al. En dat we permanent op zoek zijn naar instant bevrediging ook. De communicatie is steeds vluchtiger en wachten is funest voor klantentevredenheid. Dat wordt nog maar eens bevestigd door een binnenkort te verschijnen rapport van Edison Research: The Social Habit (via convinceandconvert.com).
Daarin staat dat 42% van de consumenten die hun beklag doen via social media daar ook binnen een uur antwoord op verwacht. Het is helder dat webcare niet alleen een zeer valide derde kanaal is geworden – naast telefoon en e-mail – maar ook nog eens een dat qua snelheid en verwachtingen van consumenten meer lijkt op de telefoon dan op e-mail. Van de ondervraagden gaf 32% aan te verwachten bij een social media-klacht binnen het half uur geholpen te worden. Maar hoeveel bedrijven kunnen dat eigenlijk aan?
En als ze dit nietkunnen waarmaken, wat betekent een in de ogen van de klant trage of zelfs uitblijvende respons dan voor de reputatie van een bedrijf en de klantrelatie?
Het gaat zelfs nog verder: het merendeel van de klanten verwacht die snelle respons dag en nacht. 24/7. Dat dat klopt kan ik overigens uit eigen ervaring bevestigen. Toen ik deze zomer op het vliegveld van Sydney dreigde te stranden, door een fout van KLM, nam ik eerst contact op met de telefonische helpdesk. Om de een of andere reden kon ik daar echter geen verbinding mee krijgen. Terwijl de tijd wegtikte besloot ik toch maar te gaan roamen om via de zo geroemde Twitter-support van KLM alsnog de goeie boeking te krijgen. Het was op dat moment vier uur ’s nachts in Nederland…
En, inderdaad, op Twitter werd gereageerd. Er werd gevraagd om een boekingsnummer via DM en ‘ze gingen het uitzoeken’. Na bijna een uur van bloedstollende stilte (de magische een-uursgrens?) waarbinnen ik nog zeker drie keer tevergeefs had getweet of het ging lukken, kwamen de verlossende drie tickets op mail binnen. Dat dat nog een minuut voor sluiting van de incheckbalie gebeurde was mooi meegenomen.
Maar, ere wie ere toekomt: De Twittercare van KLM werkte prima. Chapeau! (In tegenstelling tot de telefoonsupport, maar dat terzijde).
En die roamingkosten? Die heeft KLM na afloop met alle excuses ook gewoon vergoed. “Stuurt u uw telefoonrekening maar meneer”.
Helaas leggen ze de lat voor de concurrentie nu wel heel hoog. Mijn verwachtingen zijn in elk geval niet minder geworden.
**<update, 28/9> ** ‘Essent en KLM winnen Gouden Oor Award ‘beste klachtenmanagement’ Dat zeg ik. 😉
Verder lezen over KLM
Artificial Intelligence29.10.2024
De toekomst van leren: KLM en de impact van AI
Technology28.10.2024
Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement
Technology05.08.2024
Schiphol test eerste Ground Power Unit op waterstof
Automotive16.07.2024
Je kunt nu Flying Blue Miles sparen bij Uber
Nieuws26.04.2024
Stewardessen op sneakers: KLM verruilt hak voor gymp
Nieuws07.02.2024
KLM zet AI in tegen voedselverspilling
Lifestyle23.10.2023
4x tips voor een onvergetelijke vakantie naar Aruba!
Technology13.10.2023
KLM stapt in Zweedse maker van elektrische vliegtuigen
Nederlandse luchtvaartmaatschappij gaat adviseren bij de ontwikkeling van de ES-30Verder lezen over Twitter
Social Media04.11.2024
X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen
Social Media31.10.2024
Happy Halloween: de leukste posts en inhakers
Social Media27.10.2024
Deze Week Viral: twee personages uit Sesamstraat gaan los van elkaar viral
Social Media26.10.2024
Elon Musk post mysterieuze gamesessie met vreemde audio
Social Media09.10.2024
Probeer wraakporno maar eens offline te krijgen
Social Media24.09.2024
Mensen die je blokkeert op X kunnen je posts gewoon zien
Social Media04.09.2024
Social medium X komt naar je televisie
Social Media27.08.2024