Tegenwoordig worden bedrijven worden steeds vaker opgeroepen om zoveel mogelijk online aanwezig te zijn en de interactie met hun klanten en doelgroep te onderhouden. Het wordt dus steeds belangrijker om over een goed uitgekiemd (intern) webcare team binnen je bedrijf te beschikken. Maar loont al die moeite nu werkelijk? Het Belgische onafhankelijke consumentenplatform ‘Klachtenpunt’ onderzocht dit aan de hand van interne cijfers en data om zo een uniek inzicht te vormen hoe de consument tegenwoordig staan ten opzichte van webcare-minded bedrijven.
Aan de hand van het onderzoek werd onderstaande infografiek ontwikkeld die een antwoord geeft op vragen als: “Loont webcare de moeite?”, “Worden klachten effectief opgelost?”, “Scoren bedrijven met webcare beter dan diegene zonder?”, “Wat is het algemene consumentengevoel in België?”, …
Webcare loont (wél degelijk!)
Uit onderstaande visualisatie blijkt dat een goede webcare effectief loont. Maar liefst 79% van de consumenten staat positief tegenover bedrijven waarbij het verhaal ook online verder gaat. Het gaat niet enkel over problemen oplossen maar vaak is gewoon luisteren naar klanten even belangrijk. Als consumenten betrokken worden bij het bedrijfsproces zullen deze zich meer verbonden voelen met eenmerk, product of dienst. Luister naar de feedback van klanten en deze gebruiken op op een positieve manier wordt ten zeerste aangeraden. Iedere mening van de klant is immers belangrijk en duidt erop dat je klant contact zoekt, dus zorg dan ook dat hij dit contact krijgt.
‘Lok complimenten uit’
Wanneer een consument goed geholpen werd door het webcare team van het bedrijf zal deze sneller geneigd zijn om daarna een compliment te plaatsen. En iedereen weet dat één compliment veel meer waard is dan een dozijn klachten samen. Durf ook klanten aan te spreken om hen een compliment te vragen. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 28% van het cliënteel heel tevreden is maar dit met niemand deelt, het “onderbenut conversatiepotentieel” zoals Insites Consulting het noemen zou. Door deze mensen op de juiste manier te benaderen kan je ervoor zorgen dat ze de ambassadeurs van je merk worden.
Carl is een online marketeer met focus op zoekmachine marketing bij het Belgische digital performance marketingbureau FairEtail. Van jongs af aan gepassioneerd door consumer technologie en sinds zijn eerste job bij Produpress (uitgever auto magazines) ook door de automobielindustrie. In zijn studententijd schreef hij geregeld voor BelgianCowboys, nu blogt hij sporadisch op DutchCowboys.nl
