Sociale media dwingen bedrijven zichzelf als ecosysteem te zien, binnen=buiten, en daarmee de buitenkant met de binnenkant van een onderneming te verbinden. Ze zetten bedrijven, maar ook zorg-en onderwijsinstellingen, achterstevoren, binnenstebuiten en ondersteboven, versnellen de beweging van B2C naar C2B naar P2P en maken bedrijven tot extended, op samenwerking gerichte ecosystemen van klanten t/m leverancier. Werkgemeenschappen zeg maar. Dat klinkt toch veel gezelliger? Klanten zijn steeds meer onderdeel van het bedrijfsproces. Daar moet je je als bedrijf dus op gaan inrichten. Sociale media veranderen onze kijk op de wereld, shiften de macht en dwingen tot transparant en integer handelen via Review, Reputatie, Ranking.
Dit alles was al aan de gang sinds eind 80er jaren. Sociale media zijn denk ik een krachtige accelerator voor dit proces. Net als het web en email zal het in drie stappen bedrijven veranderen. In de eerste plaats de operations kant (verrichten). Daar gaat het om korte termijn kostenbesparing. Daarna komt de inrichtingskant. Andere structuren, andere processen, de komst van de sociale media manager of de chief meaning officer en chief listening officer bijvoorbeeld en het organiseren van ‘distributed teamworking’ ondersteund door wiki’s en, tot slot, als derde stap het richten zelf: strategie en business modellen die veranderen.
Op den duur zal het concept ‘bedrijf’ zelf veranderen: bedrijven worden steeds meer tijdelijke ecosystemen, ‘projecten’, Neue Kombinationen, gefocused op flexibiliteit ipv continuïteit. In deze beweging past de stap van werknemer naar werkondernemer en het ver-ZZPen van de arbeidsmarkt. De werkondernemer moet snappen wat hij kan en het vermogen te hebben om te Poolen Ally-en en Linken, who’s your pal, en zo reuzen te bouwen gericht op een concreet doel. TMC is er een mooi succesvol voorbeeld van.
HRM 2.0, gericht op de kerncompetentie ‘integer samenwerken’ en ‘pay for performance, promote for ability’ is nodig om dit aan de gang te krijgen. De harde waarheid? Niet-samenwerken kost geld is geen optie. Het prijst je uit de markt in de transparantie die digitale media brengen.
Sociale media maken het meer dan ooit mogelijk voor klanten om elkaar te vinden en via ‘meermanskaarten’ invloed uit te oefenen op bedrijven. Www.unitedcomsumers.com of www.groupon.com als inkoopcombinaties zijn voorbeelden: buyer power. Die consument oriënteert zich sowieso steeds meer via internet op grote aankopen. Dus wie daar niet gezien is is weg.
Een mooi recent voorbeeld is www.99vrienden.nl . Wat ik zelf wel leuk vind is dat ik dit mechanisme van lijnvlucht naar charter in 2001, en vast niet als enige, heb beschreven. Als je vlucht ‘ver-staat’ als een tijdelijke community vallen de puzzle stukjes in elkaar. “Als je dat eenmaal ziet zie je het overal”. Misschien gaat dit proces nu sneller dan pakweg 50 jaar geleden maar het lijkt nog steeds ruim 10 jaar te duren of langer voordat zoiets werkelijk doordringt tot de business. Dat is ook een les. En voordat het echt in de genen is ingedaald, en in de wetten en de instituties? Dat duurt nog veel langer. Matchmaking niet alleen via linkedin maar ook via www.noppes.nl of de Estlandse ‘bank of happiness’: jij doet mijn ‘tuin’ en ik jouw ‘belastingaangifte’. Ruilhandel is volop in opkomst.
Co-creation, zoals bij het design van de Fiat 500, is weer een ander effect. Fiat, maar ook BMW geven op die manier concreet het design-stuur in handen van de klant. Uiteraard binnen bepaalde krijtstrepen maar het genereert een nieuw soort mass customization dat binnen het ‘scientific management’ niet mogelijk was. Nederlandse voorbeelden: Patatje Joppie Chips van Lays en Pickwick thee. Een zelfde beweging zien we bij Dell, bij Overhemd op Maat. Crowdsourcing en open innovatie zitten echt in de lucht.
Eigenlijk zitten bankieren en verzekeren, crowdfunding, ook in dit rijtje. Met Www.voordekunst.nl halen uitvoerend kunstenaars geld op. Het wachten is op een moneyskype: P2P banking. Als u geld over hebt en ik heb geld tekort dan kunnen we zaken doen net zoals via Marktplaats. Www.Smava.de en http://uk.zopa.com/ZopaWeb/ zijn voorbeelden van P2P social banking met customer selfservice. Wat dit voor zo’n participatiebank betekent? Heel goed de security regelen en een eBay-achtig trust mechanisme gebruiken. Maar ik zei het u al, de incubatietijd van dit soort ‘break throughs’ in gezichtspunten is tenminste 10 jaar.
De essentie is toch dat de klant aan zet komt en onderdeel wordt van het voortbrengingsproces. Het bewegingsinitiatief is niet meer van binnen naar buiten maar zowel van buiten naar binnen als van binnen naar buiten: dialoog dus. Daar moet je je als bedrijf wel op voorbereiden. Deze samenwerking met klanten lukt alleen als je als bedrijf control durft los te laten waar dat kan. Precies omgekeerd dus als we nu gewend zijn en op school leren. Organiseer communicational excellence. Luister naar Ken Robinson. Herken je hier engagement als thema? De onderneming, hoe ingewikkeld en groot ook, moet als social company voor de klant gewoon weer aanvoelen als een klein bedrijf waar we elkaar kennen. Complexiteit graag onder de motorkap. De ‘onderneming’, de ‘Zorg’, het ‘Hoger Onderwijs’ zal straks weer zo georganiseerd zijn dat ze ‘de Mens zien’.
De ‘mythe van het handelend management’ wordt zo stap voor stap de scheppende realiteit van ‘de mondige klant’ en de ‘moedige entrepreneur’.
