Social Media12.09.2011

Klagen via Twitter: Klantenservice 2.0


klagen-via-twitter-klantenservice-2-0.jpg
klagen-via-twitter-klantenservice-2-0.jpg

Vorige week las ik op Marketingfacts een interessante post waarin onder andere de typering en benaming van de online relatie tussen merken en hun klanten werd besproken. Zijn het wel fans, vrienden, likers en volgers? En welke kwalificaties (authenticiteit) vraagt dit van hen die namens deze merken op sociale media de communicatie voeren en daarmee ‘het gezicht’ van het merk vormen? Dit naar aanleiding van de presentatie van de Social Media Monitor van Social Embassy met het thema “Merken worden vrienden”. Het artikel leverde veel en goed gefundeerde reacties op.

Het is boeiend te zien dat marketeers zo graag en uitgebreid bomen over dit onderwerp. Vooral omdat de besproken termen in eerste instantie ingegeven zijn door het label dat de verschillende sociale media hangen aan de koppeling van ‘profiel a’ aan ‘profiel b’. Om laagdrempelig informatie uit te wisselen of aan andere leden van het netwerk te tonen dat er een verband is tussen beide profielen. Natuurlijk is voor iedere marketeer hierbij de wens de vader van de gedachte. Klanten als fans en vrienden is de ultieme marketing droom die je bij de geringste kans direct moet najagen! Maar waar hebben we het toch over? Mijn blik is beroepsmatig vooral gericht op grootwinkelbedrijven en ik zie daar hoe marketing de social media fakkel langzaam maar zeker overdraagt aan customer services, kort gezegd klantenservice.

Voor mijn adviespraktijk maak ik regelmatig analyses van het Twitter verkeer van winkelketens. Hieruit blijkt dat consumenten zich vooral koppelen aan het profiel van een winkelbedrijf uit een direct belang: voordeel, de kans om iets te winnen of service. Het overgrote deel van de tweets van bijvoorbeeld HEMA, de Bijenkorf en V&D gaan over service vragen. Wie in de winkel zijn verhaal niet kan doen of van het kastje naar de muur wordt gestuurd en geen zin heeft om te bellen, wordt via Twitter of Facebook vaak direct geholpen zonder wachtrij-muziek en de kosten van een 0900 nummer. Bovendien is de kans op succes groter omdat ‘de hele wereld’ meekijkt. Opvallend is daarbij dat de meeste vragenstellers het account van het desbetreffende winkelbedrijf helemaal niet volgt en dus geen ‘fan’ of ‘vriend’ is. Het zijn gewoon klanten die een vraag via Twitter stellen omdat het laagdrempelig en effectief is. Overigens laten veel bedrijven vervolgens de kans liggen om de relatie alsnog online te bezegelen d.m.v. een ‘vriendschap’. De Bijenkorf doet dat wel zeer consequent: service vragen worden beantwoord met toevoeging van #bcare en de klant wordt gevraagd om het account te volgen zodat er informatie per DM uitgewisseld kan worden. Persoonlijk en buiten het zicht van de massa.

Zoals met veel ontwikkelingen in ons kleine retail land: kijk even naar de wijze waarop Albert Heijn haar Twitter account recent heeft ingericht en je begrijpt gelijk wat ik bedoel. Het is hier niet de vraag of de leden van het aldaar vermelde webcare team: Allain, Carolien of Danielle etc. wel ‘het gezicht’ zijn van het merk Albert Heijn. De bezoekende twitteraar weet dat hij een vraag heeft voor Albert Heijn en dat dit een plek is waar één van hen je helpt, namens hun werkgever net als hun collega’s in de winkel of in het call-centre maar dan op Twitter.

In ‘retail-Nederland’ staat social media marketing nog in de kinderschoenen. Het zijn vooral sweepstakes, games en gratis items die response en nieuwe volgers opleveren. Het zal nog even duren voordat het juiste evenwicht in de communicatie is gevonden maar de mogelijkheden zijn legio. Er wordt door retailers hard gewerkt aan Twitter kanalen met gerichte aanbiedingen, Facebook folders gebaseerd op je eigen profiel, middels QR code geactiveerde persoonlijke coupons en kassa scanners die kortingscodes van je mobiele telefoon kunnen lezen. Maar laten we eerlijk zijn, we volgen gewoon de technologische evolutie en maken het als marketeers graag iets spannender dan het is. Al noopt de forse groei van online retailers wel tot een meer structurele aanpak van dit onderwerp bij retailers die het vooral van de winkelstraat moeten hebben.

Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

...

Verder lezen over Facebook

Zuckerberg: ‘Social media geen directe invloed op geestelijke gezondheid’

Eerst bood hij zijn excuses aan, maar nu zegt Zuckerberg: sociale media hebben geen causaal verband met geestelijke problemen van tieners.

Social Media26.09.2024

Zuckerberg: ‘Social media geen directe invloed op geestelijke gezondheid’

Meta opent AI Studio zodat iedereen eigen AI-chatbot kan maken

Geen zin om met al je fans te praten? Laat je AI-avatar het voor je doen. Meta introduceert het nu voor iedereen. Of althans, ook voor niet-influencers in de VS.

Social Media30.07.2024

Meta opent AI Studio zodat iedereen eigen AI-chatbot kan maken

Meta gaat de strijd aan met Yahoo Boys en sluit duizenden accounts

Meta treedt harder op tegen Yahoo Boys en andere kwaadwillenden op Facebook en Instagram om meer slachtoffers te voorkomen.

Online25.07.2024

Meta gaat de strijd aan met Yahoo Boys en sluit duizenden accounts

Kun je Facebook wel gratis noemen? De EU vindt van niet

Het internet lijkt wel gratis, maar dat is het eigenlijk nooit. Vaak moet je naar advertenties kijken, gegevens invoeren, klikken, liken, enzovoorts.

Social Media22.07.2024

Kun je Facebook wel gratis noemen? De EU vindt van niet

Facebook geeft gebruikers onvoldoende kans om van gepersonaliseerde ads af te komen

De EU en de Digital Markets Act slaan weer toe: niet alleen Apple hangt een miljardenboete boven het hoofd: ook Meta.

Social Media01.07.2024

Facebook geeft gebruikers onvoldoende kans om van gepersonaliseerde ads af te komen

Krijgt Meta een miljardenboete?
Zo zorg je dat Instagram en Facebook je foto’s niet gebruiken om AI te trainen

Instagram en Facebook gaan je foto's gebruiken om kunstmatige intelligentie te trainen. Zie je dat niet zitten, dan is er een uitweg.

Social Media28.05.2024

Zo zorg je dat Instagram en Facebook je foto’s niet gebruiken om AI te trainen

Vijfpunts snelcursus nepnieuws herkennen!

Internet en sociale media hebben het podium voor nepnieuws enorm vergroot. Doordat iedereen kan publiceren en daarmee in potentie een groot publiek bereiken kan, is nepnieuws niet eerder in onze geschiedenis zo wijdverspreid geweest.

Nieuws15.05.2024

Vijfpunts snelcursus nepnieuws herkennen!

​Je kunt je Facebook-berichten straks doorposten op Threads

De wereld van social media verandert steeds meer. Enerzijds omdat Meta nu eenmaal de meeste succesvolle social media-platforms in handen heeft, anderzijds omdat de EU ook zijn zegje doet. En dat zegje komt met veel regel...

Social Media22.02.2024

​Je kunt je Facebook-berichten straks doorposten op Threads

Verder lezen over Retail

Producten EasyToys liggen nu ook in de schappen bij Kruidvat

Kruidvat gaat vanaf 23 september een aantal erotische producten verkopen van EasyToys. De speeltjes en aanverwanten komen te liggen in 1.200 winkels in Nederland en België en natuurlijk ook online op Kruidvat.nl. Dankzij deze overeenkomst verdubbelt de erotische webshop in één keer zijn aanwezigheid in het Nederlandse en Belgische winkelbestand.

Online23.09.2024

Producten EasyToys liggen nu ook in de schappen bij Kruidvat

Google: Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing

Nederlandse retailers zijn goed in het binden van klanten aan hun merk en digitale marketing, maar schieten nog regelmatig tekort als het aankomt op SEO-optimalisatie en websiteprestatie.

Marketing06.05.2024

Google: Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing

maar de website kan vaak beter
Een goed kassasysteem: de must voor iedere winkel eigenaar

Als winkel eigenaar ben je ongetwijfeld bekend met het belang van een efficiënt kassasysteem. In dit blog gaan we dieper in op waarom een goed kassasysteem essentieel is voor iedere winkel, en we belichten de voordelen...

DC Business22.02.2024

Een goed kassasysteem: de must voor iedere winkel eigenaar

Kledingtips voor mannen: waar moet je op letten?

We willen er allemaal goed uitzien. Toch is dat niet altijd even gemakkelijk. Er zijn ongelooflijk veel kledingstijlen en velen van ons hebben geen idee wat nou het beste bij ze past. Bovendien is het misschien niet je g...

Lifestyle18.02.2024

Kledingtips voor mannen: waar moet je op letten?

​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers

De detailhandel bevindt zich op een kritiek punt waar consumenten een kloof ervaren tussen hun winkelverwachtingen en de werkelijkheid in winkels. Terwijl de retailsector blijft evolueren, staat de industrie voor uitdagi...

Marketing01.02.2024

​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers

Google Cloud komt met nieuwe generatieve AI-technologie voor retailers

Voorafgaand aan NRF 2024, wereldwijd een van de grootste evenementen als het gaat om retail, onthulde Google Cloud alvast een aantal nieuwe AI- en generatieve AI-technologieën. Ontwikkeld om retailers te ondersteunen bi...

Online19.01.2024

Google Cloud komt met nieuwe generatieve AI-technologie voor retailers

ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam

Chinese automerken, en dan met name merken die invetten op een volledig elektrische vloot, maken een opmars in Europa. ZEEKR is het volgende merk die de Europese markt gaat betreden. Dit wereldwijde merk voor elektrisch...

Marketing14.12.2023

ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam

aan Kalverstraat/Rokin
​Digitale Sales-kamers van Shopware brengen e-commerce en sales bij elkaar

Shopware heeft Digital Sales Rooms, dit zijn digitale Sales-kamers die volgens het bedrijf een ideale samensmelting zijn voor e-commerce en sales. Dit is hoe deze digitale kamers in hun werk gaan en wat jij er met jouw b...

DC Business13.12.2023

​Digitale Sales-kamers van Shopware brengen e-commerce en sales bij elkaar

Verder lezen over Twitter

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Er zijn veel veranderingen doorgevoerd sinds X geen Twitter meer is. De nieuwste verandering is dat mensen die je hebt geblokkeerd nu toch je posts kunnen lezen.

Social Media04.11.2024

X laat mensen die je hebt geblokt toch je posts lezen

Happy Halloween: de leukste posts en inhakers

Gelukkig waait Halloween steeds meer over naar ons land en doen we vooral graag mee qua decoraties, al zal het nooit zo hevig zijn als in de Verenigde Staten.

Social Media31.10.2024

Happy Halloween: de leukste posts en inhakers

Deze Week Viral: twee personages uit Sesamstraat gaan los van elkaar viral

Deze week zijn er weer veel toffe dingen viral gegaan, waarbij gek genoeg enkele Sesamstraat-personages de boventoon voeren.

Social Media27.10.2024

Deze Week Viral: twee personages uit Sesamstraat gaan los van elkaar viral

Elon Musk post mysterieuze gamesessie met vreemde audio

T150 klaar in 3:25. Te veel tijd gespendeerd aan het afmaken van minions in plaats van elites. Had potentie om onder de 3 minuten te eindigen.

Social Media26.10.2024

Elon Musk post mysterieuze gamesessie met vreemde audio

Probeer wraakporno maar eens offline te krijgen

Wraakporno richt de meeste schade aan in de eerste 48 uur. Dat is problematisch, want zo snel kun je het vaak niet offline laten halen.

Social Media09.10.2024

Probeer wraakporno maar eens offline te krijgen

Mensen die je blokkeert op X kunnen je posts gewoon zien

Elon Musk steekt niet onder stoelen of banken dat hij de blokkeerknop op X maar niks vindt: de eerste stap richting de exit is gezet.

Social Media24.09.2024

Mensen die je blokkeert op X kunnen je posts gewoon zien

Social medium X komt naar je televisie

Met de X-app kun je posts lezen op je televisiescherm en er ook eventueel zelf een schrijven, al zal het van je televisiebediening afhangen of dat ook daadwerkelijk de (grote) moeite waard is.

Social Media04.09.2024

Social medium X komt naar je televisie

Elon Musk laat mensen van X strafwerk schrijven

Het is een vreemde situatie, maar na alles wat er al de laatste jaren rondom Musk gebeurt is het ook weer niet verbazingwekkend.

Social Media27.08.2024

Elon Musk laat mensen van X strafwerk schrijven