Vervolg (4) op de conversatie tussen Frans van der Reep (Getronics consulting, InHolland) en @Menno Rigterink (Ematters)
Frans, vorige keer hebben we het gehad over de macht van consument en dat we van B2C naar C2B gaan. Hoe gaan we hier mee om?
Menno, dat begint met loslaten, luisteren en samenwerken.
Het individu komt namelijk steeds meer in de driver seat van een onderneming, zowel klant als medewerker trouwens. Een goed getimede tweet kan een grote onderneming zowel grote reward als een enorme penalty brengen. Social media brengen eenieder dus in de positie van de tovenaarsleerling die enorme machten kan triggeren. Dat schept ook nieuwe verantwoordelijkheden.
Oplossing
Steeds meer zie je dat medewerkers van een bedrijf op social media platforms open communiceren over hun bedrijf. Het heeft geen enkele zin om dit als bedrijf te willen reguleren. Daarmee houd je dit toch niet tegen en het is de vraag of je dit tegen zou moeten willen houden. Je kunt deze informatie en je collega’s veel beter serieus nemen en het aan de bron oplossen.
Ook klantklachten kun je beter maar serieus nemen. Sociale media zullen een klantklacht eindeloos uitvergroten. Daarmee heeft de klant meer invloed dan ooit te voren.
Menno, ja negatief nieuws blijft veel langer hangen als positief nieuws
Frans, dat betekent dat het buitengewoon verstandig is voor het bedrijf om goed naar de klant te luisteren. Dat was natuurlijk altijd al zo maar de impact op niet luisteren is nu veel groter. Dat luisteren, moet je dus organiseren via ‘social media management’. Hoe sneller je adequaat, en dus niet optisch, reageert, hoe beter. Een ‘çhief listening officer’ in de board is misschien wel een goed idee
De praktijk
Helemaal eens Frans, in de praktijk blijkt dat nogal eens tegen te vallen. We hebben het al gehad over de Youp tweets, maar ik probeer al een maand bij een concurrent een telefoon te kopen. Website email en mobiel achtergelaten en diverse tweets later. Niets!
We zitten midden in de transitie en bedrijven moeten zich realiseren waar de pijnpunten liggen voor klanten. Je zult dus de juiste dingen op het juiste moment moeten doen. Aan de andere kant maakt Social media het meer dan ooit mogelijk voor klanten om elkaar te vinden en via ‘meermanskaarten’ invloed uit te oefenen op bedrijven. Www.Unitedcomsumers.com of www.groupon.com als inkoopcombinaties zijn voorbeelden.
Dit verschuift in Porters termen de supplier power naar de buyer power: B2C wordt C2B. De klant aan de knoppen.
Voorbeelden
Een mooi recent voorbeeld is www.99vrienden.nl. Wat ik zelf wel leuk vind is dat ik dit mechanisme van lijnvlucht naar charter al in 2001, en vast niet als enige, heb beschreven, zie Ondernemen aan de Maas blz 54-55. Kennelijk duurt het 10 jaar voordat zoiets werkelijk doordringt tot de business. Dat is ook een les.
Co-creation, zoals bij het design van de Fiat 500, is weer een ander effect. Fiat, maar ook BMW geven op die manier concreet het design-stuur in handen van de klant. Uiteraard binnen bepaalde krijtstrepen maar het genereert een nieuw soort mass customization dat binnen het ‘scientific management’ niet mogelijk was. Een zelfde beweging zien we bij Dell, bij Overhemd op maat en in vele andere takken van sport.
Social Company
De essentie is toch dat de klant aan zet komt en onderdeel wordt van het voortbrengingsproces. Het bewegingsinitiatief is niet meer van binnen naar buiten maar zowel van buiten naar binnen als van binnen naar buiten: dialoog dus.
Van schedule push naar reality pull. Daar moet je je als bedrijf wel op voorbereiden. Deze samenwerking met klanten lukt alleen als je als bedrijf durft los te laten. Ook dat moet je niet alleen durven maar ook organiseren, ik denk door een aparte afdeling met aparte regels waar dit gebeurt.
De onderneming, hoe ingewikkeld en groot ook, moet als social company voor de klant gewoon weer aanvoelen als een klein bedrijf waar we elkaar kennen. Complexiteit graag onder de motorkap.
Facebook wordt Facebank
Eigenlijk zitten bankieren en verzekeren ook in dit rijtje. Het enige dat een bank mij nu nog biedt is de ‘veilige clearing’. Eigenlijk is dus het business model van banken en verzekeraars voorbij. Het wachten is op een moneyskype: P2P banking. Als u geld over hebt en ik heb geld tekort dan kunnen we zaken doen net zoals via Marktplaats. Smava en Zopa zijn voorbeelden van P2P social banking met customer selfservice.
Wat dit voor zo’n bank betekent? Heel goed de security regelen en een eBay-achtig trust mechanisme gebruiken. Maar ik zei het al, de incubatietijd van dit soort ‘break throughs’ is 10 jaar. Share2start.com is een recent Nederlands initiatief rond crowdfunding en geeft denk ik aan waar het naar toe gaat.
Hoe nu verder? Het perspectief
De grote beweging via ketenomkering naar customer self care is zich snel aan het voltrekken. De klant neemt het initiatief en Alvin Tofflers prosumership wordt zichtbaar.
Het aantal business voorbeelden wordt snel groter, al gaat het om je auto zelf samenstellen, onderdelen bestellen, zelfroosteren, civil journalism, klanten die restaurants recenseren, tracking &tracing van de post . Neem Qlinx als open architectuur in combinatie met bijvoorbeeld Twitter, dat laat goed zien wat dit kan gaan betekenen voor de dynamiek op de arbeidsmarkt.
Ik hoop dat deze richting van de beweging – richting customer engagement – niet alleen leidt tot een sterke focus op RRR (ranking, review, reputation) maar ook tot een vermenselijking van samenwerking.
Van survival of the fittest naar survival of the most cooperative. Ook hier dus weer van vastpakken naar loslaten. Ontmoeten door te ont-moeten.
Social media zullen veel meer moeten worden geïntegreerd in het bedrijfsproces. Een onderneming als Cordys heeft dat goed begrepen. Ik verwacht dat (emotional aware) software die het ‘ontmoeten en loslaten’ ondersteunt, ‘communicational excellence’, snel aan belang zal laten winnen. Software die ‘moeten en vastpakken’, ‘control excellence’, ondersteunt wordt behalve in de material business minder relevant.
Terzijde, voor ICT-ers: Is het u opgevallen dat alle sociale media allemaal uit ‘the cloud’ komen?
Get in, or get lost
Klanten veranderen sneller dan de bedrijfsprocessen en dan de ICT omgevingen in ondernemingen zoals we die nu kennen.
Daarom denk ik dat het concept onderneming ook gaat veranderen onder invloed van de eisen van de digitale wereld. Social Companies zullen tenminste een flexibele klantschil moeten hebben die kan meebewegen met de veranderende markt en die dynamische klanten werkelijk verbinden. ZARA is er een voorbeeld van. Die hebben zo’n slim logistiek systeem dat de feitelijke verkopen de samenstelling van het assortiment bepalen. En dat binnen weken..
Interesting times. Er verandert veel .En snel. Goed opletten dus! Be prepared.
Mijn raad in goed Nederlands: Get in or get lost.
...