Binnen 2 maanden had 99% van de medewerkers KPN het nieuwe social media platform al gebruikt. Met meer dan 5 miljoen pageviews per maand een indrukwekkende start. Medewerkers kunnen een soort Twitter berichten schrijven, elkaar volgen, foto’s delen, discussies voeren, reageren, taggen, expertises vinden en zichzelf profileren. Gebaseerd op webapplicaties als Twitter, Facebook, Flickr, LinkedIn en Blogger.
De twee belangrijkste redenen om geld vrij te maken voor dit platform, genaamd KPN1 Connect, waren: Het verbinden van mensen en het bevorderen van het delen van kennis. Peter Haan is de drijvende kracht achter dit project, zowel bij de oorsprong van het idee als gedurende de implementatie en uitrol. Peter vertelde recentelijk zijn ervaringen tijdens de Roundtable Enterprise Social Media en ik nam afgelopen week een interview met hem af.
Aanleiding
Peter: ‘Er was binnen KPN een groeiend besef dat sociale media niet alleen kunnen helpen om klanten te binden aan je bedrijf maar ook om medewerkers nog meer met het bedrijf en met elkaar te verbinden. Er werd al op beperkte schaal gebruik gemaakt van besloten social media tools, zoals Yammer en Ning, en natuurlijk de publieke tools. De directie heeft besloten om zelf de regie te nemen op deze vorm van communicatie. Niet alleen vanwege vertrouwelijkheid van informatie maar juist omdat op dergelijke platformen belangrijke communicatie, informatie en kennis voor bedrijfsvoering werden gedeeld. Bovendien vindt KPN dat het als IT/Telecom bedrijf nieuwe manieren van communicatie moet omarmen en ervoor moet zorgen dat de nieuwe generatie productief kan werken op de wijze zoals zij zelf willen. Er is met een pilot gestart zonder harde ROI en met beperkt budget. Eerst proberen, dan besluiten of en hoe ermee verder gegaan zal worden.’
Verbinden voor hogere productiviteit
‘We willen dat medewerkers zich met elkaar kunnen verbinden, ook over de grenzen van afdelingen of functies heen. Ze moeten gemakkelijk en effectief interessante gegevens kunnen delen, zonder dat het spam wordt. Medewerkers kiezen er zelf voor wie of wat zij volgen. Collega’s, onderwerpen of info over klanten of projecten. Mensen die te vaak over de koffie posten zullen vanzelf ‘ontvolgd’ worden. Zodoende ontstaat een nieuwe organisatiedynamiek. Als ik zie hoe efficiënt op Twitter kennis wordt uitgewisseld, denk ik, dat moet toch ook kunnen binnen KPN? Het verbinden van mensen en het stimuleren van het delen van kennis heeft uiteindelijk het doel om mensen productiever te maken en te verbeteren in kwaliteit. Maar wij denken ook na over de betrokkenheid van de medewerkers. Wij zijn ervan overtuigd dat een platform die de medewerkers in staat stelt om zelf te bepalen hoe zij het meest productief kunnen samenwerken en communiceren, daaraan bijdraagt. En loyale medewerkers dragen bij aan betere bedrijfsprestaties. En daar hebben onze klanten alleen maar profijt van’
Interne social media als geïntegreerd onderdeel van het communicatieplatform
Peter over zijn visie voor de toekomst van dit soort platformen: ‘Dit project zit nog in de pilotfase, maar de resultaten zijn tot nog toe ver boven mijn verwachting. Als je aan mij vraagt hoe bedrijven in het algemeen uiteindelijk met dit soort platformen omgaan, dan denk ik dat je een geïntegreerd communicatieplatform centraal moet stellen binnen de organisatie. Daarop vindt uitwisseling van alle ideeën, kennis, ervaringen, mededelingen en updates plaats. Dit betekent dat ook documenten en email gekoppeld moeten worden aan de communicatiekanalen die we nu Social Media noemen. Als je iets wilt delen, dan kun je dat 1 op 1 doen en je kunt het posten voor iedereen of voor een groep. Hoe je dat doet, moet de persoon zelf weten, via een stuk tekst zonder opmaak (email), een stuk tekst met opmaak (blogpost), heel kort (microblog), een visual (foto), een video of een document. Dit betekent dat communicatie en kennismanagement op 1 interface beschikbaar moet zijn.’
Succesvolle introductie
Het project is een kleine drie maanden geleden gelanceerd en overtreft Peters verwachtingen, gezien de statistieken. Bijvoorbeeld het feit dat 99% van de medewerkers het bezocht heeft, dat er 4500 actieve gebruikers zijn, er gemiddeld meer dan 200 pageviews per gebruiker zijn, er sinds de lancering 824 blogs zijn aangemaakt, en er al 302 groepen zijn aangemaakt met in totaal meer dan 4200 leden. Het leuke is overigens dat niet alleen kenniswerkers het platform gebruiken. Desgevraagd kon Peter, klikkende door het systeem, laten zien hoe monteurs elkaar vragen stelden over hoe iets opgelost moet worden, en worden er nieuwtjes gepost over bijvoorbeeld nieuwe apparatuur en het wagenpark. Ook een positief voorbeeld: De blogposts van de directeur HR over de CAO onderhandelingen leveren veel reacties op.
Toekomst
Toch is er nog een weg te gaan, want de nieuwigheid moet er af zodat sociale media uiteindelijk net zo ingeburgerd raken als mail en telefoon. Als meer collega’s hun profiel invullen en uitbreiden wordt het veel makkelijker om expertise te vinden en natuurlijk een actieve bijdrage dus zelf schrijven i.p.v. alleen kijken en lezen maakt het geheel dynamischer en waardevoller voor iedereen.. Peter: ‘Hierover ben ik overigens wel positief gestemd. Ik verwacht dat door KPN1 Connect te verankeren in onze interne communicatie we collega’s kunnen aanmoedigen er blijvend gebruik van te maken. We gaan het gebruik ook vergemakkelijken door nieuwe ontwikkelingen zoals een mobiele versie, betere integratie met email (updates pushen naar email red.) en de koppeling aan externe social media zoals twitter. Verder zullen we ons management moeten gaan begeleiden, want die zijn nog niet genoeg aangehaakt. Zij hebben een voorbeeldrol.’
Peter is Consultant Corporate Media bij KPN.
De volgende Roundtable Enterprise Social Media ‘The value of employee conversations’ is op 10 juni.
Een screenshot van het design van KPN1 Connect:
Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.