Bedrijven maken steeds meer gebruik van blogs en sociale netwerken om hun boodschap aan de man te brengen. Maar ze leren nu ook de andere kant van Facebook en consorten kennen.
Vorige maand moest Virgin Atlantic dertien leden van het boordpersoneel ontslaan omdat ze de maatschappij “in diskrediet” hebben gebracht. Zij typten op elkaars ‘wall’ enkele opmerkingen over de passagiers en de vliegtuigtoestellen van Virgin Atlantic. Ook verspreidden ze geruchten over de mogelijke aanwezigheid van kakkerlakken aan boord van de vliegtuigen.
“Er is een tijdstip en een plaats voor Facebook. We kunnen evenwel niet goedkeuren dat de website gebruikt wordt door de werknemers om kritiek te leveren op de passagiers, die uiteindelijk hun loon betalen“, aldus een woordvoerder van de vliegtuigmaatschappij over het ontslag.
Op 3 november volgde dan concurrent British Airways. Via de media werd deze luchtvaartmaatschappij erop attent gemaakt dat een aantal werknemers op Facebook passagiers van de maatschappij op de korrel hadden genomen en daarbij termen gebruikten als ‘vervelend’ en ‘stinkend’.
“Klanten via het internet in diskrediet brengen is een regelrechte pr-catastrofe,” zegt Aedhmar Hynes van pr-burau Text 100 in The Economist. BA heeft nochtans een aantal regels opgesteld die werknemers verbiedt om informatie over het bedrijf vrij te geven zonder expliciete toestemming van het bedrijf. Maar die maatregel is duidelijk aan herziening toe.
Een andere les die uit deze incidenten geleerd kan worden is dat managers de online-activiteiten van werknemers van dichtbij moeten monitoren om te weten wat er gaande is. Virgin ontdekte de posts pas nadat woedende passagiers de maatschappij er op attent hadden gemaakt.
Phil Gomes van pr-bureau Edelman raadt bedrijven aan te infiltreren in wat hij ‘online lekken’ noemt; plaatsen waar mensen roddels en opinies uitwisselen. “Voorkomen is beter dan genezen en wie op tijd potentiële problemen opspoort zal de schade wellicht nog kunnen beperken.“
