Het is World Emoji Day en dat betekent dat we vandaag even stilstaan bij het gebruik van emoji. Specifiek op de werkvloer. Hoe we ze privé gebruiken, dat hebben de meeste mensen prima voor elkaar, maar zakelijk gezien worden emoji nog wel eens gevaarlijk geacht. Je kunt er immers heel sarcastisch of juist veel te flirterig door overkomen. Hier zijn enkel tips.
World Emoji Day vindt elk jaar plaats op 17 juli en het werd bedacht door Jeremy Burge, die werkt bij het consortium dat verantwoordelijk is voor het bedenken van nieuwe emoji en die bovendien ooit startte met Emojipedia. Het is typisch een dag waarop nieuwe emoji bekend worden gemaakt, of bedrijven gewoon de draak steken met deze universele vorm van communiceren. Ja, je kunt veel zeggen, maar emoji zijn wel een van de meest effectieve manieren om met elkaar te communiceren als je elkaars taal niet spreekt (en Google Translate even links laat liggen). Ze zijn zo universeel: het zijn bijna een soort hiërogliefen.
Privé kun je emoji naar hartenlust gebruiken, al zijn er ook daar wel bepaalde regels aan: stuur je je beste vriendin iets te veel hartjes-emoji en je vrouw ziet dat, dan kan dat verkeerd vallen. Of als een oma op een verdrietig bericht dat je kat dood is met een lachende huilsmiley op de proppen komt in plaats van een echte huilsmiley, dan kan dat ook wel eens helemaal anders overkomen. Maar over het algemeen hebben we privé de emoji wel onder de knie.
Zakelijk is dat nog wel wat anders. Opvallend genoeg komt juist de gewone smiley 🙂 vaak over als een grote vorm van sarcasme. Denk bijvoorbeeld aan de zin: “Goedemorgen Cindy, zou jij de afbeelding van de nieuwe scooter op de website willen zetten zoals we vorige week hebben afgesproken? :)” Die smiley maakt het soms een veel dreigender bericht, terwijl het in principe gewoon een vriendelijk lachend poppetje is. Zo zijn er wel meer dingen om rekening mee te houden als het gaat om het gebruik van emoji op de werkvloer, of in bijvoorbeeld klantcontact.
Als je als bedrijf op Twitter zegt: “We ervaren op dit moment een storing.” Dan is dat vrij feitelijk en zakelijk. Zet je er echter een smiley bij: “We ervaring op dit moment een storing 🙁 “, dan kan het twee kanten op: de een zal het wat kinderachtig vinden, terwijl een ander juist wat meer meedeleven voelt. Zo van: aha, dit bedrijf snapt dat het vervelend is, voor zowel zichzelf als voor de klanten. Het hangt een beetje van je bedrijf af wat past. Bij Coolblue kan zo’n smiley heel goed: bij Shell aanzienlijk minder.
Daarnaast is het verstandig om een specifieke collectie aan emoji te gebruiken en een aantal emoji nooit in te zetten. Denk daarbij aan emoji waarvan het niet helemaal duidelijk is wat ze betekenen, of die een dubbele betekenis hebben. Een aubergine wordt vaak gezien als een mannelijk geslachtsdeel, de biddende handen als een high five en de grijzende smiley wordt soms als een schaam-emoji gezien. Is het niet helemaal duidelijk wat een emoji betekent of zijn er dubbele betekenissen, dan kun je ze in veel gevallen beter niet inzetten. Leuk detail: het schijnt ook heel cultureel te zijn welke smileys worden gebruikt. In de VS zijn ze niet dol op smileys die hun tanden laten zien, terwijl dat in Nederland wel weer wat normaler is.
Daarnaast is de regel: als er iets ernstigs is, dan gebruik je geen emoji. Vertellen dat iemands bestelling niet komt met een verdrietige smiley, dat zal eerder als een rode lap op een stier werken dan dat de klant veel medeleven voelt. Praat je echter met een klant online en gebruikt die nogal veel emoji, dan kun je er wel voor kiezen om wat meer emoji terug te gebruiken: maar dan is het ook een gesprek en kun je aanvoelen hoe ver je kunt gaan. De belangrijkste regel is waarschijnlijk deze: twijfel je? Gebruik dan geen emoji.
Het laatste advies is om emoji zakelijk nooit te gebruiken in plaats van woorden. Houd het duidelijk en gebruik de emoji om iets kracht bij te zetten of te verduidelijken. Je zal dan pas echt merken hoe intens deze zo onschuldig lijkende digitale emotiemannetjes eigenlijk over kunnen komen. Experimenteer, zeker als je met collega’s mailt of chat die je ook wat persoonlijker kent: dat maakt het makkelijker om te zien of die ene emoji door de beugel kan.
