In het huidige tijdperk van nepnieuws, waarin alle nieuwskanalen, sociale mediaplatforms en adverteerders strijden om de meeste aandacht, staan mensen meer dan ooit sceptisch en vol wantrouwen tegenover merken. Marketeers staan dan ook vandaag de dag voor de grootste uitdaging ooit – de geloofwaardigheid en het vertrouwen van consumenten winnen.
De Trust Barometer 2017 van Edelman toonde een aanzienlijke daling in het vertrouwen in overheden, het bedrijfsleven, de media en NGO’s. Het vertrouwen in de media daalde het sterkst en bereikte in 17 landen een historisch dieptepunt. Bedrijven deden het niet veel beter, met weinig consumentenvertrouwen in merken en weinig vertrouwen in zakelijke bestuurders.
Gelukkig heeft de consument min of meer zijn eigen oplossing gevonden. Nu het vertrouwen in instituties en bedrijven afneemt, neemt het vertrouwen in mensen juist toe. En in het bijzonder het vertrouwen in de meningen van mensen. Volgens het onderzoek van Edelman wordt een persoon tegenwoordig net zo geloofwaardig gevonden als een specialist van een bedrijf of merk of zelfs academici. Dit wordt bevestigd door het onderzoek van het Pew Research Center, waarin duidelijk werd dat de helft van alle volwassenen regelmatig online reviews bekijkt voordat er een aankoopbeslissing wordt genomen. Daarnaast blijkt uit ander onderzoek van ReportLinker dat inmiddels 78 procent van de mensen vertrouwen heeft in online reviews.
Voor marketeers is dit een duidelijk signaal om het budget en de strategie over een andere boeg te gooien. Het is hoog tijd om de huidige klanten genoeg aandacht te geven, aangezien hun meningen en veronderstellingen mogelijk effectiever en overtuigender zijn dan de traditionele boodschap van de verkoper of de inzet van advertenties of marketing.
Voor de marketeers die zich al op dit pad begeven, bieden beoordeling platforms de ideale uitkomst. Merken die een kwalitatieve tool voor beoordelingen inzetten en proactief feedback vragen van bestaande klanten, scoren goed op een flink aantal kwalitatieve statistieken. Zo zijn bepaalde reviewtools van verschillende partijen (ze bestaan in allerlei vormen en maten) licentiepartner van Google, beter bekend als Google Review Partners. Beoordelingen die via deze platforms worden verzameld, maakt het voor bedrijven mogelijk om Google Seller Ratings te verdienen, waarmee de gemiddelde doorklikratio voor advertenties met wel 17 procent kan toenemen. Bovendien kunnen bedrijven met het verzamelen van beoordelingen via deze review partijen, aanzienlijk winst boeken op het gebied van SEO en traffic.
Genoeg statistieken, nu terug naar de basis. Hoe gaan bedrijven tegenwoordig met hun klanten om? Merken die regelmatig direct met hun klanten communiceren via sociale media, forums, nieuwsgroepen en reviewplatforms, zijn de merken die een waardevol klantenbestand opbouwen en klanten zien als ambassadeur. Zij tonen hoe geweldig een merk of bedrijf presteert. De reviews en feedback die klanten achterlaten, bevorderen niet alleen merkloyaliteit maar kunnen ook potentiële klanten die traditionele marketingmethoden niet helemaal vertrouwen, net dat duwtje in de rug geven om tot een aankoop over te gaan.
Een andere belangrijke manier om vertrouwen op te bouwen lijkt misschien simpel, maar wordt vaak over het hoofd gezien, is het proactief en publiekelijk reageren op personen die een negatieve ervaring hebben gehad met een merk. Dit is echt de beste aanpak in het tijdperk van wantrouwen. Onderzoek toont aan dat het verhogen van klantbehoud met slechts 5 procent al gauw kan leiden tot een omzetstijging van 25 tot 95 procent. Publiekelijk betrokken raken met klanten toont uw vertrouwen en transparantie.
Ongeacht welk platform of kanaal er wordt gekozen, het is voor marketeers en adverteerders nu belangrijker dan ooit tevoren om het marketingbudget te investeren in vertrouwen. De cijfers ondersteunen de businesscase voor het investeren in merkloyaliteit en merkvertrouwen.
Wanneer het vertrouwen van consumenten weer hersteld zal zijn, valt voorlopig niet te zeggen; de fouten die in het verleden zijn gemaakt, maken dat nagenoeg onmogelijk. Hoe dan ook, wantrouwen is vandaag de dag een normaal ding geworden. ‘Nepnieuws’ maakt inmiddels onderdeel uit van de wereld waarin we nu leven. Iedere keer dat er nepnieuws wordt verspreid, loopt merkvertrouwen schade op, en hier zijn ook de huidige marketeers de dupe van. De merken die zullen overleven zijn degenen die voortdurend aan de verwachtingen van klanten voldoen of zelfs deze verwachtingen overtreffen en laaiend enthousiaste reviews verdienen. Alleen zo kan de kracht van vertrouwen zegevieren.
Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.