Zit je nog steeds te wachten tot je pakketje wordt bezorgd? Je bent niet de enige, want klagen over online bestellingen doen we massaal. De helft van de Nederlanders die in 2019 online winkelt heeft klachten, waarvan te late levering de meest genoemde is. Dit blijkt uit cijfers van het onderzoek ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2019’ van het CBS. Jaarlijks beantwoorden 5600 mensen van 12 jaar of ouder vragen over dit onderwerp.
We kopen in Nederland steeds vaker en meer online. In 2019 gaf 79 procent van de 12-plussers, omgerekend zo’n 11,8 miljoen mensen, aan dat ze iets online hebben gekocht. In 2015 lag dat aantal nog op 70 procent. Maar al die bestellingen verwerken blijkt problemen te geven met de levering. We weten dat er over bezorgdiensten massaal wordt geklaagd en 34 procent van de ondervraagden had hierover dan ook een klacht.
Technische problemen en het ontvangen van verkeerde of beschadigde producten komt ook regelmatig voor. Over digitale koopfraude wordt niet veel meer geklaagd dan in 2015. Fraude bij webwinkels komt regelmatig voor.
Van de 11,8 miljoen online shoppers in ons land in 2019 hebben 9,5 miljoen in de laatste 3 maanden aankopen gedaan. Toch zijn er nog steeds Nederlanders die nooit een webshop bezoeken, 11 procent heeft nog nooit iets online gekocht. Dat aantal neemt wel af, in 2015 was dit nog 15 procent.
Mannen doen vaker online aankopen dan vrouwen en geven gemiddeld meer uit. 10 procent van de mannen uit het onderzoek vertelde meer dan 10 keer iets online te hebben gekocht in de afgelopen 3 maanden, 8 procent van de vrouwen deed dit. Ook had 15 procent van de mannen en 9 procent van de vrouwen in die periode in totaal 500 euro of nog meer uitgegeven.
Uit het onderzoek blijkt dan ook dat onze aankoopfrequentie is toegenomen. 23 procent van de Nederlanders kocht in de 3 maanden voorafgaand aan het onderzoek 3, 4 of 5 keer iets online. In 2015 gold dat nog voor 20 procent. Het bedrag dat op internet werd besteed lag het vaakst tussen 100 en 500 euro, 26 procent van de Nederlanders deed aankopen in die prijsklasse.
We bestellen online regelmatig eten, boeken vliegtickets en bestellen kaartjes voor evenementen. Maar het vaakst kochten online shoppers kleding of sportartikelen online (55 procent). Onze boodschappen laten we steeds vaker thuisbezorgen, want de grootste groei is onder andere te zien in de categorieën levensmiddelen. De verkoop van films of muziek en kaartjes voor evenementen steeg het minst hard.
Soms gaan we natuurlijk nog steeds graag naar een winkel. Vooral als we spullen in het echt willen zien. Ongeveer 2,2 miljoen Nederlanders gaf aan in het jaar voorafgaand aan het onderzoek helemaal geen online aankopen te hebben gedaan. Vooral omdat zij de producten eerst in het echt willen zien voordat ze een aankoop doen. Bijna een derde is daarnaast bezorgd over de veiligheid en privacy bij online aankopen.
