“Ik wil nu een gratis bijgerecht, anders kun je die goede TripAdvisor-review wel op je buik schrijven!” Het zijn dingen die écht tegen restauranthouders en hun personeel worden gezegd. Daarnaast ligt er ook een steeds grotere druk op de bezorgapps: je moet als restaurant bijna wel meegaan in de Deliveroo/Thuisbezorgd-business.
Reviewsites en bezorgapps zijn een soort noodzakelijk kwaad geworden voor restaurants. Zeker door het coronavirus is het aantal restaurants dat ook aan bezorgen doet enorm gegroeid. Thuisbezorgd raakt steeds voller en het bezorggebied van ‘stads-apps’ zoals Deliveroo en Uber Eats breidt steeds verder uit. Tegelijkertijd moet je als restaurant ook nog eens goed op de kaart staan waar het gaat om reviews: mensen kijken toch vaak op TripAdvisor wat de hoogst aangeschreven restaurants zijn. Een paar slechte recensies en de klanten blijven weg.
De druk op restaurants was al groot en is nu alleen maar groter geworden. Natuurlijk is het niet alleen maar negatief: dankzij bezorgapps hebben sommige restaurants de pandemie overleeft, en hebben andere restaurants de mogelijkheid om een heel ander publiek aan te boren. Hetzelfde geldt voor de recensies: als je het wel goed doet, dan blijven de klanten ook maar komen.
Als consument mogen we ons daar best wat vaker bewust van zijn. Als je in een restaurant zit en de gerechten komen niet direct, of je moet wat langer op de rekening wachten, waarom dan meteen klagen? Hetzelfde geldt voor bezorgen. Natuurlijk is dat relatief duur en verwachten mensen daarom meer, maar besef ook dat UberEats en Thuisbezorgd erg veel commissie vragen. Thuisbezorgd wil 13 procent per bestelling plus 0,19 euro administratiekosten. Bij UberEats ligt dit op 13 procent commissie zonder bezorging en 30 procent inclusief bezorging. 30 procent, dat is een flink bedrag.
Natuurlijk krijgen restaurants daar ook wel iets voor terug, want ze krijgen naamsbekendheid door de app en Thuisbezorgd verzorgt uiteraard ook tot op zekere hoogte de klantenservice. Als een betaling niet goed gaat, dan hoef je niet het restaurant te bellen, maar Thuisbezorgd. Dat scheelt het restaurant weer een telefoontje en uitzoekwerk. Het is dus niet alleen maar moeilijk, maar niet iedereen die wel eens een shoarmaatje bestelt via Thuisbezorgd of UberEats weet dat een restaurant wel wat kwijt is om zulke diensten te kunnen gebruiken.
Tegelijkertijd kunnen restaurants het zich soms bijna niet permitteren om niet op die apps aanwezig te zijn. Niet voor niets stoppen sommige restaurants in hun bezorgtasjes dan ook een flyer met het verzoek om direct via hun eigen site te bestellen. Dat scheelt weer geld afdragen en zo hebben ze de bestellingen meer zelf in de hand. De klant is binnengehaald via Thuisbezorgd, maar het restaurant zou de klant graag ‘houden’ via de eigen site.
Natuurlijk ligt de druk op restaurants voor wat betreft reviewsites als TripAdvisor en Yelp (maar ook in zekere mate de reviewmogelijkheden van Thuisbezorgd) wel iets anders, maar hier wordt enorm veel gechanteerd en wordt er soms erg overdreven. Als klant zie je het misschien als één negatieve review, maar voor zo’n restaurant kan het vele klanten schelen. Vandaag werd bekend dat TripAdvisor in 2020 een kleine miljoen frauduleuze beoordelingen verwijderde: soms zijn dat klanten die taal gebruiken die echt niet door de beugel kan, maar soms zijn het ook restaurantmedewerkers die hun restaurant beter uit de verf willen laten komen.
Dat zegt veel over hoe wanhopig sommige restaurants zijn om klanten. Hoewel er zeker restaurants zijn die echt tegenvallen en die ook een negatieve recensie verdienen, kun je er beter altijd in het restaurant zelf werk van maken als je klachten hebt. Zo heeft het restaurant de kans om het goed te doen en te zorgen dat je wél tevreden bent. Uiteindelijk is dat een win-winsituatie. Het restaurant heeft feedback waar het meteen iets mee kan doen en jij kunt rekenen op eten waar je wel blij van wordt. Eet smakelijk!
Fotocredits: Vinayakg
