De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Uit een nieuw onderzoek van IG&H blijkt dat Coolblue de beste klantervaring van Nederland biedt. De Bijenkorf, Bol.com, Albert Heijn en de Hema maken de top 5 compleet. Opvallend te noemen is dat er in deze top 5 geen buitenlandse winkelketens voorkomen. Maar daar is volgens de onderzoekers, en tevens retailexperts, Joris de Bruin en Evelien Kip van IG&H een logische verklaring voor: “Webshops als Amazon en Alibaba snappen de Nederlandse consument nog niet.”
Hebben Nederlandse winkels iets te vrezen?
“Webshops als Amazon en Albibaba, die gezien worden als de grootste bedreiging van Nederlandse winkels, voldoen volgens het onderzoek nog niet aan de wensen van de consument. Ze worden vaak als onoverzichtelijk ervaren en het doen van een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig. Dat komt mede door het feit dat ze onvoldoende aansluiten bij de behoeftes van de Nederlandse consument.” Zo laten de onderzoekers weten.
Verder blijkt dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden. Iets dat zich online doorvertaald naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp.
“Deze moet erop gericht zijn de consument van de juiste informatie te voorzien om snel en zorgeloos de beste keuze te kunnen maken. Zo creëer je een echt goede klantervaring. Coolblue doet dit uitstekend met goede filters, uitgebreide product reviews en top-10 keuzelijsten.”
De top 3 wordt aangevuld door Albert Heijn en de Bijenkorf, die de consument weten te inspireren en voor een goede ambiance zorgen. Een hoge waardering op het gebied van klantervaring is belangrijk. Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.
Ook supermarkten scoren hoog
Opvallend is ook dat de supermarkten hoog scoren. Consumenten maken geen onderscheid meer tussen dagelijkse boodschappen of meer incidentele aankopen. In beide gevallen heeft de consument onverminderd hoge verwachtingen. En daarom vinden we zowel Albert Heijn als Jumbo terug in de top 10.
Op plaats zeven staat voor het eerst een buitenlandse speler: Amazon. “Klantverwachtingen bij buitenlandse winkelketens zijn niet hoog gespannen. Vooral Alibaba scoort laag. Consumenten associëren het merk nog met lange bezorgtijden en spotgoedkope producten. De soms hilarische video’s op Youtube waarin nieuwsgierige consumenten met een miskoop verrast worden, bevestigen dat imago alleen maar,” aldus Evelien Kip.
Weinig service bij low-end-retailers
Blokker, Wehkamp en Action staan als retailer uit het goedkopere segment op nummer acht, negen en tien. Hier zie je eigenlijk precies het tegenovergestelde van de retailers uit het duurdere segment; namelijk dat er geen goede klantervaring wordt verwacht.
“Of dat erg is, is maar de vraag. Eén consument gaf wellicht het beste antwoord: ‘Het gaat Action alleen om het aanbieden van de laagste prijs’. Als zij blijven voldoen aan hun sterke prijspropositie, zal het ze niet schaden. Als de algemene consumentenverwachtingen op het gebied van Customer Experience verder toenemen, is het echter de vraag of retailers zoals Action zich op tijd kunnen aanpassen,” zo besluit De Bruin.
[Fotocredits © WavebreakMediaMicro – Adobe Stock]
Verder lezen over Amazon
Online14.11.2024
Amazon komt met zijn eigen Temu-killer
Gaming08.11.2024
Amazon maakt een tv-serie van Mass Effect
Artificial Intelligence05.11.2024
Amazon vertelt wat er in je serie gebeurde nadat je in slaap viel
Startups30.09.2024
Waarom het een goed idee is dat Amazon een Shark Tank maakt
Entertainment11.09.2024
Dit is de trailer van de Italiaanse spionageserie Citadel: Diana
vanaf donderdag 10 oktober exclusief op Prime VideoOnline26.08.2024
Amazon Alexa is nu beschikbaar in het Nederlands
Entertainment26.07.2024
Bekijk nu de trailer van The Rings of Power seizoen 2
Entertainment26.07.2024
Amazon Prime Video wil je meer laten kopen op de streamingdienst
Verder lezen over China
Online08.11.2024
EU-toezichthouders eisen dat Temu zich aan de regels houdt
Automotive12.08.2024
Waarom sommige auto’s in China sinds een paar dagen misvormd lijken
Online30.07.2024
Worden je Temu-bestellingen straks duurder?
Cybercrime25.07.2024
Vigorish Viper: een Chinees cybercrimesyndicaat ontdekt door Infoblox
banden met Europese voetbalsponsors, mensenhandel en illegale gokindustrieCybercrime01.07.2024
Temu wordt nu zelfs bestempeld als gevaarlijke malware
Online01.07.2024
Nederlandse consumenten shoppen online steeds meer in China
Gadgets06.06.2024
Waar je rekening mee moet houden als je op Temu shopt
Tech in Asia22.05.2024
Huawei versterkt marktaandeel met 7 nieuwe productlanceringen in Dubai
Verder lezen over Nederland
Nieuws20.11.2024
Je zorgverzekering voor 2025 kiezen: hier moet je op letten
Technology18.11.2024
Onderzoek: Mkb heeft behoefte aan ondersteuning bij digitalisering
gebrek aan kennis en expertiseNieuws14.11.2024
Wolven die niet worden bejaagd, worden steeds brutaler!
Jaarlijks wolvenafschot dringend noodzakelijkEvents06.11.2024
10e editie WFFR: met een ode aan natuurliefhebbers en vertoningen in de wijk
Nieuws05.11.2024
5 dingen die we zullen missen van Blokker
Nieuws08.10.2024
Den Haag ontvangt EU missie label voor duurzaamheid
Online02.08.2024
WeTransfer is geen Nederlands bedrijf meer: wordt overgenomen
Media02.07.2024
Ook het EK 2028 zie je bij de NOS
Verder lezen over Online Shop
Online14.11.2024
Amazon komt met zijn eigen Temu-killer
Online14.11.2024
In aanloop naar de feestdagen komt Sendcloud met WhatsApp Tracking
Online08.11.2024
EU-toezichthouders eisen dat Temu zich aan de regels houdt
Online31.10.2024
Eerst checken, dan bestellen: Klik niet meteen op die bestelknop!
Nieuwe campagne tegen onbetrouwbare webshopsTechnology08.10.2024
Is de kassaloze supermarkt mislukt?
Online07.10.2024
Heb je een webwinkel, let dan goed op hoe je knoppen heten
Online24.09.2024
Dit is het verschil tussen Riverty en Klarna
Online23.09.2024
Producten EasyToys liggen nu ook in de schappen bij Kruidvat
Verder lezen over Retail
Online23.09.2024
Producten EasyToys liggen nu ook in de schappen bij Kruidvat
Marketing06.05.2024
Google: Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing
maar de website kan vaak beterDC Business22.02.2024
Een goed kassasysteem: de must voor iedere winkel eigenaar
Lifestyle18.02.2024
Kledingtips voor mannen: waar moet je op letten?
Marketing01.02.2024
Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers
Online19.01.2024
Google Cloud komt met nieuwe generatieve AI-technologie voor retailers
Marketing14.12.2023
ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam
aan Kalverstraat/RokinDC Business13.12.2023