Recentelijk heb ik weer eens gekocht via Amazon. Hoewel ik Amazon nog steeds een geweldige webwinkel vind qua assortiment en laaggeprijsdheid verdwijnt dat positieve gevoel vaak weer snel gedurende het afrekenen. Het verdwijnen van dit positieve gevoel komt, doordat ik in de smiezen heb dat Amazon mij tijdens het afrekenen voortdurend probeert te manipuleren.
Amazon doet dit door zgn. ‘dark patterns’ qua klantenmanipulatie in te zetten. Dit zijn vileine psychologische trucs om consumenten te manipuleren keuzes te maken die ze liever niet hadden willen maken. Mijn concrete bevindingen en interpretaties met betrekking hiertoe heb ik op grond van mijn recente Amazon-account ervaringen beschreven.
Tenslotte heb ik zelf ook nog een nadere testcase doorgevoerd om te zien op welke manieren Amazon nog meer probeert om consumenten met behulp van ‘dark patterns’ te manipuleren tot keuzes waar sommigen van hen helemaal niet op zitten te wachten.
Een duidelijk voorbeeld van een ‘dark pattern’ is dat tijdens het afrekenen op mobiel of tablet de keuze voor een Amazon Prime-proefabonnement reeds vooringevuld staat. Je moet dus een actieve handeling verrichten om niét voor een Amazon Prime-proefabonnement te kiezen. Bovendien werkt de keuzeoptie zónder Amazon Prime-proefabonnement op mobiel of tablet duidelijk een stuk minder intuïtief dan de keuzeoptie mét Amazon Prime-proefabonnement.
Je moet namelijk op een ietwat onduidelijke link onderaan een kadertje klikken om verder te gaan zónder Amazon Prime-proefabonnement. Daar kom je overigens pas achter nadat je een aantal keren op dit kadertje hebt geklikt zonder dat er iets gebeurt. Het naastliggende kadertje mét Prime-proefabonnement is vanzelfsprekend wel in zijn geheel activerend.
Na de keuze om door te gaan zónder een proefabonnement verschijnt een prominente afbeelding in beeld die je serieus doet twijfelen of jouw keuze wel juist is doorgevoerd. Het blijkt bij nadere beschouwing een ultieme aansporing om jouw aanvankelijke keuze te heroverwegen. Dit betreffen al met al overduidelijke voorbeelden van ‘dark patterns’ om consumenten te manipuleren keuzes te maken die ze liever niet hadden willen maken.
Via laptop of desktop is de keuze voor Amazon Prime overigens slechts ‘gehighlighted’. Maar ook hier verschijnt na de keuze om door te gaan zónder Amazon Prime-proefabonnement een prominente afbeelding in beeld die je serieus doet twijfelen of jouw keuze wel juist is doorgevoerd. Al met al een consistente systematiek van twijfels zaaien om consumenten over te halen alsnog voor een Amazon Prime-proefabonnement te kiezen. Overduidelijke voorbeelden van ‘dark patterns’.
Druk je nu tijdens het bestelproces per ongeluk – in mijn geval dus expres – op het accepteren van een 30 dagen gratis Amazon Prime-proefabonnement, dan kun je dit niet zomaar zelf weer ongedaan maken. Ondanks dat de informatie op de website claimt dat je een Amazon Prime-proefabonnement direkt zelf online kunt annuleren, moest ik hiervoor uiteindelijk telefonisch contact opnemen met de klantenservice. Het ‘dark pattern’ hierachter is natuurlijk dat Amazon hoopt dat je het dan laat liggen om het vervolgens te vergeten, zodat Amazon uiteindelijk na 30 dagen de maandelijkse abonnementskosten kan starten.
Kanttekening bij bovenstaande testcase is dat ik uit voorzorg mijn betaalmethode niet heb doorgevoerd of geverifieerd. In theorie zou dit ertoe kunnen leiden dat ik vervolgens geen toegang krijg tot de online annuleringsmogelijkheid van mijn Amazon Prime-proefabonnement.
Stel dat dit theoretische voorbehoud inderdaad waar zou blijken (ik denk overigens van niet), dan is dat op zichzelf weer een ‘dark pattern’ om mij te proberen te bewegen eerst mijn betaalmethode door te voeren of te verifiëren, waardoor de kans toeneemt dat ik het hierna laat liggen om het vervolgens te vergeten.
Je kunt reguliere productbestellingen waarvoor je op exact dezelfde manier de betaalmethode niet hebt doorgevoerd immers wel direkt zelf online annuleren. Waarom een proefabonnement op Amazon Prime dan niet?? Hint: online bestelde fysieke producten mag je wettelijk binnen een bepaalde termijn retourneren.
Amazon verliest op het retourneren en heeft er dus alle belang bij dat consumenten bestellingen wel direkt zelf online kunnen annuleren. Voor (proef)abonnementen geldt weliswaar dezelfde regelgeving, maar omdat die nu eenmaal toch niet kunnen worden teruggestuurd, heeft Amazon mijns inziens de vrijheid genomen om extra hindernissen in te bouwen teneinde het terugdraaien van abonnementen zoveel mogelijk te ontmoedigen.
Amazon voldoet waarschijnlijk nog net aan alle wettelijke vereisten qua mogelijkheden tot abonnementsbeëindiging. Niettemin probeert Amazon dit in bureaucratische zin mijns inziens zodanig lastig te maken dat sommigen er hoogstwaarschijnlijk maar vanaf zien. Dit schetst min of meer de essentie van ‘dark patterns’. Niet-wenselijke keuzemogelijkheden dieper wegstoppen hetzij bureaucratisch traineren zonder dat het volstrekt ontoelaatbaar wordt geacht door de marktautoriteiten.
Het komt er uiteindelijk op neer dat Amazon consumenten doelbewust probeert te manipuleren. Mensen met veel haast of minder online ervaring geven het namelijk hoogstwaarschijnlijk eerder op om:
en committeren zich daarom soms maar stilzwijgend aan een ongewenst Amazon Prime-abonnement. Triest, maar blijkbaar is dit de hoogmoedige wijze waarop Amazon met zijn klantenpotentieel wenst om te springen!
De grimmige conclusie van mijn analyse is dat Amazon linksom of rechtsom doelbewust extra hindernissen binnen zijn digitale infrastructuur lijkt in te bouwen om consumenten te manipuleren zich stilzwijgend te committeren aan ongewenste Amazon Prime-abonnementen.
Verantwoordelijke marktautoriteiten moeten hiertegen dringend actie ondernemen!
