Online19.02.2019

Hoe maak je de customer experience beter met AI?


Mark de Bruijn weet alles van de ‘customer journey’. Als expert bij SAP customer experience weet hij als geen ander dat AI deze tak van sport helemaal aan het transformeren is. “Je ziet het steeds meer terugkomen in allerlei oplossingen, maar waar het zichtbaar veel wordt toegepast is bij chatbots. Ik gebruik dat vaak als voorbeeld van machine learning.” Iedereen kent chatbots, maar er is niets zo irritant dan dat je met een chatbot in gesprek bent en dan vast komt te zitten.

“Hoe meer technologie er komt, hoe meer mensen het gaan waarderen als klanten echte mensen te spreken krijgen” zo zegt De Bruijn. Maar wat doe je voor de mensen die helemaal niet zitten te wachten op bellen en vooral snel antwoorden willen hebben online? Volgens de Bruijn komt het steeds dichterbij dat AI ook daar een hoop in kan betekenen. Kunstmatige intelligentie wordt – althans volgens AI-guru Marc Teerlink van SAP – vaak nog als ‘idiot savant’ ingezet die heel goed is in één specifiek ding maar niet kan omgaan met een breder scala aan onderwerpen. De mogelijkheden om AI breder toe te passen nemen enorm toe en er gaat in de komende jaren dus ook veel meer mogelijk zijn.

Technologie als middel, niet als doel

Tot die tijd kun je echter al veel doen, zo zegt de Bruijn. Die Customer Experience gaat in de toekomst voor verkooporganisaties heel belangrijk zijn, zo zegt hij: “we hebben heel veel winkels, die eigenlijk allemaal hetzelfde verkopen. Wat is dan je toegevoegde waarde? Die customer experience. Dat is heel breed, maar je wil dat een klant een gevoel heeft bij een merk.” En dat gevoel is niet wat je bijvoorbeeld hebt bij een merk als Apple, maar vooral het vertrouwen in een merk. Daar spelen allerlei factoren een rol in, zoals bijvoorbeeld de voorwaarden, reviews, ervaringen die kennissen en vrienden hebben en andere dingen. “Je mag het als bedrijf één keer verkeerd doen, maar daarna is het vertrouwen vaak ook weg.”

“Het gaat niet alleen maar om technologie, het gaat ook om hoe je daar mee om gaat” zegt de Bruijn. Je kunt wel veel verschillende oplossingen hebben om je customer service af te handelen, maar als je die niet samen laat werken is dat moeilijk. Wat je eigenlijk wil is een systeem waarin al die oplossingen met elkaar geïntegreerd zijn. Neem als voorbeeld een marketeer. Die wil een actie doen, maar dan is het wel handig om te weten of klanten al en keer iets besteld hebben, en dan is het net zo goed als customer service-medewerker fijn om te weten dat er iets loopt als die contact heeft met de klant.

“Met losse oplossingen is het zeer ingewikkeld om een 360 graden beeld van je klant te hebben. Die data zit dan namelijk verspreid over verschillende oplossingen. Door alles te integreren en het zelfs te integreren met het ERP systeem of supply chain systeem creëer je echte meerwaarde voor de klant”, aldus de Bruijn. Mocht je denken dat dit complex is, denk dan maar eens hoe ingewikkeld het is om al deze verschillende systemen met elkaar te verbinden. Het is een enorme versimpeling en zorgt ervoor dat je als brand klaar bent voor de toekomst.

Tijdperk van het individu is aangebroken

Wat de Bruijn ook heel erg ziet veranderen is hoe persoonlijk alle online interacties met klanten gaan zijn. “We zitten nu in het tijdperk van gerelateerde aanbevelingen, op basis van wat groepen doen, maar dat wordt steeds individueler. Aanbevelingen op basis van je profiel, websites die er anders uitzien voor jou en gepersonaliseerde e-mails gaan naar een heel nieuw level.” Is dat niet een beetje Google spelen, is dan de vraag? Wie beheert al die profielen en die data dan? Hoe zit het met de privacy en hoe zit je daar in als tussenpartij?

“Ik ben een groot fan van GDPR. Klanten kopen op de lange termijn van merken die ze vertrouwen, dus zouden merken wel gek zijn om de privacy van hun klanten niet te respecteren. De imagoschade is enorm als blijkt dat je niet zorgvuldig met je klantdata omgaat.” Organisaties moeten volgens de Bruijn vooral transparant zijn daarin, zodat je als consument weet welke data je weggeeft en wat dat voor je betekent.

“Onze CEO zegt altijd ‘don’t be creepy’ en dat is echt heel belangrijk” zegt de Bruijn. Er kan al veel meer dan nu gedaan wordt, zo zegt hij, maar dat gaat gewoon te ver voor mensen. De introductie van AI in deze sector heeft tijd nodig, want mensen moeten wennen aan een nieuw soort normaal. Dat is ook meteen een waarschuwing voor bedrijven die alles dat mogelijk is meteen willen gaan implementeren, want dat is geen recept voor succes. “Bedrijven focussen vaak te veel op technologie, terwijl ze de klant voorop zouden moeten stellen.” Dus geen tech omdat het kan, maar omdat je klant er iets aan heeft. Als je dat altijd in je achterhoofd houdt weet je zeker dat je klanten op een ‘journey’ gaan die vaker wel dan niet zal eindigen in een tevreden klant.

Wil je meer weten klantbeleving en die toekomst hiervan? Bekijk de 5 trends hier.

Verder lezen over Kunstmatige Intelligentie

Dit is de nieuwe edge generatie van Motorola

Motorola kondigde vandaag 3 nieuwe toestellen aan uit het premium assortiment: de motorola edge 50 ultra, motorola edge 50 pro en motorola edge 50 fusion.

Mobile16.04.2024

Dit is de nieuwe edge generatie van Motorola

aangedreven door moto AI
Adobe geeft indrukwekkend voorproefje van AI in videobewerking

Adobe maakt het mensen die video's bewerken steeds makkelijker: ze kunnen nu hele objecten veranderen, verwijderen of erbij zetten in hun video. En er is meer.

Online15.04.2024

Adobe geeft indrukwekkend voorproefje van AI in videobewerking

Waarom zou elk modern bedrijf moeten overwegen een Document Management Systeem te implementeren?

In de snel evoluerende digitale wereld van vandaag is het beheren van bedrijfsdocumenten efficiënter en veiliger geworden dankzij Document Management Systemen (DMS). Maar wat is een DMS precies?

Technology15.04.2024

Waarom zou elk modern bedrijf moeten overwegen een Document Management Systeem te implementeren?

5 dingen die de Humane Ai Pin niet hét antwoord voor AI maken

Toen dit apparaat werd onthuld werd meteen gedacht: is dit de nieuwe smartphone? Helaas, dat zal Humane Ai Pin niet gaan lukken. Dit is waarom.

Gadgets15.04.2024

5 dingen die de Humane Ai Pin niet hét antwoord voor AI maken

Grappig: AI toont hoe gamepersonages eruitzien als ze bejaard zijn

Heb je er wel eens bij stilgestaan dat Mario al meer dan 40 jaar exact dezelfde leeftijd heeft? Wat als dat niet zo was? AI weet het.

Gaming14.04.2024

Grappig: AI toont hoe gamepersonages eruitzien als ze bejaard zijn

Dit is Google Vids – de nieuwe Workspace app

Google Cloud heeft vandaag, tijdens het Google Cloud Next event in Las Vegas, nieuwe innovaties en verbeteringen aangekondigd voor Google Workspace.

Video10.04.2024

Dit is Google Vids – de nieuwe Workspace app

Het ultieme AI-apparaat draait niet om het apparaat

De ontwerper van de iPhone, John Ive, en de topman van OpenAI, Sam Altman, hebben elkaar helemaal gevonden. Ze zijn nu op zoek naar 1 miljard dollar aan investeringen om zo te maken wat dé ultieme AI-gadget moet worden....

Online08.04.2024

Het ultieme AI-apparaat draait niet om het apparaat

Google’s zoekmachine gaat geld kosten en dat komt door AI

De zoekmachine van Google wordt binnenkort waarschijnlijk betaald. Niet voor iedereen: de versie zoals we die nu kennen blijft wat het is. Er wordt echter AI aan toegevoegd en dat zal waarschijnlijk geld kosten. Het nieu...

Search04.04.2024

Google’s zoekmachine gaat geld kosten en dat komt door AI

Verder lezen over Online Marketing

​OBI4wan, Spotler en Squeezely samen verder als één organisatie

OBI4wan, Spotler Nederland en Squeezely integreren hun operationele bedrijfsvoering en gaan verder als één organisatie onder de naam Spotler NL. Alle drie de bedrijven zijn al geruime tijd onderdeel van de Spotler Grou...

Marketing06.03.2024

​OBI4wan, Spotler en Squeezely samen verder als één organisatie

​Community Manager Appreciation day: wat doet een Community Manager?

Het is vandaag de internationale dag van het waarderen van communitymanagers. Maar er is tegelijkertijd veel vaagheid over deze vrij moderne rol. Dat komt mede omdat deze rol in het ene bedrijf veel omvattender is dan in...

Online22.01.2024

​Community Manager Appreciation day: wat doet een Community Manager?

​Deze merken hebben Snapchat helemaal begrepen

Snapchat is een van de meest populaire social media onder jongeren en dat maakt het voor bijvoorbeeld bedrijven een heel interessante plek om aanwezig te zijn. Maar is alleen aanwezig zijn en het standaard adverteren gen...

Social Media28.12.2023

​Deze merken hebben Snapchat helemaal begrepen

​Google: ‘Dit zijn de digitale marketingtrends van 2024’

Het zijn de laatste weken van 2023 en iedereen is bezig met het nieuwe jaar: wat zijn de trends, wat verwachten we? Google helpt je een handje door een beetje sturing te geven: dit is wat er volgens de zoekmachinegigant...

Marketing14.12.2023

​Google: ‘Dit zijn de digitale marketingtrends van 2024’

Growth hacken: waarom dat anno 2023 zo populair is

Growth hacken, het klinkt als iets wat met cybercrime te maken heeft, maar niets is minder waar. Het betekent vooral het slim inzetten van het internet om groei mogelijk te maken. Een trend die al in 2014 vanuit de Veren...

DC Business26.10.2023

Growth hacken: waarom dat anno 2023 zo populair is

10 slimme, toepasbare lessen over marketing en werk vanaf Inbound 2023

De afgelopen dagen was het druk in Boston, want Hubspot hield zijn jaarlijkse bijeenkomst Inbound 2023. AI voerde, mede door aankondigingen van het bedrijf, de boventoon, maar er waren ook veel leuke, inspirerende en amb...

Marketing08.09.2023

10 slimme, toepasbare lessen over marketing en werk vanaf Inbound 2023

HubSpot komt met HubSpot AI: generatieve AI voor MKB’s

HubSpot heeft tijdens zijn jaarlijkse evenement Inbound onthuld AI-functonaliteit toe te voegen aan zijn software. Er komt een speciaal HubSpot AI-gedeelte waarin allerlei functionaliteiten met kunstmatige intelligentie...

Marketing06.09.2023

HubSpot komt met HubSpot AI: generatieve AI voor MKB’s

HEMA lanceert SLAYMA Roblox-collectie in de populaire game

HEMA lanceert als eerste Nederlandse merk een collectie op Roblox. Het maakt deel uit van de SLAYMA summer school-campagne van het merk. Het is voor het eerst dat een merk uit ons land Roblox inzet binnen een marketingca...

Marketing18.08.2023

HEMA lanceert SLAYMA Roblox-collectie in de populaire game

Rookworstkettingen, tompoucejurkjes en hotdogtasjes

Verder lezen over SAP

Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team

SAP SE kondigt vandaag een meerjarige samenwerking aan met het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team. Als officiële partner werkt SAP vanaf 2024 samen met het Formule 1-team om de operationele efficiëntie te verhogen en nieuwe...

Technology22.11.2023

Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team

Streven naar efficiëntie op en naast het circuit
Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen

Veel bedrijven hebben te maken met aanzienlijke belemmeringen voor het uitvoeren van duurzaamheidsinitiatieven. De problemen zijn onder meer een gebrek aan communicatie en betrokkenheid van leidinggevenden, ondoeltreffen...

Nieuws14.06.2022

Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen

​Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport

Data-analyse is niet meer weg te denken uit de sportwereld. Inmiddels breekt de technologie ook door in de e-sport. Het Dota 2-team van het ‘Nederlandse’ Team Liquid heeft de primeur. “Het analyseren van gamedata h...

Technology16.07.2021

​Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport

SAP Nederland benoemt Jeroen van der Lingen tot Managing Director

SAP heeft Jeroen van der Lingen benoemd tot Managing Director voor Nederland. Zijn voorganger Rinse Tamsma heeft na 3 jaar gekozen voor een andere uitdaging binnen SAP. Jeroen van der Lingen is sinds 1989 werkzaam bij S...

DC Business12.07.2021

SAP Nederland benoemt Jeroen van der Lingen tot Managing Director

SAP introduceert het grootste zakelijke netwerk ter wereld

SAP heeft tijdens zijn wereldwijde SAPPHIRE NOW-conferentie het SAP Business Network aangekondigd. Het SAP Business Network brengt het SAP Ariba Network, SAP Logistics Business Network en SAP Asset Intelligence Network s...

DC Business03.06.2021

SAP introduceert het grootste zakelijke netwerk ter wereld

Brouwer Habesha maakt Ethiopische droom waar met SAP Cloud for Customer

Biermerk Habesha veroverde in enkele jaren tijd de harten van Ethiopiërs. Het ‘Cold Gold’ groeide in recordtempo uit tot een van de grootste biermerken van het land. Om de kwaliteit en service op een hoog niveau te...

DC Business25.05.2021

Brouwer Habesha maakt Ethiopische droom waar met SAP Cloud for Customer

EY draagt bij aan een veilig Eurovisie Songfestival

Een daverende show voor 3500 man publiek; het lijkt bijna onwerkelijk in coronatijd. Het Eurovisie Songfestival 2021 toont aan dat het mogelijk is, mede dankzij slimme technologie onder regie van EY. Het Eurovisie Songf...

Technology20.05.2021

EY draagt bij aan een veilig Eurovisie Songfestival

Noord-Brabant ontsluit bedrijfsinformatie geografisch

De provincie Noord-Brabant legde met de implementatie van SAP S/4HANA de basis voor een brede innovatie. Een voorbeeld van die innovatie is het geografisch ontsluiten van bedrijfsinformatie. Hiervoor werd met behulp van...

Technology28.03.2021

Noord-Brabant ontsluit bedrijfsinformatie geografisch

SAP S/4HANA gekoppeld aan ESRI-systeem provincie