Online19.02.2019

Hoe maak je de customer experience beter met AI?


Mark de Bruijn weet alles van de ‘customer journey’. Als expert bij SAP customer experience weet hij als geen ander dat AI deze tak van sport helemaal aan het transformeren is. “Je ziet het steeds meer terugkomen in allerlei oplossingen, maar waar het zichtbaar veel wordt toegepast is bij chatbots. Ik gebruik dat vaak als voorbeeld van machine learning.” Iedereen kent chatbots, maar er is niets zo irritant dan dat je met een chatbot in gesprek bent en dan vast komt te zitten.

“Hoe meer technologie er komt, hoe meer mensen het gaan waarderen als klanten echte mensen te spreken krijgen” zo zegt De Bruijn. Maar wat doe je voor de mensen die helemaal niet zitten te wachten op bellen en vooral snel antwoorden willen hebben online? Volgens de Bruijn komt het steeds dichterbij dat AI ook daar een hoop in kan betekenen. Kunstmatige intelligentie wordt – althans volgens AI-guru Marc Teerlink van SAP – vaak nog als ‘idiot savant’ ingezet die heel goed is in één specifiek ding maar niet kan omgaan met een breder scala aan onderwerpen. De mogelijkheden om AI breder toe te passen nemen enorm toe en er gaat in de komende jaren dus ook veel meer mogelijk zijn.

Technologie als middel, niet als doel

Tot die tijd kun je echter al veel doen, zo zegt de Bruijn. Die Customer Experience gaat in de toekomst voor verkooporganisaties heel belangrijk zijn, zo zegt hij: “we hebben heel veel winkels, die eigenlijk allemaal hetzelfde verkopen. Wat is dan je toegevoegde waarde? Die customer experience. Dat is heel breed, maar je wil dat een klant een gevoel heeft bij een merk.” En dat gevoel is niet wat je bijvoorbeeld hebt bij een merk als Apple, maar vooral het vertrouwen in een merk. Daar spelen allerlei factoren een rol in, zoals bijvoorbeeld de voorwaarden, reviews, ervaringen die kennissen en vrienden hebben en andere dingen. “Je mag het als bedrijf één keer verkeerd doen, maar daarna is het vertrouwen vaak ook weg.”

“Het gaat niet alleen maar om technologie, het gaat ook om hoe je daar mee om gaat” zegt de Bruijn. Je kunt wel veel verschillende oplossingen hebben om je customer service af te handelen, maar als je die niet samen laat werken is dat moeilijk. Wat je eigenlijk wil is een systeem waarin al die oplossingen met elkaar geïntegreerd zijn. Neem als voorbeeld een marketeer. Die wil een actie doen, maar dan is het wel handig om te weten of klanten al en keer iets besteld hebben, en dan is het net zo goed als customer service-medewerker fijn om te weten dat er iets loopt als die contact heeft met de klant.

“Met losse oplossingen is het zeer ingewikkeld om een 360 graden beeld van je klant te hebben. Die data zit dan namelijk verspreid over verschillende oplossingen. Door alles te integreren en het zelfs te integreren met het ERP systeem of supply chain systeem creëer je echte meerwaarde voor de klant”, aldus de Bruijn. Mocht je denken dat dit complex is, denk dan maar eens hoe ingewikkeld het is om al deze verschillende systemen met elkaar te verbinden. Het is een enorme versimpeling en zorgt ervoor dat je als brand klaar bent voor de toekomst.

Tijdperk van het individu is aangebroken

Wat de Bruijn ook heel erg ziet veranderen is hoe persoonlijk alle online interacties met klanten gaan zijn. “We zitten nu in het tijdperk van gerelateerde aanbevelingen, op basis van wat groepen doen, maar dat wordt steeds individueler. Aanbevelingen op basis van je profiel, websites die er anders uitzien voor jou en gepersonaliseerde e-mails gaan naar een heel nieuw level.” Is dat niet een beetje Google spelen, is dan de vraag? Wie beheert al die profielen en die data dan? Hoe zit het met de privacy en hoe zit je daar in als tussenpartij?

“Ik ben een groot fan van GDPR. Klanten kopen op de lange termijn van merken die ze vertrouwen, dus zouden merken wel gek zijn om de privacy van hun klanten niet te respecteren. De imagoschade is enorm als blijkt dat je niet zorgvuldig met je klantdata omgaat.” Organisaties moeten volgens de Bruijn vooral transparant zijn daarin, zodat je als consument weet welke data je weggeeft en wat dat voor je betekent.

“Onze CEO zegt altijd ‘don’t be creepy’ en dat is echt heel belangrijk” zegt de Bruijn. Er kan al veel meer dan nu gedaan wordt, zo zegt hij, maar dat gaat gewoon te ver voor mensen. De introductie van AI in deze sector heeft tijd nodig, want mensen moeten wennen aan een nieuw soort normaal. Dat is ook meteen een waarschuwing voor bedrijven die alles dat mogelijk is meteen willen gaan implementeren, want dat is geen recept voor succes. “Bedrijven focussen vaak te veel op technologie, terwijl ze de klant voorop zouden moeten stellen.” Dus geen tech omdat het kan, maar omdat je klant er iets aan heeft. Als je dat altijd in je achterhoofd houdt weet je zeker dat je klanten op een ‘journey’ gaan die vaker wel dan niet zal eindigen in een tevreden klant.

Wil je meer weten klantbeleving en die toekomst hiervan? Bekijk de 5 trends hier.

...

Verder lezen over Kunstmatige Intelligentie

ChatGPT gaat strijd aan met Google: start eigen zoekmachine

Enerzijds omdat jongeren bijvoorbeeld al vaker zoeken via social media zoals TikTok en Instagram, maar binnenkort ook omdat AI-bonzen zich er nu mee gaan bemoeien.

Search01.11.2024

ChatGPT gaat strijd aan met Google: start eigen zoekmachine

Microsoft stelt release van AI-meekijker Recall weer uit

Eerst leek de wereld er nog niet klaar voor en nu is het juist Microsoft zelf dat er niet klaar voor is. Recall is weer uitgesteld.

Artificial Intelligence31.10.2024

Microsoft stelt release van AI-meekijker Recall weer uit

Een kwart van het programmeerwerk bij Google wordt gedaan door AI

Van alle nieuwe code die momenteel bij Google wordt gemaakt schijnt een kwart te zijn gemaakt door computers, in plaats van mensen.

Artificial Intelligence30.10.2024

Een kwart van het programmeerwerk bij Google wordt gedaan door AI

De toekomst van leren: KLM en de impact van AI

Tijdens een Communitydag georganiseerd door NPULS sprak Timothy Druiventak van KLM.  Zijn lezing ging over over de rol van leren in het oplossen van zakelijke problemen bij KLM, met name in de context van technologie en kunstmatige intelligentie (AI).

Artificial Intelligence29.10.2024

De toekomst van leren: KLM en de impact van AI

Apple Intelligence komt ook naar jouw iPhone

Binnenkort kun je Apple’s AI ook gebruiken op jouw iPhone. Hoewel, ‘binnenkort’: dit is pas in april 2025, dus nog een klein half jaar van nu.

Mobile29.10.2024

Apple Intelligence komt ook naar jouw iPhone

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

Metadatamanagement is de sleutel tot het ontsluiten van de waarde van data. Air France-KLM bouwde met behulp van het Data Intelligence Platform van SAP-partner Collibra een ‘data catalog’. Hiermee kunnen gebruikers snel achterhalen welke data beschikbaar zijn, waar deze te vinden zijn en wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit.

Technology28.10.2024

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

Wees niet bang voor Yahoo boys, maar voor deepfake lovers

Kinderen worden erdoor gechanteerd, Taylor Swift nagedaan, maar er is nu nog een nieuwe variant: de deepfake lover.

Artificial Intelligence25.10.2024

Wees niet bang voor Yahoo boys, maar voor deepfake lovers

Van Yahoo boy naar Yahoo bot
Wat als een tiener zijn leven beëindigt door een AI-chatbot?

In veel gevallen gaat het goed en kunnen we er veel uithalen, maar er zijn momenten waarop AI onze grote vijand is. Bijvoorbeeld bij een tiener in de Verenigde Staten.

Artificial Intelligence24.10.2024

Wat als een tiener zijn leven beëindigt door een AI-chatbot?

Verder lezen over Online Marketing

Iedereen duikt op de AI-advertenties: dit is waarom

Advertenties opstellen met AI, over campagnes brainstormen met AI, maar nu kunnen we ook van kop tot staart marketingcampagnes plannen.

Advertising08.10.2024

Iedereen duikt op de AI-advertenties: dit is waarom

Online marketingcampagnes vooral effectief voor nieuwe klanten

Online marketingcampagnes zorgen voor aanzienlijk meer nieuwe klanten, zonder dat de bestaande klanten worden geactiveerd. Uit onderzoek blijkt dat campagnes op bijvoorbeeld social media zorgen voor 170 procent nieuwe klanten.

Marketing01.10.2024

Online marketingcampagnes vooral effectief voor nieuwe klanten

Marketeer, je krijgt meer controle over Google Ads-campagnes

Volgens Google geven AI-gestuurde Google Ads campagnes betere resultaten voor kleine en grote bedrijven. Maar die bedrijven hebben wel wat te zeggen over de werking van die AI-advertenties en willen graag meer controle.

Marketing18.09.2024

Marketeer, je krijgt meer controle over Google Ads-campagnes

HEMA is nu ook aanwezig in Fortnite met SLAYMA

HEMA heeft na Roblox nu ook Fortnite veroverd. Het zet de game in om zijn schoolspullencampagne SLAYMA onder de aandacht te brengen bij jongeren.

Marketing21.08.2024

HEMA is nu ook aanwezig in Fortnite met SLAYMA

SEO bureau vs in-house: de voor- en nadelen

Wanneer je overweegt om te investeren in zoekmachineoptimalisatie (SEO), sta je voor een belangrijke keuze: ga je de SEO-activiteiten in-house uitvoeren of schakel je een gespecialiseerd SEO bureau in? Beide opties hebben hun eigen voor- en nadelen. In dit artikel bespreken we de belangrijkste factoren om rekening mee te houden, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen.

Search13.08.2024

SEO bureau vs in-house: de voor- en nadelen

Waarom de Tel Sell-manier stiekem toch wel werkt

Tel Sell mag dan worden weggezet als iets dat maar tacky is, het is wel enorm effectief. Sommige Tel Sell-trucjes ken je waarschijnlijk wel, zoals zorgen dat handen het product aanraken en dat iets heel snel voor elkaar is. Het is allemaal moeiteloos, het voelt goed, het ziet er lekker uit: is het het verkopen van rommel of het naar een hoger niveau tillen van verleiding? Die Tel Sell-manier kun je ook heel goed toepassen op jouw klanten.

DC Business07.08.2024

Waarom de Tel Sell-manier stiekem toch wel werkt

5 manieren waarop ons zoekgedrag verandert

Als je vroeger iets wilde zoeken op het internet, dan moest je eerst naar google.com surfen en dan bijvoorbeeld intoetsen: “capaciteit Amsterdam Arena”. Nu is dat helemaal anders en wel op meerdere manieren. Dit zijn vijf manieren waarop ons zoekgedrag verandert.

Search05.08.2024

5 manieren waarop ons zoekgedrag verandert

Waarom is online marketing essentieel voor je onderneming

In de huidige wereld zien we steeds meer online activiteit. Mensen zijn actiever online, mensen zijn langer online en ze zijn vaker online. Het is dus belangrijk om online zichtbaar te zijn of gemakkelijk te worden gevonden.

Marketing19.06.2024

Waarom is online marketing essentieel voor je onderneming

Verder lezen over SAP

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

Metadatamanagement is de sleutel tot het ontsluiten van de waarde van data. Air France-KLM bouwde met behulp van het Data Intelligence Platform van SAP-partner Collibra een ‘data catalog’. Hiermee kunnen gebruikers snel achterhalen welke data beschikbaar zijn, waar deze te vinden zijn en wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit.

Technology28.10.2024

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

TomTom werkt aan de slimste kaart ter wereld

TomTom werkt aan de slimste kaart ter wereld, en doet onder andere samen met grote techbedrijven. Dit ‘collaborative map making’-proces brengt een nieuw businessmodel en veranderende bedrijfsprocessen met zich mee. Met RISE with SAP kan TomTom deze veranderingen sneller absorberen en de toch ambitieuze doelen realiseren.

Technology14.10.2024

TomTom werkt aan de slimste kaart ter wereld

Flintfox lanceert snelle real-time pricing engine nu ook voor SAP-klanten

Flintfox, een specialist in intelligent prijs- en kortingsbeheer, heeft onlangs de lancering van Flintfox voor SAP aangekondigd. Deze nieuwe applicatie vereenvoudigt en versnelt complex prijsbeheer voor SAP-gebruikers met een snelle real-time pricing engine.

DC Business23.09.2024

Flintfox lanceert snelle real-time pricing engine nu ook voor SAP-klanten

Provincie Noord-Brabant migreert SAP S/4HANA naar de cloud

Als een van de eerste overheidsorganisaties heeft de provincie Noord-Brabant SAP S/4HANA naar de cloud gemigreerd met behulp van RISE with SAP en SAP-partner Ctac. Deze stap maakt informatie nog sneller beschikbaar voor het uitvoeren van kerntaken, waardoor de provincie efficiënter en sneller antwoorden kan vinden op cruciale vragen.

Technology04.07.2024

Provincie Noord-Brabant migreert SAP S/4HANA naar de cloud

Informatie nog sneller beschikbaar
SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI

SAP Labs France, een SAP-dochteronderneming die zich bezighoudt met R&D-activiteiten, kondigt de opening aan van haar Customer Experience Center in het Zuid-Franse technologiepark Sophia Antipolis.

Technology17.04.2024

SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI

Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team

SAP SE kondigt vandaag een meerjarige samenwerking aan met het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team. Als officiële partner werkt SAP vanaf 2024 samen met het Formule 1-team om de operationele efficiëntie te verhogen en nieuwe...

Technology22.11.2023

Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team

Streven naar efficiëntie op en naast het circuit
Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen

Veel bedrijven hebben te maken met aanzienlijke belemmeringen voor het uitvoeren van duurzaamheidsinitiatieven. De problemen zijn onder meer een gebrek aan communicatie en betrokkenheid van leidinggevenden, ondoeltreffen...

Nieuws14.06.2022

Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen

​Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport

Data-analyse is niet meer weg te denken uit de sportwereld. Inmiddels breekt de technologie ook door in de e-sport. Het Dota 2-team van het ‘Nederlandse’ Team Liquid heeft de primeur. “Het analyseren van gamedata h...

Technology16.07.2021

​Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport