Redactie Dutchcowboys
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Mark de Bruijn weet alles van de ‘customer journey’. Als expert bij SAP customer experience weet hij als geen ander dat AI deze tak van sport helemaal aan het transformeren is. “Je ziet het steeds meer terugkomen in allerlei oplossingen, maar waar het zichtbaar veel wordt toegepast is bij chatbots. Ik gebruik dat vaak als voorbeeld van machine learning.” Iedereen kent chatbots, maar er is niets zo irritant dan dat je met een chatbot in gesprek bent en dan vast komt te zitten.
“Hoe meer technologie er komt, hoe meer mensen het gaan waarderen als klanten echte mensen te spreken krijgen” zo zegt De Bruijn. Maar wat doe je voor de mensen die helemaal niet zitten te wachten op bellen en vooral snel antwoorden willen hebben online? Volgens de Bruijn komt het steeds dichterbij dat AI ook daar een hoop in kan betekenen. Kunstmatige intelligentie wordt – althans volgens AI-guru Marc Teerlink van SAP – vaak nog als ‘idiot savant’ ingezet die heel goed is in één specifiek ding maar niet kan omgaan met een breder scala aan onderwerpen. De mogelijkheden om AI breder toe te passen nemen enorm toe en er gaat in de komende jaren dus ook veel meer mogelijk zijn.
Technologie als middel, niet als doel
Tot die tijd kun je echter al veel doen, zo zegt de Bruijn. Die Customer Experience gaat in de toekomst voor verkooporganisaties heel belangrijk zijn, zo zegt hij: “we hebben heel veel winkels, die eigenlijk allemaal hetzelfde verkopen. Wat is dan je toegevoegde waarde? Die customer experience. Dat is heel breed, maar je wil dat een klant een gevoel heeft bij een merk.” En dat gevoel is niet wat je bijvoorbeeld hebt bij een merk als Apple, maar vooral het vertrouwen in een merk. Daar spelen allerlei factoren een rol in, zoals bijvoorbeeld de voorwaarden, reviews, ervaringen die kennissen en vrienden hebben en andere dingen. “Je mag het als bedrijf één keer verkeerd doen, maar daarna is het vertrouwen vaak ook weg.”
“Het gaat niet alleen maar om technologie, het gaat ook om hoe je daar mee om gaat” zegt de Bruijn. Je kunt wel veel verschillende oplossingen hebben om je customer service af te handelen, maar als je die niet samen laat werken is dat moeilijk. Wat je eigenlijk wil is een systeem waarin al die oplossingen met elkaar geïntegreerd zijn. Neem als voorbeeld een marketeer. Die wil een actie doen, maar dan is het wel handig om te weten of klanten al en keer iets besteld hebben, en dan is het net zo goed als customer service-medewerker fijn om te weten dat er iets loopt als die contact heeft met de klant.
“Met losse oplossingen is het zeer ingewikkeld om een 360 graden beeld van je klant te hebben. Die data zit dan namelijk verspreid over verschillende oplossingen. Door alles te integreren en het zelfs te integreren met het ERP systeem of supply chain systeem creëer je echte meerwaarde voor de klant”, aldus de Bruijn. Mocht je denken dat dit complex is, denk dan maar eens hoe ingewikkeld het is om al deze verschillende systemen met elkaar te verbinden. Het is een enorme versimpeling en zorgt ervoor dat je als brand klaar bent voor de toekomst.
Tijdperk van het individu is aangebroken
Wat de Bruijn ook heel erg ziet veranderen is hoe persoonlijk alle online interacties met klanten gaan zijn. “We zitten nu in het tijdperk van gerelateerde aanbevelingen, op basis van wat groepen doen, maar dat wordt steeds individueler. Aanbevelingen op basis van je profiel, websites die er anders uitzien voor jou en gepersonaliseerde e-mails gaan naar een heel nieuw level.” Is dat niet een beetje Google spelen, is dan de vraag? Wie beheert al die profielen en die data dan? Hoe zit het met de privacy en hoe zit je daar in als tussenpartij?
“Ik ben een groot fan van GDPR. Klanten kopen op de lange termijn van merken die ze vertrouwen, dus zouden merken wel gek zijn om de privacy van hun klanten niet te respecteren. De imagoschade is enorm als blijkt dat je niet zorgvuldig met je klantdata omgaat.” Organisaties moeten volgens de Bruijn vooral transparant zijn daarin, zodat je als consument weet welke data je weggeeft en wat dat voor je betekent.
“Onze CEO zegt altijd ‘don’t be creepy’ en dat is echt heel belangrijk” zegt de Bruijn. Er kan al veel meer dan nu gedaan wordt, zo zegt hij, maar dat gaat gewoon te ver voor mensen. De introductie van AI in deze sector heeft tijd nodig, want mensen moeten wennen aan een nieuw soort normaal. Dat is ook meteen een waarschuwing voor bedrijven die alles dat mogelijk is meteen willen gaan implementeren, want dat is geen recept voor succes. “Bedrijven focussen vaak te veel op technologie, terwijl ze de klant voorop zouden moeten stellen.” Dus geen tech omdat het kan, maar omdat je klant er iets aan heeft. Als je dat altijd in je achterhoofd houdt weet je zeker dat je klanten op een ‘journey’ gaan die vaker wel dan niet zal eindigen in een tevreden klant.
Wil je meer weten klantbeleving en die toekomst hiervan? Bekijk de 5 trends hier.
Verder lezen over Kunstmatige Intelligentie
Artificial Intelligence24.07.2024
Welzijn op de werkplek met AI collega’s
Online23.07.2024
Je kunt deepfakes spotten dankzij ruimtetechnologie
Alles is te zien in de poppetjes van je ogen
Online17.07.2024
AI-app Claude is nu beschikbaar op je smartphone
Online16.07.2024
YouTube biedt je nu AI-playlists binnen YouTube Music
Technology10.07.2024
Robotchirurgen verrichten meer dan 400 succesvolle hartoperaties
Events04.07.2024
Dit was het VINT Symposium van 2024
met als thema 'Echt Slim'
Mobile03.07.2024
Dit is de nieuwe OPPO Reno12 Series
Social Media02.07.2024
Straks heb je elke dag een originele profielfoto op WhatsApp
Verder lezen over Online Marketing
Marketing19.06.2024
Waarom is online marketing essentieel voor je onderneming
Social Media18.06.2024
Waarom je meer bekende koppen op TikTok voorbij ziet komen
Marketing10.06.2024
IKEA rekruteert Roblox-spelers als virtuele medewerkers
Marketing06.05.2024
Google: Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing
maar de website kan vaak beter
Marketing30.04.2024
Gaat gadgetmerk Insta360 te ver met contentmakers?
Marketing06.03.2024
OBI4wan, Spotler en Squeezely samen verder als één organisatie
Online22.01.2024
Community Manager Appreciation day: wat doet een Community Manager?
Social Media28.12.2023
Deze merken hebben Snapchat helemaal begrepen
Verder lezen over SAP
Technology04.07.2024
Provincie Noord-Brabant migreert SAP S/4HANA naar de cloud
Informatie nog sneller beschikbaar
Technology17.04.2024
SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI
Technology22.11.2023
Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
Streven naar efficiëntie op en naast het circuit
Nieuws14.06.2022
Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen
Technology16.07.2021
Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport
DC Business12.07.2021
SAP Nederland benoemt Jeroen van der Lingen tot Managing Director
DC Business03.06.2021
SAP introduceert het grootste zakelijke netwerk ter wereld
DC Business25.05.2021