Online15.07.2020

Gemeente Veenendaal omarmt AI chatbot


Door een aanhoudende stroom aan vragen van burgers en lokale ondernemers neemt gemeente Veenendaal een toekomstgerichte stap met de inzet van een AI chatbot. Inge Lucas (gemeente Veenendaal) vertelt over haar ervaringen met de inzet van een chatbot binnen de organisatie. Ze bespreekt het implementatieproces en de resultaten van de digitale assistent binnen de gemeente.

Sinds eind juni staat chatbot Bo klaar voor de websitebezoekers van gemeente Veenendaal. Samen met Watermelon is de missie om klantcontact te verbeteren van start gegaan. Inge Lucas: ‘Grote uitdagingen binnen het Klant Contactcentrum (KCC) waren de toenemende stroom aan telefonie en ongewenste kanaal switches. Ons doel was het reduceren van telefoongesprekken door vragen online te beantwoorden. Met chatbot Bo is dat gelukt! Dankzij de chatbot is het KCC van de gemeente verder ontlast én gedigitaliseerd.’

Minder telefonie, meer online

Dagelijks krijgt het KCC ongeveer 400 telefoongesprekken met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te verwerken. Een aanzienlijk deel hiervan betreft terugkerende, eenvoudige vragen die snel geautomatiseerd te beantwoorden zijn.

Met het gebruiksvriendelijke Conversational AI platform van Watermelon is de bot eenvoudig in te zetten voor een breed scala aan klantvragen. Dit is dan ook precies waar gemeente Veenendaal voor kiest. Chatbot Bo heeft een groot aanbod aan onderwerpen en begeleid bezoekers naar het juiste antwoord via knoppen in de conversatie. De chatbot geeft antwoord op alle vragen over burgerzaken, zoals paspoort verlengen, verhuizing doorgeven, trouwen in Veenendaal, geboorteaangifte en uittreksel aanvragen.

In de komende periode zullen stapsgewijs andere dienstverlenende taken worden ingevoerd, zodat de bot in de toekomst op elk spectrum ondersteuning biedt. Inge Lucas: ‘Met de chatbot gaan we als organisatie mee met de digitalisering van klantcontact en bieden we onze bezoekers 24/7 snellere dienstverlening. En dat is wat wij willen’.

Avontuurlijk experiment

De relevantie van de chatbot is altijd duidelijk geweest. Wel vreesde de gemeente voor een gecompliceerd implementatieproces. Dit viel echter mee voor Inge en haar team. Inge Lucas: ‘We begonnen blanco aan het avontuur. Het leuke is, dat we de ruimte kregen om echt te pionieren. Er loopt op dit moment een gezamenlijk project van gemeentes om een chatbot in te richten, maar wij liepen daarop vooruit.’

Inge Lucas gaat verder: ‘Na het vormen van een persoonlijkheid zijn we aan de slag gegaan met het bedenken van de vragen en antwoorden. We hebben geprobeerd van onze chatbot een mens te maken. Onderweg kwamen we obstakels tegen. We waren als projectteam flexibel genoeg om het concept op een aantal punten drastisch om te gooien. Zo kwamen we erachter dat de vraagstelling bij veel diensten teveel op elkaar leek. Dus na een intensieve testfase hebben we Bo toch meer gescript. Nu begeleiden we bezoekers door middel van knoppen naar het juiste antwoord.’

Ondersteuning als weg naar succes

Volgens Inge Lucas is de ondersteuning vanuit Watermelon heel waardevol geweest bij het succes van chatbot Bo. ‘Mede door de hulp van een persoonlijke Customer Success Manager heeft de gemeente Veenendaal een goed werkende chatbot gebouwd. Dat een chatbot geduld vereist en tijd nodig heeft om te ontwikkelen, is door de gemeente nooit onderschat. Mede door deze instelling staat er een volledig geoptimaliseerde chatbot die dient als extra medewerker bij het KCC. Het doel is bereikt!’ Uiteraard blijven Watermelon en de gemeente Veenendaal streven naar nog meer online interactie en positieve resultaten.

Customer Succes Manager Elmer Schra (Watermelon) ondersteunt Inge Lucas in het implementatieproces. Elmer Schra: ‘Het bouwen van een chatbot is makkelijk bij Watermelon, omdat je geen programmeerkennis nodig hebt. Echter, het uitdenken van de chatbot is voor veel organisaties nieuw. De combinatie van de expertise van gemeente Veendendaal over de klantvragen en de expertise vanuit Watermelon over chatbot implementaties zorgt voor een succesverhaal.’

De eerste resultaten

De eerste resultaten zijn veelbelovend. Per week helpt chatbot Bo ongeveer 150 bezoekers. ‘We zien duidelijk een stijging in het aantal conversaties door de chatbot. Of deze mensen anders allemaal telefonisch contact gezocht zouden hebben met de gemeente is nog niet exact te achterhalen, maar het is duidelijk dat wij op deze manier al veel mensen hebben geholpen,’ aldus een trotse Inge Lucas.

[Fotocredits © panuwat – Adobe Stock]

...

Verder lezen over Chat

Signal: We gaan helemaal niet in zee met WhatsApp

Signal is niet blij: waar veel mensen schreven dat je Signal-berichten straks in WhatsApp kunt lezen, is dat niet het geval.

Social Media13.09.2024

Signal: We gaan helemaal niet in zee met WhatsApp

Telegram in de problemen: dit is er allemaal gaande

Telegram is veel in het nieuws de laatste tijd. Vooral de CEO ervan: dit is waarom.

Mobile30.08.2024

Telegram in de problemen: dit is er allemaal gaande

Instagram introduceert influencer-chatbots met Nederlands grapje

Meta test op Instagram nu het maken van een AI-versie van influencers. Zo kun je DM’en met creators die je al jaren volgt.

Social Media28.06.2024

Instagram introduceert influencer-chatbots met Nederlands grapje

​Discord wordt nog meer een gameplatform

MSN had het vroeger en MS Teams heeft het als het goed is ook: de mogelijkheid om spelletjes te spelen in de chat. Er is nu een nieuw platform dat het krijgt en dat is geen verrassing, gezien het grootste onderwerp op da...

Gaming12.03.2024

​Discord wordt nog meer een gameplatform

​Je kunt bij ChatGPT AI-chatbots shoppen voor allerlei functies

OpenAI, het bedrijf achter ChatGPT, heeft een winkel gemaakt waarin je allerlei verschillende chatbots kunt kopen. Het idee is dat je bijvoorbeeld als je in het onderwijs werkt, een specifieke GPT kunt kopen voor jouw va...

Online11.01.2024

​Je kunt bij ChatGPT AI-chatbots shoppen voor allerlei functies

Welkom in de GPT Store
​5 tips om meer uit je Discord-account te halen

Discord begon ooit als een kleine site waarop je kon chatten met andere gamers op een Slack-achtige manier. Tegenwoordig is het echter zoveel meer. Haal jij alles uit deze app? Met deze tips maak je optimaal gebruik van...

Gaming02.01.2024

​5 tips om meer uit je Discord-account te halen

Coolblue integreert AI en komt met Chat G-Piet

Ieder jaar lukt het Coolblue om de Sinterklaas periode af te trappen met een unieke stunt. Dat is uiteraard ook dit jaar weer het geval. De online winkelgigant introduceert namelijk; Chat G-Piet. Chat G-Piet is de slimm...

Online20.11.2023

Coolblue integreert AI en komt met Chat G-Piet

Chat G-Piet strooit met gedichtjes
Tijdmachine: wat was jouw ICQ-nummer?

Voordat we WhatsApp kenden, voordat we de TMF Chatbox kenden, voordat we zelfs maar MSN Messenger kenden, was er ICQ. Een afgeleide van I Seek You, kortom, een plek om in contact te komen met anderen. En dat kon via het...

Online06.11.2023

Tijdmachine: wat was jouw ICQ-nummer?

Verder lezen over Kunstmatige Intelligentie

ChatGPT gaat strijd aan met Google: start eigen zoekmachine

Enerzijds omdat jongeren bijvoorbeeld al vaker zoeken via social media zoals TikTok en Instagram, maar binnenkort ook omdat AI-bonzen zich er nu mee gaan bemoeien.

Search01.11.2024

ChatGPT gaat strijd aan met Google: start eigen zoekmachine

Microsoft stelt release van AI-meekijker Recall weer uit

Eerst leek de wereld er nog niet klaar voor en nu is het juist Microsoft zelf dat er niet klaar voor is. Recall is weer uitgesteld.

Artificial Intelligence31.10.2024

Microsoft stelt release van AI-meekijker Recall weer uit

Een kwart van het programmeerwerk bij Google wordt gedaan door AI

Van alle nieuwe code die momenteel bij Google wordt gemaakt schijnt een kwart te zijn gemaakt door computers, in plaats van mensen.

Artificial Intelligence30.10.2024

Een kwart van het programmeerwerk bij Google wordt gedaan door AI

De toekomst van leren: KLM en de impact van AI

Tijdens een Communitydag georganiseerd door NPULS sprak Timothy Druiventak van KLM.  Zijn lezing ging over over de rol van leren in het oplossen van zakelijke problemen bij KLM, met name in de context van technologie en kunstmatige intelligentie (AI).

Artificial Intelligence29.10.2024

De toekomst van leren: KLM en de impact van AI

Apple Intelligence komt ook naar jouw iPhone

Binnenkort kun je Apple’s AI ook gebruiken op jouw iPhone. Hoewel, ‘binnenkort’: dit is pas in april 2025, dus nog een klein half jaar van nu.

Mobile29.10.2024

Apple Intelligence komt ook naar jouw iPhone

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

Metadatamanagement is de sleutel tot het ontsluiten van de waarde van data. Air France-KLM bouwde met behulp van het Data Intelligence Platform van SAP-partner Collibra een ‘data catalog’. Hiermee kunnen gebruikers snel achterhalen welke data beschikbaar zijn, waar deze te vinden zijn en wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit.

Technology28.10.2024

Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement

Wees niet bang voor Yahoo boys, maar voor deepfake lovers

Kinderen worden erdoor gechanteerd, Taylor Swift nagedaan, maar er is nu nog een nieuwe variant: de deepfake lover.

Artificial Intelligence25.10.2024

Wees niet bang voor Yahoo boys, maar voor deepfake lovers

Van Yahoo boy naar Yahoo bot
Wat als een tiener zijn leven beëindigt door een AI-chatbot?

In veel gevallen gaat het goed en kunnen we er veel uithalen, maar er zijn momenten waarop AI onze grote vijand is. Bijvoorbeeld bij een tiener in de Verenigde Staten.

Artificial Intelligence24.10.2024

Wat als een tiener zijn leven beëindigt door een AI-chatbot?

Verder lezen over Robot

Vernieuwing van de magazijncultuur: Kan automatisering zorgen voor een verbeterde werkomgeving?

In de snel veranderende magazijn sector, waar efficiëntie en doorvoer centraal staan, krijgt werkcultuur vaak niet de hoogste prioriteit. Jongere generaties, met name Gen Z, beschouwen banen in de industrie, zoals magazijnwerk, vaak als stijf en missen de flexibiliteit die ze belangrijk vinden in hun carrière. Nu fysiek en emotioneel welzijn steeds belangrijker worden in het arbeidsproces, voelen magazijnen de druk om niet alleen de werkomstandigheden te verbeteren, maar ook aantrekkelijker te worden als werkplek.

Technology31.10.2024

Vernieuwing van de magazijncultuur: Kan automatisering zorgen voor een verbeterde werkomgeving?

Was alles op Tesla’s We, Robot-event nep?

Als je een presentatie houdt in een Hollywood-studio, dan weet je dat de kans groot is dat je met veel neppigheid te maken krijgt. Of niet, Tesla?

Events22.10.2024

Was alles op Tesla’s We, Robot-event nep?

Deze Buzz Lightyear is zo realistisch dat je geen films meer nodig hebt

Nu kunnen speelgoedmakers dat natuurlijk ook al heel lang maken, maar de Buzz Lightyear ‘robot’ die nu is gemaakt, die is wel heel realistisch.

Gadgets20.10.2024

Deze Buzz Lightyear is zo realistisch dat je geen films meer nodig hebt

Deze knuffelmarmot is stiekem een robot

Casio, bekend van de horloges, heeft een heel andere gadget in petto: een knuffelhamster. Maar er komt wel tech bij kijken: het is een robot.

Gadgets12.10.2024

Deze knuffelmarmot is stiekem een robot

Bizar: Deze robot heeft een hand als Thing van de Addams Family

Robots hebben vaak handen die gewoon aan hun arm zitten: handig met alle elektriciteitsdraden natuurlijk. Een nieuwe robot doet het helemaal anders: hallo Thing!

Technology30.09.2024

Bizar: Deze robot heeft een hand als Thing van de Addams Family

Robot met losse handjes
Robottaxi’s blijken lang niet zulke brokkenpiloten als mensen

Robottaxi's blijken vrij capabel: robottaxi’s zouden 73 procent minder ongelukken veroorzaken dan auto’s met menselijke chauffeur.

Automotive11.09.2024

Robottaxi’s blijken lang niet zulke brokkenpiloten als mensen

Mens-achtige robot Atlas is beter dan jij: kan push-ups

Boston Dynamics is nog goed aan het onderzoeken wat zijn nieuwe elektrische robot allemaal kan: elektrische Atlas verrast nu met push-ups.

Technology23.08.2024

Mens-achtige robot Atlas is beter dan jij: kan push-ups

Sigaretten op het strand? Deze robot ruimt ze op

Sigaretten op het strand: het is heel goor. Gelukkig zijn er mensen die ze op een juiste manier deponeren, en gelukkig zijn er robots om het vuile werk op te knappen.

Technology22.07.2024

Sigaretten op het strand? Deze robot ruimt ze op