De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Door een aanhoudende stroom aan vragen van burgers en lokale ondernemers neemt gemeente Veenendaal een toekomstgerichte stap met de inzet van een AI chatbot. Inge Lucas (gemeente Veenendaal) vertelt over haar ervaringen met de inzet van een chatbot binnen de organisatie. Ze bespreekt het implementatieproces en de resultaten van de digitale assistent binnen de gemeente.
Sinds eind juni staat chatbot Bo klaar voor de websitebezoekers van gemeente Veenendaal. Samen met Watermelon is de missie om klantcontact te verbeteren van start gegaan. Inge Lucas: ‘Grote uitdagingen binnen het Klant Contactcentrum (KCC) waren de toenemende stroom aan telefonie en ongewenste kanaal switches. Ons doel was het reduceren van telefoongesprekken door vragen online te beantwoorden. Met chatbot Bo is dat gelukt! Dankzij de chatbot is het KCC van de gemeente verder ontlast én gedigitaliseerd.’
Minder telefonie, meer online
Dagelijks krijgt het KCC ongeveer 400 telefoongesprekken met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te verwerken. Een aanzienlijk deel hiervan betreft terugkerende, eenvoudige vragen die snel geautomatiseerd te beantwoorden zijn.
Met het gebruiksvriendelijke Conversational AI platform van Watermelon is de bot eenvoudig in te zetten voor een breed scala aan klantvragen. Dit is dan ook precies waar gemeente Veenendaal voor kiest. Chatbot Bo heeft een groot aanbod aan onderwerpen en begeleid bezoekers naar het juiste antwoord via knoppen in de conversatie. De chatbot geeft antwoord op alle vragen over burgerzaken, zoals paspoort verlengen, verhuizing doorgeven, trouwen in Veenendaal, geboorteaangifte en uittreksel aanvragen.
In de komende periode zullen stapsgewijs andere dienstverlenende taken worden ingevoerd, zodat de bot in de toekomst op elk spectrum ondersteuning biedt. Inge Lucas: ‘Met de chatbot gaan we als organisatie mee met de digitalisering van klantcontact en bieden we onze bezoekers 24/7 snellere dienstverlening. En dat is wat wij willen’.
Avontuurlijk experiment
De relevantie van de chatbot is altijd duidelijk geweest. Wel vreesde de gemeente voor een gecompliceerd implementatieproces. Dit viel echter mee voor Inge en haar team. Inge Lucas: ‘We begonnen blanco aan het avontuur. Het leuke is, dat we de ruimte kregen om echt te pionieren. Er loopt op dit moment een gezamenlijk project van gemeentes om een chatbot in te richten, maar wij liepen daarop vooruit.’
Inge Lucas gaat verder: ‘Na het vormen van een persoonlijkheid zijn we aan de slag gegaan met het bedenken van de vragen en antwoorden. We hebben geprobeerd van onze chatbot een mens te maken. Onderweg kwamen we obstakels tegen. We waren als projectteam flexibel genoeg om het concept op een aantal punten drastisch om te gooien. Zo kwamen we erachter dat de vraagstelling bij veel diensten teveel op elkaar leek. Dus na een intensieve testfase hebben we Bo toch meer gescript. Nu begeleiden we bezoekers door middel van knoppen naar het juiste antwoord.’
Ondersteuning als weg naar succes
Volgens Inge Lucas is de ondersteuning vanuit Watermelon heel waardevol geweest bij het succes van chatbot Bo. ‘Mede door de hulp van een persoonlijke Customer Success Manager heeft de gemeente Veenendaal een goed werkende chatbot gebouwd. Dat een chatbot geduld vereist en tijd nodig heeft om te ontwikkelen, is door de gemeente nooit onderschat. Mede door deze instelling staat er een volledig geoptimaliseerde chatbot die dient als extra medewerker bij het KCC. Het doel is bereikt!’ Uiteraard blijven Watermelon en de gemeente Veenendaal streven naar nog meer online interactie en positieve resultaten.
Customer Succes Manager Elmer Schra (Watermelon) ondersteunt Inge Lucas in het implementatieproces. Elmer Schra: ‘Het bouwen van een chatbot is makkelijk bij Watermelon, omdat je geen programmeerkennis nodig hebt. Echter, het uitdenken van de chatbot is voor veel organisaties nieuw. De combinatie van de expertise van gemeente Veendendaal over de klantvragen en de expertise vanuit Watermelon over chatbot implementaties zorgt voor een succesverhaal.’
De eerste resultaten
De eerste resultaten zijn veelbelovend. Per week helpt chatbot Bo ongeveer 150 bezoekers. ‘We zien duidelijk een stijging in het aantal conversaties door de chatbot. Of deze mensen anders allemaal telefonisch contact gezocht zouden hebben met de gemeente is nog niet exact te achterhalen, maar het is duidelijk dat wij op deze manier al veel mensen hebben geholpen,’ aldus een trotse Inge Lucas.
[Fotocredits © panuwat – Adobe Stock]
Verder lezen over Chat
Social Media13.09.2024
Signal: We gaan helemaal niet in zee met WhatsApp
Mobile30.08.2024
Telegram in de problemen: dit is er allemaal gaande
Social Media28.06.2024
Instagram introduceert influencer-chatbots met Nederlands grapje
Gaming12.03.2024
Discord wordt nog meer een gameplatform
Online11.01.2024
Je kunt bij ChatGPT AI-chatbots shoppen voor allerlei functies
Welkom in de GPT StoreGaming02.01.2024
5 tips om meer uit je Discord-account te halen
Online20.11.2023
Coolblue integreert AI en komt met Chat G-Piet
Chat G-Piet strooit met gedichtjesOnline06.11.2023
Tijdmachine: wat was jouw ICQ-nummer?
Verder lezen over Kunstmatige Intelligentie
Search01.11.2024
ChatGPT gaat strijd aan met Google: start eigen zoekmachine
Artificial Intelligence31.10.2024
Microsoft stelt release van AI-meekijker Recall weer uit
Artificial Intelligence30.10.2024
Een kwart van het programmeerwerk bij Google wordt gedaan door AI
Artificial Intelligence29.10.2024
De toekomst van leren: KLM en de impact van AI
Mobile29.10.2024
Apple Intelligence komt ook naar jouw iPhone
Technology28.10.2024
Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement
Artificial Intelligence25.10.2024
Wees niet bang voor Yahoo boys, maar voor deepfake lovers
Van Yahoo boy naar Yahoo botArtificial Intelligence24.10.2024
Wat als een tiener zijn leven beëindigt door een AI-chatbot?
Verder lezen over Robot
Technology31.10.2024
Vernieuwing van de magazijncultuur: Kan automatisering zorgen voor een verbeterde werkomgeving?
Events22.10.2024
Was alles op Tesla’s We, Robot-event nep?
Gadgets20.10.2024
Deze Buzz Lightyear is zo realistisch dat je geen films meer nodig hebt
Gadgets12.10.2024
Deze knuffelmarmot is stiekem een robot
Technology30.09.2024
Bizar: Deze robot heeft een hand als Thing van de Addams Family
Robot met losse handjesAutomotive11.09.2024
Robottaxi’s blijken lang niet zulke brokkenpiloten als mensen
Technology23.08.2024
Mens-achtige robot Atlas is beter dan jij: kan push-ups
Technology22.07.2024