Online15.07.2020

Gemeente Veenendaal omarmt AI chatbot


Door een aanhoudende stroom aan vragen van burgers en lokale ondernemers neemt gemeente Veenendaal een toekomstgerichte stap met de inzet van een AI chatbot. Inge Lucas (gemeente Veenendaal) vertelt over haar ervaringen met de inzet van een chatbot binnen de organisatie. Ze bespreekt het implementatieproces en de resultaten van de digitale assistent binnen de gemeente.

Sinds eind juni staat chatbot Bo klaar voor de websitebezoekers van gemeente Veenendaal. Samen met Watermelon is de missie om klantcontact te verbeteren van start gegaan. Inge Lucas: ‘Grote uitdagingen binnen het Klant Contactcentrum (KCC) waren de toenemende stroom aan telefonie en ongewenste kanaal switches. Ons doel was het reduceren van telefoongesprekken door vragen online te beantwoorden. Met chatbot Bo is dat gelukt! Dankzij de chatbot is het KCC van de gemeente verder ontlast én gedigitaliseerd.’

Minder telefonie, meer online

Dagelijks krijgt het KCC ongeveer 400 telefoongesprekken met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties te verwerken. Een aanzienlijk deel hiervan betreft terugkerende, eenvoudige vragen die snel geautomatiseerd te beantwoorden zijn.

Met het gebruiksvriendelijke Conversational AI platform van Watermelon is de bot eenvoudig in te zetten voor een breed scala aan klantvragen. Dit is dan ook precies waar gemeente Veenendaal voor kiest. Chatbot Bo heeft een groot aanbod aan onderwerpen en begeleid bezoekers naar het juiste antwoord via knoppen in de conversatie. De chatbot geeft antwoord op alle vragen over burgerzaken, zoals paspoort verlengen, verhuizing doorgeven, trouwen in Veenendaal, geboorteaangifte en uittreksel aanvragen.

In de komende periode zullen stapsgewijs andere dienstverlenende taken worden ingevoerd, zodat de bot in de toekomst op elk spectrum ondersteuning biedt. Inge Lucas: ‘Met de chatbot gaan we als organisatie mee met de digitalisering van klantcontact en bieden we onze bezoekers 24/7 snellere dienstverlening. En dat is wat wij willen’.

Avontuurlijk experiment

De relevantie van de chatbot is altijd duidelijk geweest. Wel vreesde de gemeente voor een gecompliceerd implementatieproces. Dit viel echter mee voor Inge en haar team. Inge Lucas: ‘We begonnen blanco aan het avontuur. Het leuke is, dat we de ruimte kregen om echt te pionieren. Er loopt op dit moment een gezamenlijk project van gemeentes om een chatbot in te richten, maar wij liepen daarop vooruit.’

Inge Lucas gaat verder: ‘Na het vormen van een persoonlijkheid zijn we aan de slag gegaan met het bedenken van de vragen en antwoorden. We hebben geprobeerd van onze chatbot een mens te maken. Onderweg kwamen we obstakels tegen. We waren als projectteam flexibel genoeg om het concept op een aantal punten drastisch om te gooien. Zo kwamen we erachter dat de vraagstelling bij veel diensten teveel op elkaar leek. Dus na een intensieve testfase hebben we Bo toch meer gescript. Nu begeleiden we bezoekers door middel van knoppen naar het juiste antwoord.’

Ondersteuning als weg naar succes

Volgens Inge Lucas is de ondersteuning vanuit Watermelon heel waardevol geweest bij het succes van chatbot Bo. ‘Mede door de hulp van een persoonlijke Customer Success Manager heeft de gemeente Veenendaal een goed werkende chatbot gebouwd. Dat een chatbot geduld vereist en tijd nodig heeft om te ontwikkelen, is door de gemeente nooit onderschat. Mede door deze instelling staat er een volledig geoptimaliseerde chatbot die dient als extra medewerker bij het KCC. Het doel is bereikt!’ Uiteraard blijven Watermelon en de gemeente Veenendaal streven naar nog meer online interactie en positieve resultaten.

Customer Succes Manager Elmer Schra (Watermelon) ondersteunt Inge Lucas in het implementatieproces. Elmer Schra: ‘Het bouwen van een chatbot is makkelijk bij Watermelon, omdat je geen programmeerkennis nodig hebt. Echter, het uitdenken van de chatbot is voor veel organisaties nieuw. De combinatie van de expertise van gemeente Veendendaal over de klantvragen en de expertise vanuit Watermelon over chatbot implementaties zorgt voor een succesverhaal.’

De eerste resultaten

De eerste resultaten zijn veelbelovend. Per week helpt chatbot Bo ongeveer 150 bezoekers. ‘We zien duidelijk een stijging in het aantal conversaties door de chatbot. Of deze mensen anders allemaal telefonisch contact gezocht zouden hebben met de gemeente is nog niet exact te achterhalen, maar het is duidelijk dat wij op deze manier al veel mensen hebben geholpen,’ aldus een trotse Inge Lucas.

[Fotocredits © panuwat – Adobe Stock]

...

Verder lezen over Chat

Signal: We gaan helemaal niet in zee met WhatsApp

Signal is niet blij: waar veel mensen schreven dat je Signal-berichten straks in WhatsApp kunt lezen, is dat niet het geval.

Social Media13.09.2024

Signal: We gaan helemaal niet in zee met WhatsApp

Telegram in de problemen: dit is er allemaal gaande

Telegram is veel in het nieuws de laatste tijd. Vooral de CEO ervan: dit is waarom.

Mobile30.08.2024

Telegram in de problemen: dit is er allemaal gaande

Instagram introduceert influencer-chatbots met Nederlands grapje

Meta test op Instagram nu het maken van een AI-versie van influencers. Zo kun je DM’en met creators die je al jaren volgt.

Social Media28.06.2024

Instagram introduceert influencer-chatbots met Nederlands grapje

​Discord wordt nog meer een gameplatform

MSN had het vroeger en MS Teams heeft het als het goed is ook: de mogelijkheid om spelletjes te spelen in de chat. Er is nu een nieuw platform dat het krijgt en dat is geen verrassing, gezien het grootste onderwerp op da...

Gaming12.03.2024

​Discord wordt nog meer een gameplatform

​Je kunt bij ChatGPT AI-chatbots shoppen voor allerlei functies

OpenAI, het bedrijf achter ChatGPT, heeft een winkel gemaakt waarin je allerlei verschillende chatbots kunt kopen. Het idee is dat je bijvoorbeeld als je in het onderwijs werkt, een specifieke GPT kunt kopen voor jouw va...

Online11.01.2024

​Je kunt bij ChatGPT AI-chatbots shoppen voor allerlei functies

Welkom in de GPT Store
​5 tips om meer uit je Discord-account te halen

Discord begon ooit als een kleine site waarop je kon chatten met andere gamers op een Slack-achtige manier. Tegenwoordig is het echter zoveel meer. Haal jij alles uit deze app? Met deze tips maak je optimaal gebruik van...

Gaming02.01.2024

​5 tips om meer uit je Discord-account te halen

Coolblue integreert AI en komt met Chat G-Piet

Ieder jaar lukt het Coolblue om de Sinterklaas periode af te trappen met een unieke stunt. Dat is uiteraard ook dit jaar weer het geval. De online winkelgigant introduceert namelijk; Chat G-Piet. Chat G-Piet is de slimm...

Online20.11.2023

Coolblue integreert AI en komt met Chat G-Piet

Chat G-Piet strooit met gedichtjes
Tijdmachine: wat was jouw ICQ-nummer?

Voordat we WhatsApp kenden, voordat we de TMF Chatbox kenden, voordat we zelfs maar MSN Messenger kenden, was er ICQ. Een afgeleide van I Seek You, kortom, een plek om in contact te komen met anderen. En dat kon via het...

Online06.11.2023

Tijdmachine: wat was jouw ICQ-nummer?

Verder lezen over Kunstmatige Intelligentie

ClimateGPT: De volgende stap in klimaatonderzoek?

Op woensdag 13 november 2024 kwamen ambtenaren en beleidsmakers samen voor de AI en Overheid conferentie, georganiseerd door iBestuur, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, LEF future center, Rijkswaterstaat en de Nederlandse AI Coalitie. Tijdens deze bijeenkomst presenteerde Daniel Erasmus ClimateGPT, een innovatief AI-model dat is ontworpen om beleidsmakers te ondersteunen in de strijd tegen klimaatverandering. Naast Erasmus kreeg ook ik de kans om te spreken en mijn inzichten te delen over de toepassing van AI binnen de overheid.

Technology20.11.2024

ClimateGPT: De volgende stap in klimaatonderzoek?

Wortell opent nieuw next-gen Cyber Defense Center

Op donderdag 14 november heeft Wortell samen met relaties en partners de feestelijke opening van haar nieuwe next-gen Cyber Defense Center (CDC) gevierd. Dit innovatieve centrum biedt organisaties wereldwijd een geavanceerde oplossing voor 24/7 proactieve beveiliging, detectie en herstel van IT-landschappen. Het CDC speelt in op de groeiende dreiging van cyberaanvallen door bedrijven te helpen hun digitale weerbaarheid te versterken en altijd een stap voor te blijven op potentiële aanvallen.

Cybercrime20.11.2024

Wortell opent nieuw next-gen Cyber Defense Center

Je Pokémon Go-data wordt nu gebruikt om AI te trainen

Niantic was zo’n vijf jaar geleden enorm bekend door zijn game Pokémon Go. Het spelletje waarin je fysiek naar locaties moet gaan. Nu gebruikt Niantic die locatie-foto's.

Mobile20.11.2024

Je Pokémon Go-data wordt nu gebruikt om AI te trainen

Je kunt straks een andere taal spreken in Microsoft Teams

Het idee is dat je hardop tegen je computer of telefoon praat en vervolgens zorgt de AI voor een nabootsing van wat je zegt in een andere taal. In jouw stemgeluid.

Online19.11.2024

Je kunt straks een andere taal spreken in Microsoft Teams

Komt er een moment waarop AI niet meer kan verbeteren?

Zo zou de verandering van het huidige top-AI-model van OpenAI naar het volgende een vrij kleine sprong zijn. 

Online19.11.2024

Komt er een moment waarop AI niet meer kan verbeteren?

Dit gebeurt er als je 24 uur alleen bent met AI-chatbots

Een journalist van de Wall Street Journal nam de proef op de som en trok 24 uur de bossen in om te ontdekken of Gemini van Google, Meta AI van Meta, OpenAI van ChatGPT en Copilot van Microsoft een beetje behulpzaam waren.

Online13.11.2024

Dit gebeurt er als je 24 uur alleen bent met AI-chatbots

Huawei Connect Paris: AI en de digitale, groene transformatie van Europa

Huawei Connect 2024 in Parijs staat volledig in het teken van het thema ‘Amplify Digital and Green Transformation en richt zich op de snelle ontwikkelingen van kunstmatige intelligentie en de digitale en groene transformatie in Europa.

Tech in Asia13.11.2024

Huawei Connect Paris: AI en de digitale, groene transformatie van Europa

YouTube wordt een deejay en gaat muziek aan elkaar mixen

Wat als je een vette remix wil maken voor in je YouTube Shorts? Dat kan straks met AI. Al moet je er wel wat voor doen.

Video13.11.2024

YouTube wordt een deejay en gaat muziek aan elkaar mixen

Verder lezen over Robot

Roborock Black Friday deals: S8, S7 Max Ultra, JONR ED12 nu voor de laagste prijs ooit op Bol

Van 18 november tot 2 december biedt Roborock de S7 Max Ultra, een allround schoonmaakrobot, aan voor de laagste prijs ooit op bol.com! De oorspronkelijke prijs van 799 euro is nu slechts 699 euro, een korting tot 100 euro. Deze robot wordt geleverd met een all-in-one basisstation dat automatisch de taken van het wassen en drogen van de mop en het legen van de stofbak uitvoert, obstakels intelligent vermijdt en grondig schoonmaakt in een optimale route om gemiste en dubbele schoonmaakbeurten te voorkomen.

Gadgets18.11.2024

Roborock Black Friday deals: S8, S7 Max Ultra, JONR ED12 nu voor de laagste prijs ooit op Bol

ADV
Deze robot valt niet meer over draden

Spot, de robothond van Boston Dynamics, valt niet meer over elektriciteitsdraden. Je zou niet verwachten dat de robot het kan zien, maar het is toch echt zo: hij valt niet meer.

Technology14.11.2024

Deze robot valt niet meer over draden

Dit gebeurt er als je 24 uur alleen bent met AI-chatbots

Een journalist van de Wall Street Journal nam de proef op de som en trok 24 uur de bossen in om te ontdekken of Gemini van Google, Meta AI van Meta, OpenAI van ChatGPT en Copilot van Microsoft een beetje behulpzaam waren.

Online13.11.2024

Dit gebeurt er als je 24 uur alleen bent met AI-chatbots

Vernieuwing van de magazijncultuur: Kan automatisering zorgen voor een verbeterde werkomgeving?

In de snel veranderende magazijn sector, waar efficiëntie en doorvoer centraal staan, krijgt werkcultuur vaak niet de hoogste prioriteit. Jongere generaties, met name Gen Z, beschouwen banen in de industrie, zoals magazijnwerk, vaak als stijf en missen de flexibiliteit die ze belangrijk vinden in hun carrière. Nu fysiek en emotioneel welzijn steeds belangrijker worden in het arbeidsproces, voelen magazijnen de druk om niet alleen de werkomstandigheden te verbeteren, maar ook aantrekkelijker te worden als werkplek.

Technology31.10.2024

Vernieuwing van de magazijncultuur: Kan automatisering zorgen voor een verbeterde werkomgeving?

Was alles op Tesla’s We, Robot-event nep?

Als je een presentatie houdt in een Hollywood-studio, dan weet je dat de kans groot is dat je met veel neppigheid te maken krijgt. Of niet, Tesla?

Events22.10.2024

Was alles op Tesla’s We, Robot-event nep?

Deze Buzz Lightyear is zo realistisch dat je geen films meer nodig hebt

Nu kunnen speelgoedmakers dat natuurlijk ook al heel lang maken, maar de Buzz Lightyear ‘robot’ die nu is gemaakt, die is wel heel realistisch.

Gadgets20.10.2024

Deze Buzz Lightyear is zo realistisch dat je geen films meer nodig hebt

Deze knuffelmarmot is stiekem een robot

Casio, bekend van de horloges, heeft een heel andere gadget in petto: een knuffelhamster. Maar er komt wel tech bij kijken: het is een robot.

Gadgets12.10.2024

Deze knuffelmarmot is stiekem een robot

Bizar: Deze robot heeft een hand als Thing van de Addams Family

Robots hebben vaak handen die gewoon aan hun arm zitten: handig met alle elektriciteitsdraden natuurlijk. Een nieuwe robot doet het helemaal anders: hallo Thing!

Technology30.09.2024

Bizar: Deze robot heeft een hand als Thing van de Addams Family

Robot met losse handjes