​En de bellende klant dan?

Bedrijven besteden veel aandacht aan hun customer service om de klant optimaal van dienst te zijn. Bij vragen of klachten over de dienstverlening of producten kunnen klanten tegenwoordig dan ook op verschillende manieren bij een organisatie terecht. Denk aan Twitter, Facebook, e-mail of de website. Ze hanteren in veel gevallen multichannel-strategieën. Uiteraard is er ook nog de traditionele manier van contact opnemen – via de telefoon. Het digitale tijdperk zorgt er echter voor dat eerder, goed werkende contactpunten naar de achtergrond verdwijnen. Hoeveel aandacht gaat er nog uit naar de bellende klant?

Te weinig. Dat is een ding dat zeker is. Terwijl veel van de klanten eerst met een organisatie bellen, voordat ze andere middelen gebruiken om gehoord te worden. Hoe vaak zien we op Facebook niet voorbijkomen: “Ik heb al drie keer gebeld, zonder resultaat. Daarom probeer ik het nu zo.” Belangrijker is dat klanten vaak bellen als ze echt iets te zeggen hebben. In een tweet kunnen ze in 140 tekens meestal niet alles kwijt. Via Facebook wordt het gelijk een publieke discussie. En via e-mail verloopt de communicatie ten slotte traag omdat je niet direct op elkaar kunt reageren.

Groei door klantinformatie

Het bedrijfsleven zal de bellende klant weer serieus moeten nemen, wil het hen een ultieme customer experience bieden, nieuwe klanten aantrekken en groei kunnen realiseren. In het bijzonder omdat een bellende klant zo’n belangrijke bron is in het bepalen of de bedrijfsprocessen naar behoren werken. Als een klant belt over een onduidelijke factuur of omdat de dienst niet te wijzigen valt, dan wil je dat als bedrijf direct weten. Hiervoor is het nodig precies de juiste gesprekken te filteren uit het enorme aantal telefoontjes dat een bedrijf per dag te verwerken krijgt. Teveel marketinggeld gaat nu nog naar klanttevredenheidsonderzoeken, focusgroepsessies en naar het monitoren van allerlei zaken. Marketeers zouden er echter goed aan doen om te investeren in een tool die de input van de bellende klant weet te verzamelen, te analyseren en te ordenen. Zo kan een callcenter effectief bijdragen aan het verbeteren van de business in zijn geheel.

Technologie

Hiervoor is wel innovatieve technologie nodig. En die is al voorhanden. De grotere telecom- en energiebedrijven ontvangen maar liefst drie tot vier miljoen telefoontjes per jaar. Een slimme tool maakt het dan mogelijk om precies die fragmenten uit de gesprekken te halen, die ertoe doen voor de managers. Spraaktechnologiebedrijf Customer Pulse bijvoorbeeld, maakt hiervoor gebruik van een geïntegreerd taalmodel. De oplossing zoekt door middel van een woordenlijst naar generieke woorden die aangeven dat er iets niet goed gaat. Denk bij vragen over een factuur dan aan woorden als ‘herinnering’ of ‘deurwaarder’. Via het taalmodel kunnen managers de gesprekken rangschrikken naar mate van relevantie en urgentie. Om dit proces nog verder te versnellen is er aan de tool een dashboard toegevoegd. Dit dashboard bevat een ‘wordcloud’, dat de woorden toont waarop relevante gesprekken zijn gevonden. Zo ontstaat er in een oogopslag een duidelijk beeld van termen waarop vaker gezocht wordt. En is dus ook te zien op welke punten het meer dan eens fout gaat. De organisatie kan deze bedrijfsprocessen dan direct en gericht verbeteren.

Business benefits

Wat levert een omschakeling naar een dergelijk systeem een bedrijf nu daadwerkelijk op? Ten eerste verlaagt de technologie het aantal tweede gesprekken. Vragen en klachten kunnen de managers direct effectief behandelen en oplossen. Deze efficiëntie leidt tot een reductie van 10 procent op herhaalgesprekken, tegen ongeveer acht euro per gesprek. Jaarlijks besparen bedrijven alleen hiermee al aanzienlijk op hun kosten. Een tweede voordeel is dat gesprekken voorkomen kunnen worden. Doordat problemen eerder te achterhalen zijn, kunnen de organisaties hier vervolgens direct op inspelen om ervoor te zorgen dat dit niet meer gebeurt. Een gemiddeld callcenter ontvangt een miljoen calls per jaar. Vijf procent van de vragen kan in het vervolg via het internet afgehandeld worden omdat de complexiteit afneemt en bedrijfsprocessen in de tussentijd al zijn geoptimaliseerd. Dit levert tevens flinke kostenbesparingen op. Tot slot nut een bedrijf op deze manier alle cross- & upsell mogelijkheden uit, wat kan leiden tot omzetstijgingen.

Maar misschien is het belangrijkste van deze hernieuwde aandacht voor de bellende klant wel dat je hiermee zeer essentiële informatie vergaart. Daarbij krijgen managers antwoord op vragen als: we krijgen 60.000 vragen over een factuur: waarom? Of, we scoren laag op de categorie ‘retourproces’: waarom? En: we zijn erachter gekomen dat vijf procent van onze klanten jaarlijks opzegt: waarom? Onderliggende lastige vraagstukken zijn zo stelselmatig aan te pakken. Het draait dus allemaal om inzicht, snelheid en efficientie. En de bellende klant maakt de realisatie daarvan mogelijk.

Deze blogpost is geschreven door Jan Gerard Snip, algemeen directeur bij Sping.

[afbeelding via fotolia]