Online26.11.2022

Dit zijn de consumententrends van 2023


Consumenten zoeken in toenemende mate naar menselijk contact in hun interacties met merken. Dat komt naar voren uit het 2023 Global Consumer Trends Report van Qualtrics. Praten met een behulpzame, empathische servicemedewerker is vandaag de dag belangrijker voor klanten dan een iets kortere wachttijd totdat je geholpen wordt. Qualtrics XM Institute heeft meer dan 33.000 consumenten in 29 landen ondervraagd, waaronder 1.200 Nederlandse respondenten. Het bedrijf wil met de antwoorden achterhalen wat er precies effect heeft op de mindset van consumenten in de huidige economische situatie. Consumenten moeten nu immers vaak moeilijke beslissingen maken over waaraan ze hun geld uitgeven. Deze uitkomsten stellen retailers in staat hun aanpak te veranderen, zodat zij klanten behouden, nieuwe klanten aantrekken en zodoende hun omzet verzekeren.

Consumententrends 2023

Uit het onderzoek komen 3 focusgebieden naar voren die een positief effect hebben op de klanttevredenheid en -loyaliteit van Nederlandse consumenten in een uitdagend economisch klimaat:

  • Trend 1: de menselijke connectie is belangrijker dan de effectiviteit van de serviceverlening.
  • Trend 2: innovatievermogen en kennis over consumenten is cruciaal.
  • Trend 3: grotere rol ongestructureerde data voor inzicht in veranderende consumentenbehoeften.

Trend 1: loyaliteit door persoonlijke interactie

In zware economische tijden wordt het behalen van de bedrijfsdoelen steeds belangrijker voor het rechtvaardigen van toegewezen budget. Toch kunnen organisaties het zich niet veroorloven de algehele klantervaring uit het oog te verliezen als zij zich uitsluitend concentreren op operationele doelen. Uit onderzoek blijkt dat:

  • Een behulpzame servicemedewerker een grotere impact heeft op de klanttevredenheid dan een korte wachttijd. Nederlandse consumenten zijn 6,2 keer meer tevreden als een servicemedewerker behulpzaam en betrokken is dan wanneer hier geen sprake van is.
  • Als een consument met een empathische servicemedewerker praat, is de kans 5,2 keer groter dat de algehele ervaring als goed wordt beoordeeld.
  • Consumenten die te maken hebben met een korte wachttijd, zijn 2,7 keer meer tevreden met de algehele interactie dan degenen die ontevreden waren over hun wachttijden.

Persoonlijke of digitale ervaring

Er bestaan ook taken die mensen liever zelf regelen en waarbij ze geen behoefte hebben aan de omgang met een bedrijfsvertegenwoordiger. Retailers moeten daarom kunnen balanceren tussen het leveren van een persoonlijke ervaring via de klantenservice en het bieden van een duidelijke digitale ervaring via een zelfservice-oplossing. Zo wil bijvoorbeeld 63% van de mensen die een vliegticket boekt geen overleg plegen met de luchtvaartmaatschappij. Organisaties moeten daarom begrijpen wat hun klanten in een bepaalde situatie willen, zodat ze hen in alle gevallen een positieve ervaring kunnen bieden.

Trend 2: wisselen van merk

Tot nu toe zijn consumenten relatief vergevingsgezind geweest voor uitdagingen die worden veroorzaakt door personeelsproblemen. Dat geduld kan opraken doordat ze de impact van de huidige economie in hun eigen portemonnee voelen. Tijdens de grote recessie (2008-2012) wisselde 38% van de consumenten van merk [1], en daar is soms slechts één negatieve interactie voor nodig. Op het moment dat consumenten in een afnemende markt zorgvuldiger nadenken over hun uitgaven, is het cruciaal om op lange termijn loyaliteit op te bouwen. Dat doen bedrijven door de verwachtingen te overtreffen en zich van concurrenten te onderscheiden in de klantenbenadering: luister naar klanten, begrijp ze en reageer actief op hun behoeften.

  • 64% van de Nederlandse consumenten geeft aan contact te hebben gehad met een klantenservice over problemen die nooit zijn opgelost. Van de respondenten geeft 42% bovendien aan niet tevreden te zijn met de empathie van een klantenservicemedewerker [2].
  • Dit is een kans voor organisaties om de verwachtingen te overtreffen en loyaliteit te winnen. Op het moment dat consumenten een vijfsterrenervaring hebben, is de kans drie keer zo groot dat ze een bedrijf vertrouwen en aanbevelen dan wanneer ze een slechte ervaring (drie sterren of minder) hebben.

Trend 3: de rol van ongestructureerde feedback

39% van de consumenten zegt dat bedrijven beter naar hen moeten luisteren. Uw klanten echt begrijpen betekent dat u de manier waarop u luistert en feedback verzamelt moet verbreden. Een manier waarop bedrijven consumenten beter kunnen begrijpen, is door de context uit chats of andere kwalitatieve reacties te analyseren. Hierdoor leren zij de specifieke situatie van een consument te begrijpen en kunnen ze per direct en op een adequate manier reageren. Door naar dit soort feedback te kijken, creëren organisaties ook kansen om veranderingen door te voeren die alle consumenten ten goede komen.
Consumenten praten op sociale media en in recensies over merken. Bedrijven kunnen dan ook aanzienlijk profiteren van deze schat aan feedback om hun klanten beter te begrijpen en nog beter te voorzien in hun behoeften.

Het volledige Consumer Trends Report 2023 is hier te downloaden.

[Fotocredits – Good Studio © Adobe Stock]

De vier te ontwijken valkuilen op weg naar een CEM-strategie​Marketingstrategieën die jij moet gebruiken als je de concurrentie wil verslaan​De top 5 need-to-haves voor jouw MKB marketingstrategie​Jouw bedrijf heeft negatieve reviews nodig. Maar waarom?
Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

Deel dit artikel
...

Verder lezen over Consument

Consumentenbond: ‘zonnestroomsubsidie’ als alternatief voor salderingsregeling

De Consumentenbond presenteert een alternatief voor de salderingsregeling. Het gaat om een zonnestroomsubsidie.

Nieuws16.11.2024

Consumentenbond: ‘zonnestroomsubsidie’ als alternatief voor salderingsregeling
Consument is onvoldoende geïnformeerd over duurzaamheid van online winkelen

De Nederlandse consument geeft steeds meer geld uit online, maar ook steeds meer waarde aan duurzaamheid. Er is alleen wel werk aan de winkel voor webwinkels. Uit onderzoek van Thuiswinkel.org  blijkt namelijk dat consumenten niet voldoende zijn geïnformeerd over duurzaamheid van online winkelen. Daarnaast wordt de impact van het gedrag van consumenten ook nog vaak onderschat.

Online04.09.2024

Consument is onvoldoende geïnformeerd over duurzaamheid van online winkelen
RTL & Buienradar komen met het energieweerbericht op tv

Op welk moment is de opbrengst van je zonnepanelen het hoogst? Hoeveel energie leveren al onze windmolens vandaag? Wanneer kan je het beste thuis een wasje draaien? Hoe kan jouw groene stroom zo optimaal mogelijk worden...

Media06.03.2024

RTL & Buienradar komen met het energieweerbericht op tv
Consumenten bezuinigen op kosten, maar helaas ook op privacy en security

In heel Nederland, maar ook in de rest van Europa, zorgen de toenemende kosten van levensonderhoud en de inflatie voor sombere economische vooruitzichten voor het komende jaar. Met als logisch gevolg dat we wat meer gaan...

Cybercrime05.02.2024

Consumenten bezuinigen op kosten, maar helaas ook op privacy en security
​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers

De detailhandel bevindt zich op een kritiek punt waar consumenten een kloof ervaren tussen hun winkelverwachtingen en de werkelijkheid in winkels. Terwijl de retailsector blijft evolueren, staat de industrie voor uitdagi...

Marketing01.02.2024

​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers
Lexus is volgens de consumentenbond het meest betrouwbare merk

Lexus mag zich een jaar lang het meest betrouwbare automerk van Nederland noemen. Uit groot onderzoek van de Consumentenbond onder eigenaars komt Lexus als meest betrouwbare automerk naar voren met een ongekend hoge scor...

Automotive24.01.2024

Lexus is volgens de consumentenbond het meest betrouwbare merk

scoort gemiddeld een 9,6 in betrouwbaarheidsonderzoek
​Massaclaim: Je krijgt mogelijk geld als je een tv hebt gekocht

Je krijgt misschien geld terug als je een televisie hebt gekocht tussen 2013 en 2018. De Consumentenorganisaties zijn al een tijdje bezig met een juridische procedure tegen Samsung, dat prijsafspraken maakte met webwinke...

Gadgets22.12.2023

​Massaclaim: Je krijgt mogelijk geld als je een tv hebt gekocht

Met vriendelijke groet, Samsung?
​ACM en Apple komen er maar niet uit met datingapps

Apple wil veel geld verdienen, de ACM wil vooral dat consumenten een eerlijke prijs betalen. Het strijd dan ook al jaren voor een wereld waarin je niet die enorm hoge commissies hoeft te betalen die dating-apps moeten be...

Mobile01.11.2023

​ACM en Apple komen er maar niet uit met datingapps

Verder lezen over Onderzoek

25% van de Nederlandse bedrijven is niet goed voorbereid op cyberdreiging

Helemaal in de gezondheidszorg blijken grote zorgen te zijn: daar zou 40 procent onvoldoende zijn voorbereid.

Cybercrime29.10.2024

25% van de Nederlandse bedrijven is niet goed voorbereid op cyberdreiging
Hoe valt het ontstaan van eilandbogen of vulkaanbogen te verklaren?

Is het jou ook weleens opgevallen dat er door sommige eiland- en vulkaanketens op de kaart een duidelijke gebogen lijn of curve kan worden getrokken? Binnen de geologie noemen we een dergelijk verschijnsel eilandbogen of vulkaanbogen.

Online28.10.2024

Hoe valt het ontstaan van eilandbogen of vulkaanbogen te verklaren?
Online marketingcampagnes vooral effectief voor nieuwe klanten

Online marketingcampagnes zorgen voor aanzienlijk meer nieuwe klanten, zonder dat de bestaande klanten worden geactiveerd. Uit onderzoek blijkt dat campagnes op bijvoorbeeld social media zorgen voor 170 procent nieuwe klanten.

Marketing01.10.2024

Online marketingcampagnes vooral effectief voor nieuwe klanten
Gecombineerde NIVEL- en CBS-gegevens COVID-19-pandemie zijn prima te verklaren!

Elke zichzelf respecterende data-wetenschapper weet dat je niet zonder meer verschillende datasets uit verschillende onderzoeken met elkaar kunt vergelijken. Op dergelijke verschillende datasets kunnen namelijk onvergelijkbare omstandigheden van toepassing zijn die onderlinge vergelijkingen een uiterst heikele zaak maken.

Nieuws17.09.2024

Gecombineerde NIVEL- en CBS-gegevens COVID-19-pandemie zijn prima te verklaren!
“Trap Er Niet Influencer” doet onderzoek naar effecten van social media

Denk je echt dat je in één dag rijk kan worden door wat domme trucjes van een of andere zelfverklaarde influencer? Ze beloven gouden bergen, maar hoe zit het nu echt? In deze nieuwe achtdelige televisieserie ‘Trap er Niet Influencer’ onderzoeken presentatoren Filemon Wesselink, Mark Baanders, Vera Verzijl en Sarah Bakker verschillende trends en invloeden van social media met een kritische en humoristische blik.

Social Media04.09.2024

“Trap Er Niet Influencer” doet onderzoek naar effecten van social media
De stollingsgesteenten cyclus op aarde

De meeste mensen kunnen zich wel voorstellen dat onze planeet van binnen naar buiten is opgebouwd overeenkomstig een aflopend dichtheidsprofiel. Met van binnen naar buiten een nikkelijzeren vaste binnenkern, een nikkelijzeren vloeibare buitenkern, een vaste ondermantel van silicaatarmere gesteenten, een vaste bovenmantel van silicaatrijkere gesteenten en 'last but not least' onze geliefde aardkorst.

Nieuws21.08.2024

De stollingsgesteenten cyclus op aarde
Heeft AI-chatbot ChatGPT onze levens echt veranderd?

Er wordt steeds vaker gesproken over een AI-bubbel, zeker nu de aandelen van techbedrijven enorme dips tonen. Barst die bubbel straks echt? Het is niet zo dat AI-chatbots ons niets hebben gebracht. Zo is er onderzoek gedaan naar of ChatGPT onze levens echt heeft veranderd en daar komt positief nieuws uit.

Artificial Intelligence14.08.2024

Heeft AI-chatbot ChatGPT onze levens echt veranderd?
Stratovulkanen, schildvulkanen en supervulkanen

Binnen dit en binnen een vervolgartikel ga ik nader in op de beschrijving van enkele typen van vulkanen. Daarbij beperk ik mij hoofdzakelijk tot de typische vulkanen die ontstaan als gevolg van de subductie van tektonische aardplaten of als gevolg van mantelpluimen (hotspots). Dit betreffen voornamelijk stratovulkanen, schildvulkanen en supervulkanen. 

Nieuws12.08.2024

Stratovulkanen, schildvulkanen en supervulkanen

Verder lezen over Retail

Producten EasyToys liggen nu ook in de schappen bij Kruidvat

Kruidvat gaat vanaf 23 september een aantal erotische producten verkopen van EasyToys. De speeltjes en aanverwanten komen te liggen in 1.200 winkels in Nederland en België en natuurlijk ook online op Kruidvat.nl. Dankzij deze overeenkomst verdubbelt de erotische webshop in één keer zijn aanwezigheid in het Nederlandse en Belgische winkelbestand.

Online23.09.2024

Producten EasyToys liggen nu ook in de schappen bij Kruidvat
Google: Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing

Nederlandse retailers zijn goed in het binden van klanten aan hun merk en digitale marketing, maar schieten nog regelmatig tekort als het aankomt op SEO-optimalisatie en websiteprestatie.

Marketing06.05.2024

Google: Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing

maar de website kan vaak beter
Een goed kassasysteem: de must voor iedere winkel eigenaar

Als winkel eigenaar ben je ongetwijfeld bekend met het belang van een efficiënt kassasysteem. In dit blog gaan we dieper in op waarom een goed kassasysteem essentieel is voor iedere winkel, en we belichten de voordelen...

DC Business22.02.2024

Een goed kassasysteem: de must voor iedere winkel eigenaar
Kledingtips voor mannen: waar moet je op letten?

We willen er allemaal goed uitzien. Toch is dat niet altijd even gemakkelijk. Er zijn ongelooflijk veel kledingstijlen en velen van ons hebben geen idee wat nou het beste bij ze past. Bovendien is het misschien niet je g...

Lifestyle18.02.2024

Kledingtips voor mannen: waar moet je op letten?
​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers

De detailhandel bevindt zich op een kritiek punt waar consumenten een kloof ervaren tussen hun winkelverwachtingen en de werkelijkheid in winkels. Terwijl de retailsector blijft evolueren, staat de industrie voor uitdagi...

Marketing01.02.2024

​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers
Google Cloud komt met nieuwe generatieve AI-technologie voor retailers

Voorafgaand aan NRF 2024, wereldwijd een van de grootste evenementen als het gaat om retail, onthulde Google Cloud alvast een aantal nieuwe AI- en generatieve AI-technologieën. Ontwikkeld om retailers te ondersteunen bi...

Online19.01.2024

Google Cloud komt met nieuwe generatieve AI-technologie voor retailers
ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam

Chinese automerken, en dan met name merken die invetten op een volledig elektrische vloot, maken een opmars in Europa. ZEEKR is het volgende merk die de Europese markt gaat betreden. Dit wereldwijde merk voor elektrisch...

Marketing14.12.2023

ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam

aan Kalverstraat/Rokin
​Digitale Sales-kamers van Shopware brengen e-commerce en sales bij elkaar

Shopware heeft Digital Sales Rooms, dit zijn digitale Sales-kamers die volgens het bedrijf een ideale samensmelting zijn voor e-commerce en sales. Dit is hoe deze digitale kamers in hun werk gaan en wat jij er met jouw b...

DC Business13.12.2023

​Digitale Sales-kamers van Shopware brengen e-commerce en sales bij elkaar