We kennen allemaal wel de YouTube-filmpjes van mensen die door het lint gaan omdat hun computer niet doet wat ze willen. We kennen ook allemaal wel de irritaties die aan dit soort gedrag ten grondslag liggen. Soms is het je computer die niet doet wat jij wilt, soms is het een website die het bloed onder je nagels vandaan haalt. Het laatste wat je als commerciële organisatie wilt, is dat jouw website de oorzaak is van scheldkanonnades en agressie jegens computers. Je kunt er zeker van zijn dat je deze geïrriteerde klanten nooit meer terugziet en de kans is ook nog eens vrij groot dat het je de slechtste mond op mond reclame oplevert die je maar kunt krijgen.
Gelukkig staan er tegenwoordig talloze middelen tot onze beschikking om de klantervaring te monitoren en mits we deze middelen op de juiste manier inzetten, kunnen we veel irritaties voorkomen of verhelpen. We stelden een top tien van ergernissen samen op basis van customer feedback die men bij Mopinion voor klanten verzamelt.
De meeste feedback gaat over foutmeldingen op sites (20%), maar dat wil niet zeggen dat foutmeldingen de belangrijkste irritatiefactor zijn. Combineren we de absolute cijfers met een sentimentanalyse, dus in welke mate mensen zich echt storen aan zo’n probleem, dan zien we dat van die 20% slechts 30% een negatief oordeel velt. Problemen met de laadsnelheid van sites maken daarentegen slechts 6,7% van de totale feedback uit, maar irriteert mensen duidelijk in hogere mate: maar liefst 58% van die feedback is negatief.
Gemiddeld is ongeveer een kwart van de feedback van websitebezoekers negatief. De overige driekwart is dus positieve feedback. Dat wil zeggen dat mensen wel ergens tegenaan liepen, bijvoorbeeld onvindbare informatie of problemen met inloggen, maar dat ze hun humeur er niet door lieten verpesten.
In absolute aantallen feedback, ziet de top tien er als volgt uit:
Gecombineerd met de sentimentanalyse krijgen we de volgende top tien:
Het verzamelen van feedback betreft ook kwalitatieve informatie en inzichten die verborgen liggen in open commentaren zoals suggesties en klachten. Het doel is dat je leert van de commentaren en de feedback, dus als je geen conclusies kunt trekken, is het een nutteloze bezigheid. Het is ook belangrijk om feedback van zoveel mogelijk respondenten te krijgen – aan de hand van een enkele beoordeling kun je je processen tenslotte niet verbeteren. De bruikbare antwoorden kun je vinden door de statistieken met de kwalitatieve data te combineren, zodat je na verloop van tijd kunt zien of de doorgevoerde verbeteringen en je verworven inzichten inderdaad tot betere resultaten leiden.
De waarde van feedback ligt niet in de hoeveelheid die je verzamelt, maar in de acties die je erop onderneemt. Het voordeel van moderne feedbacktechnologie is gelukkig dat je goed kunt inzoomen op de zaken die je wilt verbeteren op je site. Denk na over wat je wilt bereiken en wat de interne consequenties kunnen zijn voor je organisatie. Ga de interactie aan met de teams binnen je organisatie; bespreek de mogelijke uitkomsten en de voordelen van het verkrijgen van de nieuwe inzichten. En vergeet ook niet de hieruit voortvloeiende successen te delen –zowel intern als met je klanten.
