De moderne consument neemt alleen genoegen met de hoogste kwaliteit en de beste service. Voldoet de customer experience niet aan deze hoge eisen, dan is de overstap naar de concurrent zo gemaakt. Hoe zorg je voor de perfecte klantbeleving?
Een optimale klantbeleving is een voorwaarde voor zakelijk succes. De ene na de andere branche wordt opgeschud door bedrijven die een superieure klantbeleving bieden ten opzichte van de gevestigde orde. Vaak gaat dat gepaard met nieuwe (digitale) distributiekanalen en innovatieve businessmodellen. Zo ontstaat een disruptieve customer experience die perfect aansluit op de behoeften en voorkeuren van de klant.
Er zijn legio voorbeelden van deze marktverstorende werking. We kennen ze inmiddels wel: Airbnb, Netflix en Snapchat. Misschien wel het bekendste voorbeeld is Uber. Er zijn diverse redenen aan te wijzen waarom deze taxidienst wereldwijd zo’n groot succes is. Maar ik denk dat de geperfectioneerde customer experience op één staat.
Uit onderzoek van IBM blijkt dan ook dat het optimaliseren van de customer experience hoog op het prioriteitenlijstje van managers staat. En die klantervaring is zeker maakbaar. Voor het ontwerpen hiervan is alleen wel creativiteit nodig. Daarom een aantal tips met concrete voorbeelden:
Klanten moeten op je kunnen rekenen. Goede service is essentieel voor dat vertrouwen. Een mooi voorbeeld is de kledingretailer Lands’ End. Als je daar een broek terugbrengt na deze jarenlang gedragen te hebben, krijg je gewoon je geld terug. Ook als je er geen goede reden voor hebt.
In de praktijk maken de klanten maar zelden gebruik van deze garantie. Toch geeft het rust, want je hoeft niet bang te zijn dat je een verkeerde aankoop doet.
Een meubelwinkel associeer je niet direct met plezier. Maar Jordan’s Furniture biedt dat wel. De filialen zijn een feest voor de zintuigen met complete attracties zoals licht-, water- en lasershows, 3D-bioscopen en klimparken.
De prijzen van de meubels zijn aan de hoge kant, maar de klanten nemen dat op de koop toe. En wat te denken van het Robot Restaurant in Tokio? Tijdens het eten krijg je een bizarre show met robots en monsters voorgeschoteld.
Geef jouw customer experience een hypermodern sausje door nieuwe technologie toe te passen. Virtual reality is daar bijvoorbeeld erg geschikt voor. Zo kun je met een VR-bril op onder andere een testrit maken in de XC90 SUV van Volvo. Of neem met kaasmerk Boursin een kijkje in een gevulde koelkast. Ook tequilamerk The Patrón creëerde een VR-ervaring om de customer experience te verbeteren. Die laat je zien hoe hun tequila wordt gemaakt.
We leven in een tijd waarin vrijwel alles on-demand is. De klant bepaalt waar en wanneer hij iets wil kopen of consumeren. Zo is het tegenwoordig heel normaal dat je iets online bestelt en dezelfde dag nog in huis hebt. De ideale customer experience is vloeiend, probleemloos en razendsnel. Domino’s Pizza begrijpt dat als geen ander. De pizzaketen lanceerde dit jaar een app die ervoor zorgt dat je pizza tien seconden (!) na het bestellen al in de oven zit.
Een verandering in klantgedrag maakt het soms noodzakelijk om de customer experience aan te passen. Door de opkomst van internetbankieren komen er bijvoorbeeld steeds minder mensen naar de bank toe.
ING kan op dit punt nog veel leren van Capital One, dat handig inspeelt op deze wijzigingen in gedrag. Zij bouwen filialen om tot koffietentjes. Klanten kunnen er een kop koffie drinken en zijdelings ook nog even hun spaartegoeden bespreken met een adviseur. Zo blijft de band tussen klant en bank sterk.
Kortom, er zijn allerlei inventieve mogelijkheden om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen. Maar waar je ook voor kiest, zorg ervoor dat je je klanten door en door kent. Je moet precies weten wat zij van je bedrijf, product of dienst verwachten. Elk klantcontact dat niet goed verloopt, kan immers een reden zijn om af te haken.
Een soepele, inspirerende en innovatieve customer experience heeft juist het tegenovergestelde effect. Daarmee kweek je trouwe klanten die zich verbonden voelen met je merk. En misschien verleid je ook nog wel wat klanten van de concurrent!
Dick Hissink, Sales Director & Benelux Geo Leader bij Dassault Systèmes.
[Afbeelding © bounlow-pic – Fotolia]
