De onbetrouwbaarheid van online reviews

De Consumentenbond deed onderzoek naar online reviews en kwam tot de conclusie dat het verstandig is om niet veel waarde te hechten aan lyrische beoordelingen. Het is eenvoudig om neppe reviews te plaatsen, manipuleren of zelfs te kopen en er vindt weinig controle plaats.

Reviews plaatsen over je eigen bedrijf

Onderzoekers van De Consumentenbond ontdekten dat het eenvoudig is om reviews te plaatsen over je eigen bedrijf. Ze begonnen met het testen van de reviewplatforms Kiyoh en Trustpilot. Om dit te kunnen uitproberen verzonnen ze zelf een bedrijf en plaatsten vervolgens ook beoordelingen. Zolang verschillende IP-adressen werden gebruikt, accepteerde Kiyoh de geplaatste reviews. Het platform plaatste ook identieke reviews onder elkaar.

Het kopen van beoordelingen

Als je zelf geen zin hebt om reviews te schrijven of het je niet snel genoeg gaat, dan kun je ook beoordelingen kopen. De onderzoekers huurden hiervoor een bedrijf in. Likeskopen24.eu schreef 3 enthousiaste recensies op de Facebookpagina van het niet-bestaande bedrijf. Dat gebeurde met verschillende accounts, wat de geloofwaardigheid vergroot. Het bedrijf schrijft niet alleen verzonnen recensies, je kunt er ook likes en volgers kopen voor verschillende social media platforms. Positieve reviews laat je plaatsen op bijvoorbeeld Google, TripAdvisor en Facebook.

Kosten voor dit ‘starterspakket’ van 3 likes? Slechts € 15,-. Het blijkt dat dit bedrijf ook voor Bol.com neprecencies van producten verkoopt.

Consument hecht veel waarde aan reviews

72% van de consumenten hecht veel waarde aan online reviews en doet hier ook onderzoek naar voordat een product of dienst wordt aangeschaft. We blijken vooral bij aankopen van electronica, overnachtingen, restaurants en pakketreizen vooraf de geplaatste beoordelingen goed door te nemen. Dit bleek uit een eerder onderzoek van Motivaction. Reviews zijn voor veel bedrijven ontzettend belangrijk geworden. Positieve beoordelingen kunnen klanten immers overhalen tot het doen van een aankoop. Ook Google hecht veel waarde aan recensies en geeft in de zoekresultaten waarderingen weer van verschillende reviewplatforms (zoals ook Kiyoh en Trustpilot).

“Neem beoordelingen met korreltje zout”

De Consumentenbond adviseert ons dan ook om de beoordelingen met een korreltje zout te nemen. Bedrijven hebben verschillende mogelijkheden om positieve reviews te verzamelen, waardoor het uiteindelijk niet de werkelijke score weergeeft. Dat lijkt iets minder gemakkelijk te zijn bij beoordelingen van producten, maar hiervoor hebben fabrikanten ook een oplossing bedacht. Soms geven zij flinke korting of een gratis product weg als er een review wordt achtergelaten. Dat manipuleert de consument; zij zijn sneller geneigd om positief over het product te schrijven als ze er niets of weinig voor hebben betaald.

De ACM (Autoriteit Consument & Markt) bewaakt het misleiden van bedrijven richting de consument. In 2017 constateerde de ACM misleiding en gebrek aan transparantie bij online reviews (bijvoorbeeld omdat de hoogte beoordelingen bovenaan werden weergegeven). Er zijn door hen regels opgesteld. Als reviews gesponsord zijn, dan moet dit vermeld worden.

Lees het hele artikel en meer conclusies uit het onderzoek hier.