De technologie is er klaar voor: de klant persoonlijk groeten als hij de drempel overstapt. Zijn telefoon of de camera bij de ingang heeft hem verraden. De predictive analytics oplossing van de winkel heeft in luttele nanoseconden de beste deals geselecteerd op basis van eerdere aankopen en patronen uit de gehele klantdatabase. En de klant? Die rent gillend weg.
Eigenlijk is het raar dat we het eng vinden als bedrijven ons kennen. Bij de bakker op de hoek die ons niet alleen bij naam kende, maar ook wist wat onze vaders en moeders deden, vinden we het juist prettig. Ook op internet is het al de normaalste zaak van de wereld. We willen niet meer door eindeloze lijsten van producten of diensten scrollen. We willen op het juiste moment geholpen worden bij het maken van de juiste keuze.
In-store technologie
Maar als we bij de Starbucks of bij de Mediamarkt binnenlopen, willen we niet achtervolgd worden door de verkoper. Zeker niet als die verkoper ons bij naam kent of op basis van eerdere aankopen aanbiedingen tevoorschijn toveren. Dat blijkt ook uit een Amerikaanse onderzoek van adviesbureau RichRelevant. De klant vindt aangepaste prijzen op basis van je profiel of kleedkamerdisplays die een shirt aanbevelen op basis van de broek die je aan hebt maar eng.
Wil je zeker weten dat de klant niet terugkomt? Gebruik dan gezichtsherkenning om aanbiedingen te doen op basis van leeftijd en sekse (73 procent). Of herken de best betalende klanten, zodat de verkoper erop af kan gaan (75 procent). Ook al heeft de klant toestemming gegeven om zijn telefoon een seintje te laten geven als hij over de drempel stapt; hij vindt het niet oké als je de persoonlijke informatie bekijkt als hij in de winkel is.
Locatie en reviews
Wil je de klant liever behouden maar ook innovatief overkomen? Gebruik dan de locatie van zijn telefoon om een interactieve kaart te laten zien of gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen. Het lijkt erop dat als de controle bij de klant ligt, hij het allemaal oké vindt. Als hij besluit om de interactieve kaart te activeren, dan kan hij zelf bepalen of en wanneer hij op een aanbod ingaat. Dring je een aanbod op zonder dat de klant het verwacht? Dan vindt hij het zeker niet oké.
Klanten vinden het trouwens prima als producten te scannen zijn om reviews en aanbevelingen te kunnen zien. Het is relevante content die klanten kunnen helpen bij het maken van een beslissing. Maar alleen als de klant zélf het initiatief neemt. Het mooie is: als de klant de reviews of aanbevelingen met zijn telefoon bekijkt, heb je direct de kans om je online shop te promoten. Als de klant in de winkel nog niet klaar is voor de aankoop, dan kan hij online de koop alsnog afmaken.
De vraag is natuurlijk hoe lang de klant zich zal verzetten tegen offline herkenning en gepersonaliseerde aanbiedingen. Tien jaar geleden was online personalisatie een no-no, maar nu vinden we dat heel normaal. Kun je het niet laten om nu alvast te experimenteren? Maak je aanbod dan hyperrelevant en zorg dat de innovatie een toegevoegde waarde biedt. De kans dat je de klant dan voor eeuwig wegjaagt, is dan gelukkig een stuk kleiner.
Deze blogpost is geschreven door Jeroen Staehle, marketing manager EPiServer Benelux.
[Afbeelding: © patcharaporn1984 – Fotolia.com]
