De community manager wordt volwassen

Een goede community manager is geen garantie voor succes, maar maakt de kans dat een implementatie van een social intranet slaagt aanmerkelijk groter. Die wijze les leerde Kirsten Wagenaar, voorzitter van vakvereniging Community Managers Nederland, het publiek tijdens ons seminar “
Op naar dat social intranet”. Te vaak nog is de functie een ondergeschoven kindje. Niet in de laatste plaats omdat het ontbreekt aan een helder profiel. Wanneer is een community manager ‘goed’?

Het belang van de community manager in social intranetten wordt niet altijd erkend of herkend. Het aantal uren dat ervoor beschikbaar is, is beperkt. Vaak doet een communicatie- of marketingmedewerker het ‘erbij’ en is niet duidelijk wat zijn of haar doelstellingen zijn. En niet altijd beschikt de gekozen persoon over de juiste eigenschappen voor de taak. Kortom: wat betreft het profiel van de community manager tasten organisaties in het duister. Gelukkig wordt er steeds meer duidelijk over de positie van de community manager en is de functie op weg naar volwassenheid.

Vage vacature

Optimaal profiteren van je community manager begint bij het begin: het zoeken en vinden van een geschikte kandidaat. In de vacaturetekst kan het al misgaan. De taakomschrijving is soms vaag, te veel gericht op social media of beschrijft een te ‘simpele’ stagiairsfunctie. Hierdoor kunnen de resultaten van een social intranet tegenvallen, want de community manager blijkt niet toegerust om te doen wat er van hem verwacht wordt. De community manager begeeft zich op operationeel, tactisch en strategisch niveau en heeft als werkzaamheden analyseren, adviseren, creëren, organiseren, begeleiden, managen, uitdragen en modereren. Een uitgebreid palet aan taken dus. Als die volledige scope duidelijk is, wordt het makkelijker om op zoek te gaan naar de right man for the right job.

De ideale community manager

Maar wat houdt dit concreet in? De community manager is spin in het web van de gemeenschap op een social intranet. Hij creëert een cultuur waarin deelnemers zich veilig en gehoord voelen. De manager faciliteert samenwerking en stimuleert openheid door conversaties te starten, te stimuleren en te monitoren, content te plaatsen en iedereen die op het intranet aanwezig is, of zou moeten zijn, te begeleiden. Ondertussen houdt hij op verschillende plekken in de organisatie een vinger aan de pols en vormt hij de schakel tussen de community en het management, voor wie hij informatie ‘vertaalt’.

Wat vraag je als je een goede community manager zoekt? Er zijn een paar
must have kerncompetenties. De ideale community manager is:

1. Communicatief: hij kan interacties initiëren en monitoren en is een goede en begripvolle luisteraar. Hij begrijpt de dynamiek van gemeenschappen. Bijvoorbeeld, als een discussie tussen collega’s verzandt in off topic conversaties, kan hij de deelnemers aan de discussie daarop wijzen. Ook kan hij hier uit afleiden dat er blijkbaar nog meer leeft onder de deelnemers en waar nodig kan de community manager een nieuwe discussie daarvoor starten.

2. Sociaal: een community manager is geïnteresseerd in mensen en gaat graag met hen in gesprek. Want de community manager weet dat hij afhankelijk is van hun input om het social intranet daadwerkelijk ‘social’ te maken. Bijvoorbeeld, als de community manager merkt dat een deelnemer een duidelijke visie heeft op een inhoudelijke kwestie, dan kan hij hem persoonlijk vragen een bijdrage te leveren aan een discussie over ‘zijn’ thema. Zodat binnen de organisatie aanwezige kennis optimaal wordt benut.

3. Schrijver en prater: community managers moeten veel schrijven en praten. Ze leveren content en vertalen discussies naar acties. In gesprek gaan met verschillende partijen is daarbij aan de orde van de dag. Ook buiten het intranet om. De community manager kan bijvoorbeeld een rol spelen bij het samenbrengen van marketing en sales, twee afdelingen die van oudsher een haat-liefdeverhouding hebben. Door met beide in gesprek te gaan, weet de community manager precies wat er leeft en kan hij de juiste onderwerpen aansnijden op het intranet om de gezamenlijke doelen en acties boven water te krijgen.

4. Leraar/deler: een goede community manager adviseert. Hij deelt graag informatie en kennis. Dit betekent concreet voor de intranet community dat de manager onder meer documenten deelt die relevant kunnen zijn voor de deelnemers. Ook probeert de community manager dwarsverbanden te leggen in de organisatie. Hij kent het organogram dus kan makkelijk mensen ‘koppelen’ die kennis hebben over een bepaald thema.

5. Proactief: een social intranet is continu in beweging. Daar moet een community manager snel en daadkrachtig op kunnen reageren. Bijvoorbeeld bij escalatie van een interactie of als gesprekken door voortschrijdend inzicht achterhaald zijn.

6. Organisatorisch sterk: community managers organiseren bijeenkomsten en evenementen. Het social intranet dient de community, maar de community manager is degene die ervoor moet zorgen dat er een community is. Door organisatie van trainingen, evenementen, et cetera zorgt hij ervoor dat offline en online een elkaar versterkend geheel worden.

Draagvlak

Maar let op: wie zich blindstaart op de eigenschappen en taken van de community manager alleen, komt bedrogen uit. Hij is een coördinator en een adviseur. Veel uitvoerende taken zijn juist weggelegd voor anderen. Zij leveren input en hun betrokkenheid is een grote succesfactor van een social intranet. Dit betekent niet dat de community manager alleen maar delegeert. Hij vertaalt alle inbreng naar begrijpelijke informatie die geschikt is voor het medium en de doelgroep. Daarbij: de community manager moet geaccepteerd worden door de gemeenschap en draagvlak krijgen. Dat gaat het best als hij zichzelf concreet bewijst, bijvoorbeeld door aan te voelen wat er leeft in een gemeenschap en een discussie erover te initiëren. Of door een bijeenkomst te organiseren, om de link tussen offline en online interactie te versterken.

Community manager is een volwassen, volwaardige functie met een bijbehorende status. Laat hem zijn waarde aantonen. Dan doe je het gelijk ook voor het social intranet zelf.

Deze blogpost is geschreven door Mujibor de Graaf, commercieel directeur Viadesk.