Zegt het iets over een organisatie wanneer de verzender van email gemiddeld in 30% van de gevallen zijn manager ‘inkopieert’? Of wanneer er gemiddeld 5 mensen ontvanger zijn van een email? Ik denk het wel. Zegt het ook iets wanneer binnen een organisatie gemiddeld 13 uur wordt besteed aan wekelijkse meetings en dat er tijdens 70% van die meetings gemaild wordt? Ik denk het wel. We kunnen dit, en meer dan 100 andere gedragselementen van informatiewerkers, sinds kort meten. Zoals bijvoorbeeld de afdelingsoverstijgende samenwerking, de kosten van email en hoeveel te laat de gemiddelde vergadering begint en hoe lang die uitloopt. De vraag is, hoe waardevol zijn deze inzichten en in hoeverre dit inzicht kan helpen bij organisatieveranderingen en het slimmer werken?
Op basis van deze statistieken hebben we allereerst elementen van gedrag geanalyseerd van mijn eigen organisatie (Rapid Circle). In dit artikel deel ik een aantal statistieken en conclusies.
Ik ben zelf geen organisatieveranderdeskundige, maar ik ben benieuwd naar de antwoorden op de volgende vragen: Wat zèggen bovenstaande statistieken precies over gedrag, werkstijlen en cultuur, en in hoeverre kunnen zij helpen bij verandering van gedrag binnen een organisatie? En hoe zouden grote corporates dit vinden? Zijn zij geïnteresseerd in het meetbaar maken van politieke geladenheid en inefficiënties van de eigen organisatie? Zijn zij geïnteresseerd in inzicht in wat zij zouden kunnen veranderen en hoeveel hen dat zou kunnen opbrengen? Die opbrengsten kunnen nu hard gemaakt worden door de veranderingen in gedrag meetbaar te maken.
Binnen mijn eigen organisatie werken we met 90 medewerkers over 3 locaties wereldwijd zonder hiërarchie, zonder echte afdelingen en zonder managers. Ik verwacht dan ook dat de politieke geladenheid erg laag zal zijn en dat we efficiënt met onze tijd om gaan. Maar ís dat wel zo?
Wat zegt het wanneer er relatief veel wekelijkse vergaderingen zijn en als veel mensen deelnemen? Het lijkt mij in ieder geval niet effectief. En wanneer er veel tijdens de meetings wordt gemaild door de participanten? Zouden er mensen in meetings zitten om maar geen besluitvormingsmoment te missen of zich altijd te kunnen verdedigen wanneer er een zondebok wordt gezocht?
Gelukkig valt het mee binnen mijn organisatie. We hebben slechts 2,76 uur per week aan ‘recurring meetings’. En tijdens ‘slechts’ 14% van die meetings e-mailt een deelnemer tijdens die meeting. Zoals bij alle statistieken zijn er altijd speciale situaties en verschillende interpretaties. Zo kun je zeggen dat het mailen tijdens een vergadering van een document prima is. Ook wanneer de meeting in realiteit een kwartier eerder afgelopen is en iemand gaat daarna mailen, is dat prima.
Uiteraard kunnen we getallen van andere organisaties niet delen, maar bovenstaande waarden komen véél hoger uit in een grotere organisatie. Hoe zou dat bij jouw organisatie zijn?
Binnenkort kunnen we ook meten of vergaderingen op tijd starten. Beter gezegd, we kunnen dan meten hoeveel vergaderingen te laat starten en hoeveel te laat. Ook kunnen we meten hoe vaak en hoeveel en meetings uitlopen. Daar ben ik erg benieuwd naar.
Een organisatie die erg politiek geladen is en waar men zich moet indekken klinkt mij niet als een organisatie die effectief, klantgericht, innovatief en transparant is. Is het nuttig om indicatoren voor politieke geladenheid te meten van een organisatie? Naar mijn inzien zeggen de volgende statistieken hier iets over: hoeveel worden manager gemiddeld in een email gekopieerd als ontvanger en hoeveel ontvangers staan er totaal in een email?
Zoals verwacht scoren wij hier veel lager dan grotere organisaties. In gemiddeld 3% van alle mails wordt de manager van de verzender als ontvanger toegevoegd. Ik zie dat als een logische waarde, want het is natuurlijk prima dat mensen een email naar hun manager sturen. Het gaat pas iets zeggen over een organisatie als dit véél hoger is. Bij ons worden gemiddeld 2,4 ontvangers in een email toegevoegd. Dat mag van mij omlaag, maar ook dit is lager dan bij grotere organisaties.
Dit is een doel van veel organisaties. Zo kunnen kennis en competenties effectiever worden ingezet, inhuur worden voorkomen en de potentie van mensen beter worden benut. Zo stimuleer je kennisdeling, kennisborging en innovatie. En meer tevreden mensen. Het zou mooi zijn als je die samenwerking over silo’s heen kunt meten. We kunnen het ‘cross silo’ versturen van mails, delen van documenten, samenstelling van vergaderingen en Skype for Business meetings meten.
Binnen mijn organisatie hebben we geen afdelingen, maar competentiegroepen. De statistieken van de samenwerking over die groepen heen is, zoals verwacht, hoog. Want teams zijn uiteraard multidisciplinair. Van alle uitwisselingen is 65% (ook) met een andere ‘afdeling’. Deze meting is dus voor een (grotere) lijnorganisatie veel interessanter.
Op basis van de hoeveelheid verstuurde tekst in mails maal het aantal ontvangers kun je iets zeggen over hoeveel tijd het kost om dat allemaal te lezen. Zo kunnen we ook de kosten van het lezen van alle email inschatten, waarbij we een aanname doen over hoeveel er niet wordt gelezen.
Bij ons kost het lezen van mail, op basis van €35 per uur, €50.860,-. Voor 95 personen klinkt dit veel. Het is rond de 45 minuten per dag aan leestijd. Om de tijd in te kunnen schatten die men aan Outlook besteedt, moeten we de tijd voor het typen van email hierbij optellen. Is Outlook wel het juiste kanaal voor alle berichten die worden uitgewisseld? Het leuke van Data Analytics in deze vorm is dat toen ik wat dieper ging graven, ontdekte ik dat ‘afdeling’ support relatief weinig mails stuurt en de mails die ze sturen zijn verdeeld over slechts 8 kwartieren in de dag, terwijl ze doorlopend hulpvragen binnenkrijgen. De conclusie die ik daarbij trek is dat zij blijkbaar optimaal gebruik maken van de supporttool en het berichtenverkeer dat daarbinnen loopt.
We hebben ook gemeten op welke manier gezocht wordt naar kennis, bij ons voornamelijk bestanden. Omdat wij alle bestanden in de cloud hebben staan, kunnen we ook zien hoe vaak en wie bestanden bekijkt of bewerkt. Ook kunnen we zien welke ‘afdelingen’ de meeste toegevoegde waarde hebben als het gaat om kennis. Hun documenten worden het meest (her)gebruikt. We zagen hier dat de functionele consultants kampioen in zijn binnen onze organisatie.
Er zijn 100en elementen van gedrag te meten met betrekking tot een digitale werkplek. Bovenstaande data gaat over zaken als samenwerken, cultuur en werkstijlen. Het is ook mogelijk om wat directere elementen van gedrag te meten. Bijvoorbeeld, hoe en wat zoekt men binnen de organisatie, welke apparaten worden gebruikt, voor welke applicaties, en worden bestanden vooral via de cloud gedeeld (OneDrive) of ‘hard-copy’ in een email?
Over dat laatste, bij ons zie ik dat wij naar mijn smaak en verwachting veel te weinig bestanden via de cloud delen. We adviseren dit aan onze klant, maar we doen dit zelf maar voor 17%. De rest zijn toch nog de ouderwetse attachments. Het leiderschapsteam ‘scoort’ hierop slechts 8%. Daar moeten we ons wel voor schamen.
Dit zijn enkele van de bevindingen over onze organisatie. We hebben veel meer bekeken en daar zitten nog enkele voor ons verrassende inzichten bij. Dat rapport en de inzichten vind je hier. Daar staat ook een infographic van de bevindingen.
Hoe verander je dit gedrag of beter gezegd, hoe probeer je gedrag te beïnvloeden? Daar hoop ik op jullie advies, als organisatiekundigen. Het lijkt mij evident dat we niet gaan zeggen wat men moet doen. Zeker niet wanneer wij zelf maar 8% scoren in bovenstaande voorbeeld. Voorbeeldgedrag lijkt mij cruciaal. Maar verder? Mensen vertellen wat de benefits voor hen en voor de organisatie is? Als onderdeel van het grotere plaatje? Op allerlei manieren laten zien hoe het werkt en vooral waarom het handig is voor jezelf en de ontvanger? Namelijk dat er niet meer diverse versies van een document bestaan en op die manier betere bescherming van de data toegepast kan worden? Ik geloof zelf niet zo in gamification, want daarmee wordt de essentie van het waarom niet duidelijk. Ik hoor graag jullie ideeën.
We hebben een soort Big Data Analytics tool gebouwd op onze Office 365 omgeving, waarbij we vele signalen uit de verschillende onderdelen van Office 365 trekken, zoals uit Exchange, OneDrive, Delve, Skype for Business, OfficeGraph en SharePoint. De tool kijkt dus naar gedrag op gebied van mailen, vergaderen, documenten delen, etc. Op basis daarvan hebben we in Microsoft Azure een Big Database opgebouwd waarop we deze analytics kunnen uitvoeren.
We doen dit ook voor klanten. Met mega-interessante inzichten. Want je kunt je voorstellen dat de bevindingen bij onze eigen organisatie leuk zijn, maar de statistieken van een grote organisatie zijn pas echt nuttig. Dan praat je ineens over zeer grote bedragen voor effectiviteitsverbeteringen die ineens kwantificeerbaar gemaakt kunnen worden en de resultaten van organisatieveranderingen die gemeten kunnen worden.
We krijgen verrassend weinig vragen over privacy. Dat komt wellicht doordat alles wat opgeslagen moet worden in een ’tenant’ van de klant zelf staat en er geen enkel naar een gebruiker te herleiden gegeven opgeslagen wordt. Misschien willen de organisaties dit zo graag, dat ze geen vragen stellen hierover. Hoe dan ook, elke organisatie mag dit voor zichzelf bepalen.
Welke organisaties willen graag minder emailverkeer, of hebben een doelstelling van minder vergaderen, vergaderingen op tijd laten starten, cross silo samenwerking te stimuleren, of in het algemeen mensen efficiënter en digitaler te laten werken? Voor welke organisaties is dit nu echt een uitkomst? Voor organisaties met een angstcultuur? Die kun je nu crystal clear blootleggen. Voor organisaties die in verandering zijn? Daar kun je op basis van organisational analytics doorlopend meten wat de effectiviteit is van die verandering, op bepaalde elementen. De tool kan ingezet worden bij elke organisatie die met Office 365 werkt en minimaal Exchange Online heeft uitgerold.
Naast de in deze blogpost beschreven statistieken, zijn er veel meer statistieken mogelijk die iets zeggen over gedrag. Welk doel je ook hebt binnen een organisatie, wat je ook wilt veranderen, grote kans dat er signalen geïdentificeerd kunnen worden om te kunnen meten hoe die veranderingen tijdens en na het project ook resultaat hebben. Het geeft een organisatieverandering dus een ROI en een pad waarop een verandertraject wordt afgerekend.
Ik ben zelf geen organisatiekundige. Daarom stel ik hierbij alle deskundigen op gebied van organisatieverandering de vraag: Zijn deze statistieken nuttig? Kloppen de aannames die in dit artikel worden genoemd? Welke informatie kan nog meer interessant zijn? Iedere organisatie zal andere aannames hebben en op een andere manier naar de gegevens kijken en dus de statistieken op een eigen manier interpreteren. Jullie kunnen als organisatiekundigen de organisaties hierin begeleiden.
Ik nodig u allemaal uit om te reageren, maar onthoud: don’t shoot the programmer.
Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.