Bezorgkosten veel belangrijker dan leversnelheid bij online shoppen

Gezien de leegstand in sommige winkelsteden ben je geneigd om te denken dat het online shoppen de markt heeft overgenomen, maar dat is niet zo. Fysieke winkels concurreren volop met online winkels. En retailers worstelen daarmee: wat is de juiste omnichannel-strategie oftewel de juiste combinatie tussen de fysieke winkel en de webshop?

Resultaten

Deloitte Digital deed onderzoek onder Nederlandse consumenten en vroeg hen naar de service die zij verwachten als ze aankopen doen. Dit zijn de belangrijkste resultaten.

• 40 procent van de consumenten geeft dezelfde voorkeur aan online shoppen en fysieke winkels
• 32 procent verkiest fysieke winkels boven online shoppen
• Bezorgkosten zijn vele malen belangrijker (drie tot zes keer) voor online shoppers dan zaken als levertijd of het bezorgmoment
• Kosten voor retourzendingen hebben een dubbel zo groot effect
• De helft van de consumenten vindt het prettig om eerst producten te ontvangen en daarna pas te betalen
• iDeal is de gewenste betaalmethode
• Voor extra service zijn consumenten bereid te betalen: 60 procent wil bijbetalen, bijvoorbeeld voor een ‘same day delivery’

Het onderzoek levert natuurlijk wel nog wat extra vragen op, want voor sommige producten verkies je eerder een fysieke winkel boven online shoppen dan voor andere producten. In dit onderzoek wordt geen onderscheid gemaakt tussen productgroepen, wat voor e-tailers natuurlijk wel interessant is. De complete resultaten van het onderzoek kun je hier lezen.

Foto: Andrey Solovev – Fotolia.