De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Klanten verwachten zowel online als in de winkel een ervaring die ze niet snel vergeten. “Je moet ze memorabele momenten bieden”, aldus Eugenio Cassiano, Chief Innovation Officer voor SAP Customer Experience. “Breng je klant in vervoering, of sterf.” Dat prikkelen doe je volgens de CIO niet door ze weer een mijn-omgeving aan te laten maken. Maar hoe dan wel?
Een mijn-omgeving bij je bank, verzekeraar, camping, internetprovider, telecomoperator, supermarkt… De gemiddelde Nederlander heeft er tientallen rondslingeren op internet, met bijna evenveel combinaties van gebruikersnaam en wachtwoord voor de toegang tot die omgevingen. En voor iedere nieuwe mijn-omgeving moet de gebruiker weer gegevens afstaan die ergens in een database terechtkomen.
Een onhoudbare situatie, denkt Eugenio Cassiano. De innovatiebaas van SAP Customer Experience is voorstander van een ‘gedistribueerd identiteitssysteem’ dat de klant de controle geeft over zijn eigen identiteit. Het is de gedachte achter de ‘self-sovereign identity’. “De klant moet eigenaar zijn van zijn eigen identiteit, en zelf kunnen bepalen welke informatie hij met welke organisaties deelt.”
Web zonder wachtwoorden
Achter de schermen doet SAP onderzoek naar een decentraal identiteitssysteem dat zich kan ontwikkelen tot een ‘web zonder wachtwoorden’. Zo’n systeem laat klanten online een digitale identiteit aanmaken. Biometrische kenmerken zoals een vingerafdruk of irisscan worden gebruikt om de identiteit te verifiëren. De identiteit wordt vervolgens opgeslagen op een ‘node’ in een gedistribueerd netwerk. Dat kan het apparaat van de gebruiker zijn, of in een distributed ledger.
Deze aanpak heeft meerdere voordelen, zowel voor de klant als voor de dienstverlener. Tijdens de Executive Digital Exchange (EDX) in Amsterdam, een evenement georganiseerd door SAP en de Singularity University, stipte Cassiano er drie aan:
1. Veiliger door decentrale karakter
Databases met daarop de gegevens van duizenden klanten zijn een aantrekkelijk doelwit voor cybercriminelen. Als ze zo’n database hacken, hebben ze de jackpot. Bij een gedecentraliseerd identiteitssysteem is er geen sprake van één jackpot. De informatie staat immers verspreid op een groot aantal vertrouwde ‘knooppunten’.
2. Gegevens op maat te delen
Klanten hebben volledig de controle over de eigen gegevens, en kunnen die zelfs voor een bepaalde periode beschikbaar stellen. Bijvoorbeeld ingeschreven voor een bootcamp? Dan kan de cursist ervoor kiezen om bepaalde (medische) gegevens alleen tijdens lestijden beschikbaar te stellen aan de instructeur.
“Met een self-sovereign identity bepaalt de klant zelf welk merk hij toegang geeft tot welke informatie”, licht Cassiano toe. “En dus kan hij er bijvoorbeeld voor kiezen om alleen zijn geslacht en leeftijd te delen, en zijn naam achterwege te laten.” Gebruikers kunnen zuinig zijn met het vrijgegeven van hun persoonsgegevens. De identiteit van de gebruikers staat immers al onomstotelijk vast.
3. Basis voor optimale klantervaring
De klantervaring is steeds vaker afhankelijk van ecosystemen van samenwerkende bedrijven. Als voorbeeld geeft Cassiano de videostreamingservice die Apple nu in samenwerking met bedrijven als HBO, Showtime en Starz op de markt zet. En Airbnb dat de ambitie heeft om uiteindelijk een complete reiservaring te bieden.
“Het gaat steeds vaker om het aangaan van strategische samenwerkingen. Het ecosysteem van samenwerkende partijen bepaalt de klantervaring”, aldus Cassiano. “De vraag is dan wel: wie is de ‘eigenaar’ van de klant? Ik denk dat we steeds vaker gaan zien dat de klant zelf eigenaar is van zijn digitale identiteit.” Daar passen mijn-omgevingen volgens Cassiano niet bij, maar wel een gedistribueerd identiteitssysteem dat de klant baas maakt over zijn eigen identiteit.
Verder lezen over SAP
Technology28.10.2024
Air France-KLM legt fundament voor AI met sterk metadatamanagement
Technology14.10.2024
TomTom werkt aan de slimste kaart ter wereld
DC Business23.09.2024
Flintfox lanceert snelle real-time pricing engine nu ook voor SAP-klanten
Technology04.07.2024
Provincie Noord-Brabant migreert SAP S/4HANA naar de cloud
Informatie nog sneller beschikbaarTechnology17.04.2024
SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI
Technology22.11.2023
Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
Streven naar efficiëntie op en naast het circuitNieuws14.06.2022
Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen
Technology16.07.2021
Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport
Verder lezen over Security
Cybercrime20.11.2024
Wortell opent nieuw next-gen Cyber Defense Center
Cybercrime11.11.2024
Dit zijn de huidige trends binnen cybersecurity en hoe je jezelf beschermt
Online06.11.2024
Veel computer-influencers zijn weinig meer dan pseudo-experts
Online31.10.2024
Eerst checken, dan bestellen: Klik niet meteen op die bestelknop!
Nieuwe campagne tegen onbetrouwbare webshopsCybercrime23.10.2024
Ransomwareaanvallen slagen nog steeds: 178 stuks in 2023
Cybercrime15.10.2024
Pas op: er is een groot beveiligingslek in WordPress-plugin Jetpack
Cybercrime09.10.2024
Deze week meerdere waarschuwingscampagnes over phishing: waarom?
Cybercrime08.10.2024
Unlock Digitale Weerbaarheid: leer online gevaren te herkennen
Verder lezen over Toekomst
Artificial Intelligence29.10.2024
De toekomst van leren: KLM en de impact van AI
Technology11.09.2024
Crikorama verkozen tot winnaar James Dyson Award 2024
zelf krekels kweken!Technology04.09.2024
Challenge: Volledig autonoom dwergtomaten telen zonder menselijke tussenkomst
Events04.07.2024
Dit was het VINT Symposium van 2024
met als thema 'Echt Slim'Nieuws04.07.2024
Merganser: een Offshore Floating Solar platform in de Noordzee
Startups27.06.2024
In Brabant is het aantal startups met 22 procent toegenomen
Artificial Intelligence26.06.2024
Symposium ‘Artificial Intelligence’ door het Jeroen Bosch Ziekenhuis
Gadgets20.06.2024