De Slechtste Service Awards 2014: Postcodeloterij staat weer bovenaan

De website Preferenso.nl, een reviewwebsite over de service van bedrijven in Nederland, heeft ook dit jaar weer bekend gemaakt welke organisaties de slechtste reviews kregen over hun service. Een aantal van dezelfde ‘suspects’ staan opnieuw in de top 5. Een heel jaar is voorbij gegaan zonder dat zij hun service hebben verbeterd, volgens klanten. 

Dit geldt overigens niet voor alle slechte presteerders uit het verleden, 2 bedrijven zijn ermee aan de slag gegaan en zijn inmiddels uit de lijst verdwenen door hun klantwaardering omhoog te werken door gewoonweg betere service te leveren.

De bedrijven die de laagste rapportcijfers krijgen van hun klanten, en circa 50 reviews of meer hebben, zijn op dit moment: de Postcodeloterij (2,4), Pretium telecom (2,8), Simpel (3,6), PostNL (3,6) en Caiway (4,8).

De aanjagers voor slechte reviews

Er zijn 437 Preferenso reviews geanalyseerd met een gemiddeld cijfer tussen de 0 en de 4 om te achterhalen wat de belangrijkste redenen zijn tot het uitdelen van onvoldoendes. De volgende oorzaken worden gegeven: 

• 1.     Belangrijkste redenen tot het geven van een negatieve beoordeling voor het bedrijf is het ‘niet waarmaken’23% en ‘het probleem niet oplossen’ ook 23%
• 2.     Het ‘niet reageren’ op de klant is in 18% reden tot een fikse onvoldoende
• 3.     ‘Opdringerigheid’ van het bedrijf scoort in 13%
• 4.     De ‘verrassingen achteraf’, vooral over de te betalen bedragen is in 11% de reden geweest tot beklag en‘onduidelijkheid’ werd in 10% genoemd.

Lagere klantwaarderingen in 2014
In 2013 was de Postcodeloterij aanvoerder van de lijst slechtste service prestatie met een 3,7. In 2014 is de klantwaardering gedaald naar een 2,4. Het cijfer dient echter in perspectief te worden gezien, want de branche kansspelen krijgt gemiddeld ook niet meer dan een 5,1. Het is duidelijk dat de winnaars zelden een review plaatsen, een gemiste kans voor een tegengeluid. Klanten zijn vooral ontevreden over: de mailterreur, het onbetrouwbare imago en het moeilijk maken om op te zeggen.

PostNL stond in 2013 ook in de rij slechte performers met een 4,1 en toont in 2014 geen verbetering met een 3,6. Er zijn koeriers die nog lager scoorden op het Preferenso platform, maar door te weinig reviews nu niet in aanmerking komen voor de award. PostNL kreeg slechte reviews omdat pakketjes verdwijnen of  verkeerd worden bezorgd, levertijden niet worden nagekomen en daarbij scoort ook de klantenservice zeer slecht.

Simpel stond in 2013 in de lijst met een 4,3 en scoort nu een waardering van een 3,6 terwijl de branche een 6,1 als gemiddelde krijgt. Het advies aan Simpel is ook simpel: doe iets aan je klantenservice, daar gaat 60% van de klachten namelijk over. 

Nieuwkomers
Pretium krijgt van klanten een 2,9 gemiddeld, eigenlijk heeft Pretium met 47 stemmen net te weinig reviews om in de lijst te verschijnen. Preferenso heeft toch besloten hen te noemen omdat de aard van de klachten behoorlijk ernstig is. Hun klanten plaatsen wanhopige reviews, deze zijn veelal van kinderen die hun ouders  van de nutteloze abonnementen willen afhelpen.  Alhoewel Pretium wel reageert op enkele klantreacties, weten zij niet de juiste snaar te raken bij hun ontevreden klanten.

Ook Caiway is met een 4,8 en 50 stemmen opgevallen in de lijst.  Er worden geen werkende oplossingen geleverd, dit in combinatie met een slechte klantenservice is voor veel klanten reden om een onvoldoende te geven. Een scan in Google laat zien dat ook op andere vergelijkingswebsites de reacties niet anders zijn. 

Stijgers
Er is ook goed nieuws op service gebied, want er zijn bedrijven verdwenen uit de ‘bad perfomers’ lijst: Energiebedrijf Oxxio stond in 2013 in de lijst met een 3,8. In 2014 staan zij op een notering van 6,0 en zijn dus op de goede weg. Ook de Nederlandse Energiemaatschappij verdient een pluim. In 2012 stonden zij nog genoteerd met een 2,5 en wilde zij de slechte service award niet in ontvangst nemen. Verbetering en aandacht wordt beloond met hogere klantcijfers. Nu krijgen zij zelfs een zeer ruime voldoende: een 7,6.