Cashback shoppen en loyaliteit: een gelukkig huwelijk

Waarin cashback shoppen zich van andere retentiemiddelen onderscheidt

Loyaliteit is een belangrijk onderdeel van e-commerce, ook wel e-loyalty geheten, aangezien het behoud van klanten nu eenmaal minder duur is dan het aantrekken van nieuwe klanten. Webshops vechten om de aandacht van (potentiële) klanten en als ze hen eenmaal op de korrel hebben, willen ze dat zij zo vaak mogelijk terugkomen voor herhalingsaankopen.

Onder meer betrouwbaarheid, transparantie, prijs-kwaliteitverhouding en met name goede klantenservice kunnen hierbij bijdragen aan de retentie van online klanten. Daarnaast hebben webshops allerlei kortingsacties in handen om te proberen de klant te behouden, zoals laagste prijsgaranties, waardebonnen, gepersonaliseerde aanbiedingen, member-dagen, zegeltjes en punten sparen et cetera. Maar is de consument daar nu blij mee?

Niet als we het onderzoek van Cardlytics mogen geloven, waaruit blijkt dat reguliere kortingsacties (rewards) voor consumenten vaak niet relevant (38 procent), of waardevol genoeg (37 procent) zijn, of gewoonweg onwenselijk (33 procent). Wat beweegt de consument dan wel?

Uit het jaarlijkse onderzoek “Let’s Make a Deal” van Parago in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat, ongeacht inkomen, consumenten steeds meer op zoek zijn naar de beste prijzen en bereid zijn om ook voor de kleinste kortingen moeite te doen. Het ‘koopjes jagen’ wordt dus de norm en cashback-websites, waarbij leden middels cashback extra korting krijgen bovenop de online korting van hun internetaankoop bij een aangesloten webshop, zijn in het Verenigd Koninkrijk zeer populair. Uit het onderzoek blijkt ook dat consumenten voordat ze een aankoop doen folders en het internet gebruiken om op zoek te gaan naar de beste prijs. Redenen voor dit koopgedrag zijn een grotere prijsgevoeligheid, verminderde koopkracht en gemakkelijker toegang tot aanbiedingen op mobiele telefoons, online en via sociale netwerken. De belangrijkste bevindingen uit het laatste onderzoek zijn:

• Stijging prijsgevoeligheid: bijna 3 van de 4 consumenten zijn gevoeliger voor de prijs. Dit komt mede doordat 44 procent van de ondervraagden het gevoel heeft dat hun koopkracht is afgenomen.
• Consumenten rijden om voor kortingen: meer dan 75 procent van de consumenten zou 5 tot 10 minuten omrijden voor een korting van 20 procent (£ 10 korting op een £ 50 product). Maar liefst 93 procent van de ondervraagden zou 5 tot 10 minuten omrijden voor een £ 20 cashback-korting.
• Prijs is de top beïnvloeder: de meerderheid van de consumenten (65%) geven aan dat de prijs de belangrijkste beïnvloeder voor aankoopbeslissingen is, boven de winkel (13%), de kwaliteit (12%) en andere factoren.
• Dealtjes zoeken is booming: voordat men tot winkelen overgaat, kijkt 90 procent van de consumenten online naar de beste deals en 89 procent zoekt naar aanbiedingen, uitverkoop, cashback-kortingen en beste geadverteerde prijzen.
• Stijgende vraag naar aanbiedingen in sociale netwerken: desgevraagd zou 1 op de 3 van de consumenten deelnemen aan een social media wedstrijd om een exclusieve cashback-korting te ontvangen.
• Voorkeur voor cashback-kortingen groeit: wanneer consumenten de optie krijgen voor een directe korting of een cashback-korting, geeft de meerderheid de voorkeur aan cashback. Bovendien zijn de meeste consumenten geïnteresseerd in het zoeken naar cashback-kortingen (72%) en hebben het gevoel dat deze grote besparingsmogelijkheden bieden (79%).

Een verklaring voor dit laatste punt is dat bij cashback shoppen de kortingen worden verrekend nadat de consument zijn geld al heeft besteed en de korting telt op bij hoge of meerdere bestedingen. Dat stimuleert de loyaliteit in tegenstelling tot de directe kortingen van kortingssites die eenmalig zijn.

Deze blogpost is geschreven door Ared Yelkenci, algemeen directeur van Shopkorting.