Dominique Dewitte
Dominique Dewitte is hoofdredacteur en mede-uitgever van het in Belgie populaire zakenportaal Express.be. Daarnaast is hij schrijver van boeken en publiceert hij als Blogger artikelen op Dutchcowboys.
Een efficiënte aanwezigheid op social media is voor ondernemingen niet langer een optie, maar moet als een basisservice aan de consument worden aangeboden. Zo blijkt uit een studie van Social Bakers.
Twee jaar geleden was het sociale media dat bij bedrijven ongeveer zo’n 30% vertegenwoordigde van alle antwoorden op vragen van de consument. Dat aandeel is het voorbije jaar al gestegen tot 62%. Daarmee hebben sociale media volgens de onderzoekers in de bedrijfswereld duidelijk de telefoon als belangrijkste kanaal voor het contact met de klant verdrongen.
“Sociale media worden door de consument steeds vaker gebruikt om een rechtstreekse communicatie met de bedrijven te onderhouden,” zo benadrukt Social Bakers. “Consumenten willen zo snel mogelijk een antwoord op hun vragen of problemen.“
Uit een onderzoek van Live Person blijkt dat 71% van de online consumenten verwacht om binnen een tijdsspanne van 5 minuten een antwoord te krijgen op zijn vragen, terwijl 31% zelfs een onmiddellijke reactie op zijn communicatie eist. Er wordt aan toegevoegd dat een uitstekende sociale mediaservice voor de bedrijven ook de mogelijkheid biedt om een grotere klantentrouw op te bouwen.
Bedrijven moeten volgens Bloomberg dan ook investeren in een efficiënte aanwezigheid op sociale media. “Nike, dat online meer dan 2,6 miljoen volgelingen telt, heeft op Twitter een afzonderlijke account geopend om vragen van klanten te behandelen,” wordt er opgemerkt. “Die service telt inmiddels al meer dan honderdduizend volgelingen. Ook luchtvaartmaatschappijen, die vaak het doelwit van klantenklachten vormen, hebben zich tot pioniers in sociale media ontplooid. Zo heeft KLM op zijn Twitter-account zelfs een aanduiding van de wachttijd voor een antwoord op gestelde vragen.“
...