Wie geeft de consument advies bij online aankopen?

Online shoppen is helemaal hot. Consumenten hoeven niet weg van huis en kunnen heel gemakkelijk de gewenste producten bestellen. Ze kunnen 24/7 terecht bij de online winkel en hebben alle vrijheid om ‘ongezien’ terug te komen. Zo kunnen zij zich optimaal voorbereiden op hun aankoop.

Maar… worden consumenten online wel goed geholpen bij het maken van hun productkeuze?

Vroeger (fysieke winkel)

Laten we even terug gaan naar de periode waarin alle producten offline gekocht werden. Verkopers hielpen de consument bij het maken van de juiste keuze en consumenten hadden de mogelijkheid om bij vragen over een bepaald product op de verkoper af te stappen. Wanneer je vooraf je keuze nog niet gemaakt had, was er altijd nog de verkoper om je te ondersteunen bij het maken van de juiste keuze. Hij stelde vragen om tot een goede beslissing te komen. Hoe fijn was dat!?

Nou ja, fijn? In sommige gevallen zijn verkopers wel te schieten. Je staat nog geen minuut binnen en er wordt al gevraagd of je kunt vinden wat je zoekt. Dit wordt niet door iedereen gewaardeerd. Consumenten willen niet opgefokt worden in hun bezoek aan de winkel en al helemaal niet gepusht worden tot een aankoop. Maar natuurlijk stellen ze het wel op prijs om geholpen te worden bij het maken van de juiste keuze.

Nu (webshop)

Al een aantal jaren schieten webshops als paddenstoelen uit de grond en steeds meer producten worden online aangeboden en gekocht. Het is ideaal om veel aanbieders binnen handbereik te hebben om op die manier de producten te kunnen vergelijken en uiteindelijk te bestellen. Maar wie helpt er bij het maken van de juiste productkeuze? De bekende verkoper is er niet meer en de consument staat er nu dus alleen voor. Een nadeel, maar anderzijds is de consument wel verlost van de verkopers die hun gelijk bespringen als ze een winkel binnen komen. Ze kunnen nu op hun gemak rondkijken en ontdekken welke producten er allemaal zijn.

Echter, waar ze in een fysieke winkel een medewerker om advies kunnen vragen ontbreekt deze optie vaak bij een webshop. Een oplossing die daarom nu regelmatig toegepast wordt, is het aanbieden van een chatfunctie. Maar is dit ideaal? Een chatfunctie stelt de consument niet de vragen zoals een verkoper dit zou doen. De bal ligt bij de consument. Als de consument geen vragen stelt komt er ook geen antwoord. Om deze rollen om te draaien wordt bij sommige webshops na een bepaalde periode ongevraagd de chatfunctie getoond (pop-up). De consument stelt zichzelf weer de vraag: ‘Komt die vervelende verkoper hier nu ook al om de hoek kijken???? Laat me met rust!’

Vroeger en nu

Belangrijke afwegingen die gemaakt moeten worden bij het aanschaffen van een product zijn veelal terug te vinden in de filtering van een webshop. Denk hierbij aan kleur, formaat, merk etc.. Echter, de voor- en nadelen bij de stappen van een filter worden niet gegeven. Dus waar baseert de consument zijn keuze op? En hoe zorg je er nou voor dat de consument de juiste keuze maakt?

Een ideaal scenario is wanneer de filters getoond worden met een opsomming van de voor- en nadelen van de betreffende keuze. Consumenten kunnen op die manier hun afwegingen baseren op vragen die een verkoper in een fysieke winkel ook zou stellen. En na het doorlopen van een aantal stappen is de consument dichter bij de keuze. Met het doorlopen van deze stappen ontstaat er namelijk een selectie van het aantal producten dat past bij de wensen van de klant.

De webshop Bagageonline.nl is een goed voorbeeld van een webshop met een filter welke tevens de voor- en nadelen van de betreffende keuze toont. In 4 stappen (‘keuzehulp’) hebben ze gekozen voor formaat, materiaal, wielen en slot. Vervolgens kunnen ze de keuze nog verder filteren door de voorkeur voor bijvoorbeeld merk, gewicht en kleur aan te vinken. Op deze manier kan de consument op zijn gemak rondkijken in de online winkel en op ieder gewenst moment de keuzehulp inschakelen om het aankoopproces te versoepelen. De keuzehulp stelt de vragen zoals een verkoper in de fysieke winkel dit ook zou doen en benoemd daarbij de voor- en nadelen. Deze vragen kunnen echter in een eigen tempo doorlopen worden en geven daarom geen opdringerig gevoel.

De consument voelt zich geholpen en maakt een keuze welke gebaseerd is op wensen!