Nederlanders massaal online in gesprek over ziekenhuizen [Infographic]

Ziekenhuizen hebben een sterke aanwezigheid opgebouwd op sociale media door met name via Twitter beschikbaar te zijn voor burgers. Patiënten weten de ziekenhuizen dan ook uitstekend te bereiken via sociale media. Dit blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van Schuttelaar & Partners en Clipit. Zij keken naar de online aanwezigheid van 50 Nederlandse ziekenhuizen, in het eerste kwartaal van 2013.

Over de 50 onderzochte ziekenhuizen werd ruim 86 duizend keer (86.729) een bericht geplaatst. Iets meer dan de helft (58%) van deze berichten was afkomstig van Twitter. De tone of voice van de berichten is meestal positief. Veel ziekenhuizen gebruiken sociale media om vragen van patiënten te beantwoorden. Dat wordt als positief ervaren.

Het Amsterdamse Slotervaart ziekenhuis wordt het meest online besproken met 6.266 berichten. Met een piek in de berichtgeving (915 berichten op 22 februari) werd vooral geschreven over Aysel Erbudak, de bestuursvoorzitter die door de Raad van Commissarissen werd geschorst na, zonder intern overleg, te hebben onderhandeld met Achmea over de inkoop van zorg.

Het UMC Utrecht en het UMC St. Radboud ziekenhuis maken de top 3 wat betreft hoeveelheid berichten compleet, met respectievelijk 5.891 en 5.459 berichten. Sentiment analyse wijst uit dat over beide ziekenhuizen vooral positief wordt gesproken, respectievelijk 63% en 64% van de berichten is aangemerkt als positief. De ontvangst van een miljoenen subsidie voor een anti biotica onderzoek, leverde een piek in positieve berichtgeving op voor het UMC Utrecht. Met name berichtgeving over een plofkip-vrije ziekenhuismaaltijd zorgde voor positieve berichtgeving over het UMC St. Radboud.

Kostenreductie door sociale media
De bijna 50 duizend tweets (49.801) over de 50 onderzochte ziekenhuizen in januari t/m maart kwamen ruim 68 miljoen keer in de nieuwsfeed van twitteraars terecht. 54% van deze tweets betrof de top 10 ziekenhuizen. Zij hadden gemiddeld een bereik van 1.466 volgers per tweet. Twitter toont zich met dat bereik een sterke aanvulling op bestaande communicatiemiddelen. Het gericht inzetten van Twitter kan in sommige situaties zelfs de oudere en vaak kostbaardere communicatiemiddelen deels vervangen. Bijvoorbeeld bij het delen van medische informatie, beantwoorden van vragen, corrigeren van incorrecte informatie of het voeren van gezondheidspromotiecampagnes.

De PR-waarde van alle online buzz biedt verder inzicht in de effectiviteit van online communicatie. Deze is onder andere bepaald aan de hand van vertoningen, advertentietarieven, het sentiment en het aantal volgers op Twitter. Over het Slotervaart ziekenhuis werd het meest geschreven. Dat leverde ook de hoogste PR-waarde op (€ 1.855.208). Het AMC volgt op een 2e plaats met € 1.778.468, waarbij vooral berichtgeving over een mogelijke fusie voor veel buzz op online nieuwssites zorgde. Op plek 3 volgt de PR-waarde van het UMC St. Radboud (€ 1.657.853).

Merkreputatie
Dat sociale media de potentie hebben om een reputatie te maken of breken werd recent nog maar eens duidelijk toen de online buzz rondom het koningslied leidde tot online petities en uiteindelijk zelfs het bijna terugtrekken van het lied. Ziekenhuizen en andere organisaties doen er dan ook goed aan zich voor te bereiden op de verspreiding van negatieve of onjuiste berichtgeving. Dat kan door nauwgezet te volgen hoe er online over hen wordt gesproken. Dat stelt hen in staat adequaat en tijdig te reageren en desgewenst deel te nemen aan de conversatie, waardoor foutieve informatie gemakkelijker gecorrigeerd kan worden.