De thema’s van Dreamforce 2012 worden al duidelijk als je San Francisco downtown nadert. Natuurlijk, een conferentie als Dreamforce heeft een grote variëteit aan onderwerpen, maar een paar onderwerpen springen er echt uit.
Mobile en social zijn onontkoombaar. “Business is social“, dat zie en hoor je overal. En die boodschap is sterker dan in de voorgaande jaren, waar men nog wat voorzichtiger stelde ‘business becomes social’. Blijkbaar zijn we er al. Nog niet alle sectoren, trouwens.
iPhone. “Apple zou -volgens Bloomberg in 2007- de iPhone alleen aan wat echte fans verkopen. Inmiddels hebben meer dan 400 miljoen financieel professionals een account op iTunes en is de iPhone, met meer dan 50 miljoen apps, een economie op zich! Voor het gemak laten we het succes van Android maar even buiten beschouwing.” Brett King, American Banker van het jaar 2012, bracht het tijdens de sessie “The Social Enterprise in Financial Services” fijntjes onder de aandacht bij zijn gehoor. Volle zalen, sprekers die een verhaal vertellen, niet oplezen, maar in een zaal kruipen en echt contact maken. Dat is een kunst, en Amerikanen beheersen die kunst.
Game changers voor banken
King, banker bij Movenbank (http://www.banking4tomorrow.com), ís iemand in de USA. Hij neemt continue de financiële wereld de maat. “We genereren een enorme hoeveelheid informatie met elkaar, elke drie dagen meer dan 5 exabytes. Krankzinnige hoeveelheden. Ook in de financiële wereld, waar het meer dan ooit gaat om vertrouwen en transparantie, moet je duidelijk maken wat je voor de klant doet en het liefst ook voor welk tarief. De boodschap moet veranderen“, betoogt King. “De benadering van klanten is in de laatste jaren niet veranderd: “koop bij mij, bespaar geld!” Die boodschap kan echt niet meer. Financiële instellingen moeten zich openstellen en transparantie tonen; leer die klant nou eens echt kennen, in plaats van hem direct de transactionele omgeving in te trekken. De ‘you-are-lucky-you-may-be-our-customer-philosophy’ is over. King praat bevlogen over zijn sector, en neemt geen blad voor de mond. “Er komen echte game changers aan voor banken. Een nieuwe generatie gaat bankieren. De jongeren die in 2015 toetreden tot de markt kennen alleen mobiele tools. Die willen niet meer naar een bank.“
30% van de bezoekers bij Starbucks betaalt mobiel
De cijfers liegen niet. “Het aantal zakelijke face-to-face interacties in verhouding met online interacties zal in 2016 1-staat-tot-250 zijn. 30% van de bezoekers bij Starbucks betaalt mobiel. Kijk om je heen”, waarschuwt King, “de veranderingen zijn niet jaren van ons vandaan, het gebeurt waar je bijstaat. De komende generatie heeft geen bank meer nodig, alleen ergens een account: je hebt debit-cards waar je een tegoed op stort en waarmee je handelt. Je koopt er koffie mee bij Starbucks, en downloadt muziek en apps bij iTunes. De rekening die je hebt is voor de noodzakelijke zaken; getting things done. En de jeugd wil ook niets anders; die zien nu hoe gemakkelijk het werkt, met smartphones en mobiele devices.”
Maak van social media een gedeeld succes
In een andere sessie komt Amber Naslund, voormalig accountmanager bij Radian6, onderdeel van Salesforce.com, aan het woord. Naslund is haar eigen ondermening gestart waarmee ze ondernemers helpt om social campaigns te laten renderen. Ze drukt haar publiek op het hart om van social media vooral een gedeeld succes te maken. “Schakel de hele organisatie in, doe het niet alleen vanuit marketing, of alleen vanuit customer service. En al zeker niet alleen vanuit een salesafdeling.” Volgens Naslund zijn bedrijven er nog veel te veel op uit om er een korte termijn succes van te maken. “Dat werkt niet meer”, houdt ze de aanwezigen voor. “Je moet het meteen goed doen. Leer je klant kennen en luister. Dat laatste is van essentieel belang. Als je alleen maar zendt en nooit luistert, zul je nooit succesvol zijn in social business. Luisteren en interactie aangaan is de enige manier om de klant echt te leren kennen. Voeg waarde toe en je wordt relevant voor mensen.” Ook als het gaat om opleidingen heeft Naslund een tip. “Het is belangrijk om intern, zeker bij het management, draagvlak te krijgen voor je plannen. Informeer en train je management als eerste, laat trends en kansen zien en zorg dat ze bij zijn met de ontwikkelingen. Zij bepalen de budgetten, dus je start in de top. Kijk ook eens hoe Dell omgaat met het trainen van personeel op het gebied van social media, een voorbeeldbedrijf!”
Love your content
Christopher Penn, van Whatcounts.com, vertelt bevlogen over zijn business -laten renderen van e-mailmarketing campagnes. “Was jij echt tevreden over je laatste e-mailnieuwsbrief?“, vroeg Penn de zaal. Nog geen tien handen gingen omhoog. “Waarom verstuur je de boodschap dan?“, was de logische vervolgvraag. Zijn les: ‘Love your content’! En als je niet van je content houdt, gebruik het dan niet. Verspreid je content niet verder, maar creëer eerst een boodschap waar je wel blij mee bent. Dat is de enige manier waarop content gaat werken!
‘Listening employee’
LaSandra Brill, bij Cisco wereldwijd verantwoordelijk voor social media, komt nog terug op de woorden van Amber Naslund. ‘Luister, luister, luister’, is haar devies. Cisco heeft een indrukwekkende manier om met social media om te gaan. Zo heeft het bedrijf een ‘listening employee’, iemand die luistert naar wat er gezegd wordt, en als dispatcher binnen de onderneming functioneert. Hij pakt zaken op, zet vragen door en zorgt ervoor dat alle tweets, facebook berichten en andere sociale meldingen behandeld worden. “You have two ears and one mouth. Listen twice as much as you speak.” Mooie les voor vandaag.
Deze blogpost is geschreven door Raymond Koning van Twinfield. Hij is aanwezig op DreamForce in SF en doet verslag van de ontwikkelingen en inzichten die hij daar opdoet.
